Les 7 hoofdstuk 4 4.4 en 4.6 Telefoongesprekken/ klacht behandelen

Hoofdstuk 4 
    4.4 en 4.6 
Telefoongesprek voeren 
Klachten afhandelen

1 / 19
volgende
Slide 1: Tekstslide
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo b, kLeerjaar 3

In deze les zitten 19 slides, met tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 50 min

Onderdelen in deze les

Hoofdstuk 4 
    4.4 en 4.6 
Telefoongesprek voeren 
Klachten afhandelen

Slide 1 - Tekstslide

Planning
- Uitleg
- Zelfstandig werken
- Nabespreken
- Afsluiten

Slide 2 - Tekstslide

Aan de balie 
Ontvangst van gasten

Begroet de gast vriendelijk ( Goedemorgen - middag - avond)
Neem een open houding aan. ( representatief zijn)
Stel een vraag ( Waarmee kan ik u van dienst zijn? ).
Afsluiting ( Heeft u nog vragen?  Is alles duidelijk ?  Neem plaats in de wachtruimte !!!

Slide 3 - Tekstslide

Aan de balie
Na het ontvangst vraag je de gast waar je hem mee kunt helpen:

Registreren ( in de deelnemerslijst bijvoorbeeld )
Informeren ( Bijvoorbeeld folder meegeven of alle informatie geven die nodig is voor de afspraak)
Doorverwijzen of laten wachten in de wachtruimte tot ze worden opgehaald. 

Slide 4 - Tekstslide

Telefoongesprekken
Begroeting --> Goedemorgen -middag  u spreekt met ( naam bedrijf, afdeling, eigen naam)
Wees beleefd en vriendelijk.
Houd je aandacht bij het gesprek.
(Houd de beller op de hoogte.)
Drink of eet niet tijdens het gesprek.
Maak notities.
Spreek duidelijk.
Rond een gesprek goed af.

Slide 5 - Tekstslide

Telefoongesprekken
Begroeting --> Goedemorgen -middag  u spreekt met ( naam bedrijf, afdeling, eigen naam)
Wees beleefd en vriendelijk.
Houd je aandacht bij het gesprek.
Houd de beller op de hoogte.
Drink of eet niet tijdens het gesprek.
Maak notities.
Spreek duidelijk.
Rond een gesprek goed af.

Slide 6 - Tekstslide

Telefoongesprek 
Openingszin bij een binnenkomend gesprek
1. Goedemorgen/ - middag/ - avond,
2. Bedrijfsnaam,
3. U spreekt met ……………………………….(eigen naam),
4. Waarmee kan ik u van dienst zijn.
Spreek mensen altijd aan met ‘u’ (hoort bij zakelijk taalgebruik)!!

Slide 7 - Tekstslide

Hoe voer je een formeel (zakelijk) telefoongesprek?
  • Spreek met 2 woorden (“Goed mevrouw” en “Bedankt meneer”). 
  • Spreek de ander altijd aan met ‘u’.
  • Spreek rustig.
  • Praat duidelijk, mompel niet.
  • Formuleer je boodschap op een nette en duidelijke manier.

Slide 8 - Tekstslide

Telefoongesprekken
Het telefoonalfabet

- Om fouten te voorkomen in het spellen van namen. 
- Veel letters lijken op elkaar bij het uitspreken (  H -A of B-P)


Slide 9 - Tekstslide

Telefoonalfabet

Slide 10 - Tekstslide

klachten 
Als een klant ergens ontevreden over is spreek je van een klacht 

- Een klacht is een kans. 
Wat wordt hiermee bedoeld?? 

Slide 11 - Tekstslide

Klachten 
Hoe goed een bedrijf het ook doet. 
Er is altijd een mogelijkheid dat een klant een klacht heeft. 

Terecht of onterecht 
Een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 


Slide 12 - Tekstslide

klachten behandelen
Dit kan op verschillende manieren 

 schriftelijk , telefonisch maar ook aan de balie (op kantoor)
 

Slide 13 - Tekstslide

Stappenplan klachten afhandelen
Voorbereiding -->  zorg voor een schoon en nette werkplek

Uitvoering --> Gesprek in goede lijnen laten verlopen. Hoe doe je dat? 

Afsluiting --> Handelingen uitvoeren die ervoor zorgen dat de klacht afgehandeld kan worden.

Slide 14 - Tekstslide

Uitvoering klachtgesprek
  1. Begroet de persoon vriendelijk.
  2. Met aandacht luisteren en toon begrip.
  3. Zorg voor een rustige omgeving.
  4. Leef je in de situatie van de klager in.
  5. Bedankt de persoon voor zijn klacht.
  6. Stel vragen en zorg ervoor dat de klacht duidelijk wordt.
  7. Vat de klacht samen, Bied een oplossing.
  8. Controleer of de klager de oplossing goed vindt.

Slide 15 - Tekstslide

Oplossen
Klachten zijn heel divers ( verschillend)

--> en dus zijn er ook veel verschillende oplossingen

Belangrijk
-  Klant moet voelen dat hij/zij serieus genomen wordt
- Nare gevoel wegnemen, begrip tonen. 

Slide 16 - Tekstslide

Slide 17 - Video

Maken
Opdracht 
4.02, 4.03  4.04  4.08 409 410  
4.16, 4.17 klassikaal ( video bekijken)
4.18 t/m 4.22





Slide 18 - Tekstslide

Afsluiting

Slide 19 - Tekstslide