Luisteren Samenvatten Doorvragen

Luisteren, samenvatten en doorvragen





Klanten ontvangen
GESPREKSREGELS 
1 / 20
volgende
Slide 1: Tekstslide
Module Klantcontact gevorderdMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 20 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 3 videos.

time-iconLesduur is: 30 min

Onderdelen in deze les

Luisteren, samenvatten en doorvragen





Klanten ontvangen
GESPREKSREGELS 

Slide 1 - Tekstslide

Leervragen
Hoe kan je zorgen dat een gast-klant zich gehoord voelt?
Kan je het verschil tussen open en gesloten vragen uitleggen en voorbeelden geven?
Hoe en waarom gebruik je LSD?

Slide 2 - Tekstslide

Slide 3 - Video

goed / fout

Noem 3 dingen die goed gingen in deze gesprekken.
 EN
Noem 3 dingen die beter kunnen.

Slide 4 - Tekstslide

gespreksregels
  • spreek duidelijk en niet te snel
  • ga in op wat de ander zegt
  • wissel open en gesloten vragen af
  • Vraag door als een antwoord onduidelijk is of als je nog meer wilt weten.
  • laat de ander uitspreken, praat niet door elkaar
  • Geef de ander ruimte om te spreken, praat zelf niet de hele tijd



Slide 5 - Tekstslide

Open / Gesloten
Open vragen:
vragen waarmee je iemand vraagt om uitgebreider antwoord te geven: Wat vind jij van het idee? Hoe ga je dat doen?

Gesloten vragen:
vragen die alleen met ja of nee beantwoord kunnen worden.

Slide 6 - Tekstslide

Een open vraag begint vaak
met wie....

Slide 7 - Woordweb

Slide 8 - Video

Luisteren
Om iets wat iemand heeft gezegd goed te kunnen samenvatten, moet je erg goed luisteren en naar wat iemand zegt....
Een juiste interpretatie ( feitelijk en geen aannames) is erg belangrijk.




Slide 9 - Tekstslide

Samenvatten
Vervolgens ga jij dit in jouw eigen woorden herhalen.
Dit doe je zo: Begrijp ik goed dat u zegt ...... en .......?

Het is een controlevraag. Je vraagt of jij het goed hebt begrepen en of jullie op één lijn zitten. Het kan zijn dat jullie elkaar (ondanks dat jij dénkt de ander te begrijpen) nog niet helemaal goed begrijpen. Dan zal de ander jou corrigeren. 

Slide 10 - Tekstslide


Een goeie zin om een samenvatting te starten is ........
A
Mooi, we gaan naar de volgende vraag
B
Heb ik het goed begrepen, dat .... en ....
C
Kunt u mij daarover iets meer vertellen?
D
Wat is uw echte naam?

Slide 11 - Quizvraag


Waarom is samenvatten belangrijk?
A
Om te kijken of wij elkaar goed begrijpen
B
Om de zaken nog helderder te krijgen
C
Om te zien of ik nog meer vragen kan stellen
D
Zo stel ik de ander op zijn gemak

Slide 12 - Quizvraag

Doorvragen
Om de zaken nog helderder te krijgen.
Om hoofd van bijzaken te onderscheiden.

Bijvoorbeeld:
Kunt u een voorbeeld geven?
Hoe is het gekomen dat ......?
Waar bent u precies geweest?



Slide 13 - Tekstslide

3

Slide 14 - Video

00:51
Overleg in tweetallen en schrijf op:
Video: wat vraagt Mr. Bean aan de verkoopster?

Slide 15 - Open vraag

01:01
Video: welke controlevraag kan de verkoopster stellen?

Slide 16 - Open vraag

01:12
Video: Hoe kan de verkoopster het beste doorvragen?

Slide 17 - Open vraag

Alle informatie verkregen?
- maak notities en herhaal wat je hebt opgeschreven.
Heb je de klant goed begrepen?
Check of je klant zo tevreden is.
Neem netjes afscheid.

Slide 18 - Tekstslide

Leervragen
Hoe kan je zorgen dat een gast-klant zich gehoord voelt?
Kan je het verschil tussen open en gesloten vragen uitleggen en voorbeelden geven?
Hoe en waarom gebruik je LSD?

Slide 19 - Tekstslide

Ik vond deze les zinvol
-2100

Slide 20 - Poll