Omgaan met klachten

Omgaan met klachten
1 / 26
volgende
Slide 1: Tekstslide
dienstverleningMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 26 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

Onderdelen in deze les

Omgaan met klachten

Slide 1 - Tekstslide

Verwachtingen
  • Respect
  • Actieve werkhouding
  • Microfoons uit tenzij je aan de beurt bent
  • Je bent pas aanwezig als ik je hoor of zie 

Slide 2 - Tekstslide

Check in

Slide 3 - Poll

Lesdoel
- Aan het einde van les kunnen de studenten omgaan met klachten

Slide 4 - Tekstslide

Wat is er bijgebleven van de vorige les?

Slide 5 - Woordweb

Klachten zijn een signaal

- Doe iets met de klachten.
- Klachten altijd serieus nemen.
- Klachten zijn gratis advies.
- Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren.





Slide 6 - Tekstslide

Wat zouden jullie doen als een klant/cliënt klaagt?

Slide 7 - Open vraag

Wat moet je doen als een klant klaagt?
Regels:
  • Niet boos worden
  • Kalm en beleefd blijven
  • Niet jezelf verdedigen (ja, maar…..)
  • Goed luisteren naar de klacht

Slide 8 - Tekstslide

Hoe zou jij klachten afhandelen?

Slide 9 - Tekstslide

Klachten afhandelen
  • Eerst bedenken of jij de klacht zelf mag afhandelen.
  • Is dat niet het geval hoort je klacht bij de leidinggevende thuis.
  • Het is klantvriendelijk als je de klant uitlegt dat jij de klacht niet mag afhandelen.
  • Zorg ervoor dat je de regels goed kent!




Slide 10 - Tekstslide

Heb je ooit te maken gehad met een boze klant?
A
JA
B
Nee

Slide 11 - Quizvraag

Boze klanten

  • Er zijn klanten die op boze of agressieve manier hun klacht kenbaar maken.
  • Als jij boos wordt, maak je het probleem alleen maar erger.
  • Bij boze klanten kan je gebruik maken van de STOP-methode.


STOP-methode

STOP         stoom afblazen, tot de orde roepen, opnieuw beginnen en passen bij herhaling

Slide 12 - Tekstslide

STOP-methode
Stoom Afblazen
Laat de klant maar eventjes boos zijn. Het helpt om te laten merken dat je meeleeft met de klant.

Tot orde roepen
Vertel de klant dat je op deze manier liever niet met hem praat.

Opnieuw beginnen
Begin het gesprek opnieuw, als de boosheid is gezakt.

Passen bij herhaling
Als de klant boos blijft en zijn klacht blijft herhalen, stop het gesprek.




Slide 13 - Tekstslide

Evalueren
  • Aan het einde van les kunnen de studenten omgaan met klachten

Slide 14 - Tekstslide

Hoe verlaat je de les en wat neem je mee

Slide 15 - Open vraag

Slide 16 - Tekstslide

Omgaan met ongewenst gedrag

Slide 17 - Tekstslide

Check in

Slide 18 - Poll

Lesdoelen
Aan het einde van de les kunnen studenten ongewenst gedrag herkennen

Slide 19 - Tekstslide

Wat is ongewenst gedrag

Slide 20 - Woordweb

Afwijkend vs ongewenst gedrag
Afwijkend gedrag                   gedrag dat anders is dan je in die situatie verwacht

Ongewenst gedrag                  afwijkend gedrag dat een probleem vormt

Slide 21 - Tekstslide

Hoe zou jij reageren op ongewenst gedrag?

Slide 22 - Open vraag

Reageren op ongewenst gedrag
  • Eerst goed kijken of iets afwijkend gedrag is of ongewenst gedrag.
  • Afwijkend gedrag dat geen problemen veroorzaakt, accepteer je.
  • Wel gedrag dat een probleem oplevert, probeer je op de juiste manier te reageren.

Slide 23 - Tekstslide

Evalueren
Aan het einde van de les kunnen studenten ongewenst gedrag herkennen

Slide 24 - Tekstslide

Opdrachten maken!
Opdracht 17: BLZ 125

Slide 25 - Tekstslide

Slide 26 - Tekstslide