Hospitality & Klantgedrag Les 3 Vocatio model_Vragensoorten_LSD

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Uitleg VOCATIO-model

De 7 fasen 

voor het voeren v/e 

klant- of verkoopgesprek. 

Doelen in deze les

• Je kent de 7 gespreksfasen van het VOCATIO-model.
• Je weet wat o.a. open en gesloten vragen zijn.
  
• Je kunt open en gesloten vragen stellen.
• Je kunt uitleggen wat 'doorvragen' betekent.

Als eerste...

Eerst zelf uitzoeken. 

• Geef per stap een omschrijving.
• Geef aan welke fase je herkent.
  
• Heb je nog tips bij een bepaalde fase die je zelf hebt meegemaakt?
  

De letters van het VOCATIO-model staan voor de gespreksfasen waarmee de verkoper controle kan houden over het verkoopgesprek.

De fasen van het VOCATIO-model zijn slechts een richtlijn bij een klantgesprek. Dit betekent dat een fase kan worden herhaald of zelfs niet aan bod komt, afhankelijk van het gesprek met de klant.

Omschrijving, tips en tricks.....

- Welke omschrijving van VOCATIO begrijp je niet en waarom niet?

- Welke omschrijving herken je en waarom?

- Heb je nog tips bij een bepaalde fase die je zelf hebt meegemaakt?

Stap 1 Verkenning

-> probleem achterhalen

-> soorten vragen (open - gesloten)

-> situatievragen -> probleemvragen

Soorten vragen

Er zijn meerdere soorten vragen: 

• gesloten vragen
• open vragen
• suggestieve vragen
• keuzevragen
• controle vragen

Gesloten vragen

- Zijn geschikt als je in korte tijd specifieke informatie wilt verzamelen.

- Geven vaak alleen de informatie waarom je gevraagd hebt.

- Sturen het gesprek en ze zorgen dat je recht op je doel afgaat.

Kunnen al gauw lijken op een ‘kruisverhoor’.

VOORBEELDEN:

Wilt u nog koffie?

Bent u tevreden over onze dienstverlening?

Komen zij morgen niet?

Open vragen

- Laat je de ander zonder terughoudendheid praten. 

- Verzamel je brede, algemene informatie.

- Creëer je een betere verstandhouding.

Open vragen beginnen met: wie, wat, waar, waarmee, wanneer of hoe.

VOORBEELDEN:

Hoe vindt u dat het gaat?

Hoe voelt u zich vandaag?

Wat vindt u lekker?

Stap 2 Omschrijving klantprobleem

-> beschrijf het probleem

-> checken! 

LSD methode
(luisteren, samenvatten, doorvragen)

Dus als ik het goed begrijp....klopt dat?

Suggestieve vragen

- Een suggestieve vraag stuurt bewust naar de antwoordmogelijkheden ‘ja’ of ‘nee’. 

- Soms kunnen ze nuttig zijn, bijvoorbeeld als je de ander wilt overhalen of als je een bevestiging wilt van wat je hebt afgesproken. 

Bij een suggestieve vraagt klinkt in je vraag het gewenste antwoord al door. 

VOORBEELDEN: 

U twijfelt dus aan...?

U wilt zeker geen koffie meer?

U verwacht dus geen verbetering van ....?

CONTROLEVRAGEN

Tijdens een gesprek kan het je heel wat energie kosten om erachter te komen of je verhaal overkomt of dat het duidelijk is wat je bedoelt. Vraag dus gewoon of het duidelijk is of het overkomt. Een controlevraag stel je om erachter te komen of je begrijpt wat de ander bedoelt.

VOORBEELDEN:

Heb ik dit voldoende toegelicht?

Wat vindt u van deze benadering?

Herkent u wat ik zeg?

Bent u het met mij eens, dat....?

Hoe komt dit bij u over?

LSD-formule

Luisteren

Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft. 

Aandachtspunten zijn:

• de woorden (wat zegt iemand letterlijk?)
• de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht)
• de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie)

Samenvatten

Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen.

Voorbeeld samenvatting:

"Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ..."`/ "Je zegt dus dat.."

Doorvragen

Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. 

Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.

Voorbeelden doorvragen:

“Ik zie dat het lastig voor je is.”

“Wat bedoel je precies? Welke auto veroorzaakte de botsing?” 

“Je zegt dat je je baas een moeilijke man vond. Kun je daar een voorbeeld van geven?” 

“Je houdt veel van groente. Wat vind je daar zo lekker aan?” 

“Wanneer merkte je dat het slechter ging met die leverancier?” 

Luisteren, Samenvatten & Doorvragen

Luisteren, Samenvatten & Doorvragen

Oefening

Oefen in 3-tallen; 3 x 5 minuten

Student A brengt een situatie in, die echt is gebeurd. (werk, vakantie, prive, school)

Student B luistert, vat samen en vraagt door.

Student C observeert. 

Na afloop van het gesprek (5minuten) geeft student C na het gesprek 2 voorbeelden van het doorvragen van student B. 

Stap 3 Confrontatie

Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen. 

Je doet een voorstel. Je geeft een advies, Je doet een aanbod:

• Je presenteert het aanbod.
  
• Je toont het product (demonstratie).
  
• Je geeft globale informatie over het product. Je doet dat op een zodanige manier dat duidelijk is dat het voldoet aan de behoeften en wensen van de klant.

Stap 4 Argumentatie

Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden. 

Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.

Het gaat daarbij om:

• De oplossing van het klantprobleem
• Productkenmerken
• Productvoordelen
• Waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden.

Verkoopargumentatie is voor een groot deel gebaseerd op kennis van de klant en productkennis. 

Het is erg belangrijk om de argumentatie te oefenen. Doe dit met collega's. Je kunt enorm veel van elkaar leren.

Stap 5 Tegenwerping opvangen

Een klant heeft een bezwaar hoe ga je daarmee om?

De klant: ''Volgens mij is dit bij de concurrent veel goedkoper.

Hoe ga je daarmee om?

De klant: ''Volgens mij is dit bij de concurrent veel goedkoper"
Geef aan hoe je hiermee omgaat:

Welke tegenwerping zou jij hier kunnen inbrengen?

Stap 5 Tegenwerping

Hoe ga je hiermee om?

Stap 1: doorvragen -> is het waar of niet waar (kan ook emotie zijn)

Stap 2: wat vindt de klant belangrijk? Niet alleen prijs is belangrijk.

-> Service, levertijd, goede relatie is ook belangrijk. Achterhaal dit!

-> Weerleg het probleem....

Stap 6 en 7. Instemming en Order verwerven

Drie mogelijkheden van instemming->

1. Offerte opmaken.

2. Vervolgafspraak regelen.

3. Koop definitief maken.

Hoe stuur je dit in een gesprek?? 

Instemming:

Wanneer tegenwerpingen van de klant goed zijn opgevangen zal de klant instemming geven. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van een koop, offerte of vervolgafspraak. Op basis van de ontvangen koopsignalen van de klant kun je afstemmen op wat voor instemming je het best kunt inspelen.

Samengevat

Verkenning

achterhaal  het probleem 

Omschrijving klantprobleem

wat heb jij van het verhaal begrepen.

Confrontatie

Je doet een voorstel/advies/aanbod.

Argumentatie

Maak de voordelen van het product of dienst duidelijk

Rest spreekt voor zich

Opdracht

Verkoop camera

1. Verkenning: verkoper vraagt naar situatie klant: werk, prive etc.

2. Omschrijving: videobewerking / opnames maken.

veel vragen stellen: inschatten type camera (prive/zakelijk, compact om mee te nemen etc.) Verkoper vat nog een keer samen.

3. confrontatie: audio + beeld -> wel prijzig. 

4. argumentatie: investering om langer te gebruiken.

5. tegenwerping: snel kunnen gebruiken/garanties/gratis riem/stevige body/snel geleverd/helpen bij instellingen. als je hem nu koopt, krijg je dit erbij...... 

6. instemming: kan ik hem noteren: ja.

7. overeenstemming: pinnen aub

Uitwerking verkoopgesprek

Verkoop van een camera

1. Verkenning: verkoper vraagt naar situatie klant: werk, prive etc.
   
2. Omschrijving: videobewerking / opnames maken. Veel vragen stellen: inschatten type camera (prive/zakelijk, compact om mee te nemen etc.) Verkoper vat nog een keer samen.
3. Confrontatie: audio + beeld -> wel prijzig.
   
4. Argumentatie: investering om langer te gebruiken.
   
5. Tegenwerping: snel kunnen gebruiken/garanties/gratis riem/stevige body/snel geleverd/helpen bij instellingen. als je hem nu koopt, krijg je dit erbij......
   
6. Instemming: kan ik hem noteren: ja.
   
7. Overeenstemming: pinnen aub