Les 13 - 0702205 - formeel telefoongesprek voeren, registreren en klachten behandelen

• Ges
• Middelbare school
• mavo
• Leerjaar 1

Telefoongesprek voeren, registreren en omgaan met klachten. 

JdW-kijkwijzer

Lesopbouw:

1. Vooraf:
   Startklaar, Voorkennis activeren, Formatief Handelen
   
   
2. Instructie:
   Leerdoelgericht werken, Inclusieve didactiek, Concrete en herkenbare voorbeelden, Formatief Handelen
   
   
3. Toepassing:
   Actieve verwerking, Formatief handelen 
   
   
4. Evaluatie:
   Afsluiting

              Startklaar

• Jassen uit over de stoel. 
• Oordopjes uit.
  
• Kauwgom uit.
  
• Telefoon in zakkie in je tas.
  
• Tas op de grond onder je tafel.
  
• Ga op je plek zitten.

1. Startklaar

Bij de start van iedere les verwelkomt de docent de leerlingen bij de ingang van de deur, noemt leerlingen bij naam, maakt oogcontact en besteedt aandacht aan hun welbevinden. De docent geeft het goede voorbeeld en spreekt hoge verwachtingen uit voor het verloop van de les door succescriteria op gewenst gedrag, schooltaal en effectief leren te benoemen. De leerlingen zijn startklaar: ingelogd in LessonUp, telefoons opgeborgen in het Zakkie, en JdW-map op tafel.

Wat gaan we doen vandaag?

• Terugblikken vorige les. 
• Theorie omgaan met klachten. 
• Opdracht rollenspel.
• Nabespreken opdracht.
• Terugblikken lesdoelen en les.
• Afsluiting les.

           Leerdoelen

1. Na de les kan een formeel telefoongesprek voeren.(T1)

2. Na de les kan ik een formeel telefoongesprek voeren en tegelijk gegevens/informatie registreren. (T1)

3. Na de les kan ik omgaan met klachten. (T1)

3. Leerdoelgericht werken

De docent geeft het onderwerp, RTTI geformuleerde leerdoelen en de lesopbouw aan. De docent weet de leerdoelen goed te laten aansluiten bij de voorkennis en het (taal)niveau van de leerlingen. Gedurende de les wordt continu een terugkoppeling naar de leerdoelen gemaakt om de mate van beheersing te controleren.   

Denken Duo Delen

Wat weet je over klachten?

• Denken: Denk eerst zelf goed na. Dit doe je in stilte!

• Duo: Bespreek heel zacht met je buurman/vrouw je antwoord.
• Delen: Vertel aan de klas wat jullie besproken hebben.

Theorie Klachten

Als baliemedewerker of telefonist(e) krijg je soms klachten van mensen. Een klacht is wanneer iemand zegt dat er iets niet goed is of dat hij/zij ergens niet tevreden over is. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de service, een probleem met een product of iets anders. Het is jouw taak om goed naar de klacht te luisteren, te helpen en te proberen een oplossing te vinden. Mensen willen vaak dat hun probleem snel en goed wordt opgelost.

Kijkvragen......

1. Wat is het probleem waar de klant een klacht over heeft?
2. Hoe reageert de baliemedewerker op de klacht?
3. Luistert de baliemedewerker goed naar de klant? Waarom (niet)?
4. Wat doet de baliemedewerker om de klant gerust te stellen?
5. Hoe probeert de baliemedewerker de klacht op te lossen?
6. Hoe reageert de klant op de oplossing die wordt aangeboden?
7. Wat zou de baliemedewerker anders kunnen doen om het gesprek beter te laten verlopen?
8. Wordt het probleem in het gesprek volledig opgelost? Waarom (niet)?
9. Hoe zorgt de baliemedewerker ervoor dat de klant tevreden is aan het einde van het gesprek?
10. Wat is het belangrijkste wat je hebt geleerd van dit filmpje over het omgaan met klachten?

Kijkvragen......

1. Wat is het probleem waar de klant een klacht over heeft?
2. Hoe reageert de baliemedewerker op de klacht?
3. Luistert de baliemedewerker goed naar de klant? Waarom (niet)?
4. Wat doet de baliemedewerker om de klant gerust te stellen?
5. Hoe probeert de baliemedewerker de klacht op te lossen?
6. Hoe reageert de klant op de oplossing die wordt aangeboden?
7. Wat zou de baliemedewerker anders kunnen doen om het gesprek beter te laten verlopen?
8. Wordt het probleem in het gesprek volledig opgelost? Waarom (niet)?
9. Hoe zorgt de baliemedewerker ervoor dat de klant tevreden is aan het einde van het gesprek?
10. Wat is het belangrijkste wat je hebt geleerd van dit filmpje over het omgaan met klachten?

Kijkvragen......

1. Wat is het probleem waar de klant een klacht over heeft?
2. Hoe reageert de baliemedewerker op de klacht?
3. Luistert de baliemedewerker goed naar de klant? Waarom (niet)?
4. Wat doet de baliemedewerker om de klant gerust te stellen?
5. Hoe probeert de baliemedewerker de klacht op te lossen?
6. Hoe reageert de klant op de oplossing die wordt aangeboden?
7. Wat zou de baliemedewerker anders kunnen doen om het gesprek beter te laten verlopen?
8. Wordt het probleem in het gesprek volledig opgelost? Waarom (niet)?
9. Hoe zorgt de baliemedewerker ervoor dat de klant tevreden is aan het einde van het gesprek?
10. Wat is het belangrijkste wat je hebt geleerd van dit filmpje over het omgaan met klachten?

TIP VAN FLIP:

GEBRUIK LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Aandacht is heel belangrijk in elk gesprek. Dit betekent dat je echt goed naar de ander luistert. Je moet actief luisteren, wat betekent dat je aandacht hebt en laat merken dat je geïnteresseerd bent in wat de ander zegt. Als je samen vat wat de ander zegt, help je diegene zijn gedachten te ordenen. Zo weet je zeker dat je alles goed hebt begrepen. Doorvragen helpt om meer details te krijgen. Stel vragen zoals: "Wie zegt dat?" "Wanneer gebeurt dit?" "Hoe voelt dat voor jou?" Dit maakt het gesprek duidelijker.

TIP VAN FLIP:

WEES EEN OEN: Open, Eerlijk, Nieuwsgierig

Wees open en accepteer wat de ander zegt, zonder gelijk een oordeel te geven. Wees eerlijk: als je iets niet begrijpt of als het gesprek niet goed gaat, zeg dat dan. Als je nieuwsgierig bent, komt je stem vanzelf vriendelijk en geïnteresseerd over. Een beetje verwondering helpt de ander om meer te delen.

LAAT JE OMA Thuis: Opvattingen, Meningen en Adviezen

Soms plaatsen we mensen in hokjes door onze eigen opvattingen en meningen. We willen vaak meteen advies geven. Maar als je dat doet, luister je niet meer goed. OMA (opvattingen, meningen en adviezen) zorgt ervoor dat je de boodschap van de ander niet volledig hoort. Het is belangrijk om geen oordeel te hebben, zodat je de ander echt kunt begrijpen.

Wat kan een klant bedoelen met een klacht?

1. Dat er iets goed werkt
2. Dat er iets niet goed is of dat ze niet tevreden zijn
3. Dat ze ergens blij mee zijn
4. Dat ze informatie willen delen zonder probleem

7. Formatief handelen

De docent geeft de leerlingen gedurende de les gerichte feedback, feedup en feedforward op de op de inhoud van het werk, de leerstrategie, het gedrag en op zelfsturing. De docent bevraagt willekeurig leerlingen met open vragen. De docent stimuleert kwaliteitsbesef onder leerlingen door bijvoorbeeld leerlingen elkaars werk te laten vergelijken of uitgewerkte voorbeelden te gebruiken, gevolgd door geïnformeerde vervolgstappen.

Wat moet een baliemedewerker of telefonist doen als een klant zich niet tevreden voelt?

1. Doorgaan met het gesprek zonder iets te zeggen
2. De klant zo snel mogelijk wegsturen
3. Actief luisteren en proberen een oplossing te bieden
4. De klant vragen om contact op te nemen met een andere medewerker

7. Formatief handelen

De docent geeft de leerlingen gedurende de les gerichte feedback, feedup en feedforward op de op de inhoud van het werk, de leerstrategie, het gedrag en op zelfsturing. De docent bevraagt willekeurig leerlingen met open vragen. De docent stimuleert kwaliteitsbesef onder leerlingen door bijvoorbeeld leerlingen elkaars werk te laten vergelijken of uitgewerkte voorbeelden te gebruiken, gevolgd door geïnformeerde vervolgstappen.

Wat betekent het als je als baliemedewerker of telefonist ‘actief luistert’?

1. Wachten tot de klant klaar is met praten en daarna een antwoord geven
2. De klant geen vragen stellen en alleen maar luisteren naar het probleem
3. Alleen maar naar de woorden van de klant luisteren zonder verder na te denken
4. Aandachtig luisteren, samenvatten wat de klant zegt, en doorvragen om meer te weten te komen

7. Formatief handelen

De docent geeft de leerlingen gedurende de les gerichte feedback, feedup en feedforward op de op de inhoud van het werk, de leerstrategie, het gedrag en op zelfsturing. De docent bevraagt willekeurig leerlingen met open vragen. De docent stimuleert kwaliteitsbesef onder leerlingen door bijvoorbeeld leerlingen elkaars werk te laten vergelijken of uitgewerkte voorbeelden te gebruiken, gevolgd door geïnformeerde vervolgstappen.

           Aan de slag

Tijd: 20 minuten.

Wie: in drietallen of viertallen.

Wat: Oefenen in drie of viertallen het voeren van een formeel telefoongesprek waarbij je ook informatie moet noteren.  

Hoe: Een formeel telefoongesprek voeren en registreren.

 

Hulp: Je krijgt van de docent een notitieblad. 

Klaar: Laat aan de docent weten dat je klaar bent en zij verteld wat je verder kan doen.

  

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen

           Aan de slag

Tijd: 20 minuten.

Wie: in drietallen of viertallen.

Wat: 2 leerlingen doen een rollenspel en de andere leerling(en) observeert het rollenspel met een observatieformulier. 

Hoe: Een rollenspel naspelen en observeren.

Hulp: Je krijgt van de docent een observatieformulier en casussen.

Klaar: Laat aan de docent weten dat je klaar bent en zij verteld wat je verder kan doen.

  

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen

Denken Duo Delen

Wat weet je NU over klachten?

• Denken: Denk eerst zelf goed na. Dit doe je in stilte!

• Duo: Bespreek heel zacht met je buurman/vrouw je antwoord.
• Delen: Vertel aan de klas wat jullie besproken hebben.

           Leerdoelen

1. Na de les kan een formeel telefoongesprek voeren.(T1)

2. Na de les kan ik een formeel telefoongesprek voeren en tegelijk gegevens/informatie registreren. (T1)

3. Na de les kan ik omgaan met klachten. (T1)

3. Leerdoelgericht werken

De docent geeft het onderwerp, RTTI geformuleerde leerdoelen en de lesopbouw aan. De docent weet de leerdoelen goed te laten aansluiten bij de voorkennis en het (taal)niveau van de leerlingen. Gedurende de les wordt continu een terugkoppeling naar de leerdoelen gemaakt om de mate van beheersing te controleren.   

wat vond je van deze les?

😒🙁😐🙂😃

Einde les 

Jullie hebben goed gewerkt. Ik ben trots op jullie.  Fijn weekend!

Klik op de spinner

Formatief evalueren