Les 3 - Communicatie met klanten en collega's

• Thema AABS
• MBO
• Studiejaar 1

Les 3 - Communicatie en gesprekstechnieken met klanten en collega's

Planning

Les 1 Ik in de Backoffice - Introductie

Les 2 Offline en online communicatie

Les 3 Communicatie met klanten en collega's

Les 4 Informatie verstrekken - Interne communicatie

Les 5 Informatie verstrekken - Gespreksvaardigheden

Les 6 Klachten - Is dit een klacht?

Les 7 Het telefoonalfabet

Les 8 Service verlening

Les 9 Klachten 2

Lesdoelen

1. Je kunt uitleggen hoe communicatie tot stand komt
2. Je kunt het verschil uitleggen tussen verbale en non-verbale communicatie
3. Je kunt uitleggen wat een referentiekader is
   
4. Je kunt uitleggen wat het verschil tussen interne en externe communicatie is
5. Je kunt uitleggen wat LSD techniek is en je weet hoe je het kunt toepassen tijdens een gesprek

Communicatie

Wat is het verschil tussen verbale en
non-verbale communicatie?

Verbale en non-verbale communicatie

Als je communiceert met woorden, is dat verbale communicatie. 

Als je communiceert zonder woorden, is dat non-verbale communicatie.

Referentiekader

Referentiekader is een combinatie van persoonlijke waarden, standpunten, normen en ervaringen die bepalen hoe je iets waarneemt en beoordeelt, die richting geeft in het verwerken van informatie en daarnaar handelt.

Hoe vat jij die woorden op? 

• Waarden en normen 

• Overtuigingen (meningen) en vanzelfsprekendheden 
  
  
  

Wat is het verschil tussen interne en externe communicatie?

Interne en externe communicatie

Interne communicatie is communicatie binnen een bedrijf, bijvoorbeeld onderling overleg tussen werknemers/collega's of mailtjes naar collega's binnen het bedrijf.

 Externe communicatie is communicatie met mensen buiten het bedrijf. Bijvoorbeeld met klanten, een reclamefolder of de website van een bedrijf.

01:07

Zou jij aankloppen bij deze teamleider?

ToDo:

• Kom achter het probleem
  
• Gesprekstechniek: LSD
  
• LUISTEREN SAMENVATTEN DOORVRAGEN
  
  Check de volgende opdracht in SPL

www.stichtingpraktijkleren.nl

Lesdoelen

1. Je kunt uitleggen hoe communicatie tot stand komt
2. Je kunt het verschil uitleggen tussen verbale en non-verbale communicatie
3. Je kunt uitleggen wat een referentiekader is
   
4. Je kunt uitleggen wat het verschil tussen interne en externe communicatie is
5. Je kunt uitleggen wat LSD techniek is en je weet hoe je het kunt toepassen tijdens een gesprek