Omgaan met klachten

• dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten

Verwachtingen

• Respect
• Actieve werkhouding
• Microfoons uit tenzij je aan de beurt bent
• Je bent pas aanwezig als ik je hoor of zie 

Lesdoel

- Aan het einde van les kunnen de studenten omgaan met klachten

Wat is er bijgebleven van de vorige les?

Klachten zijn een signaal

- Doe iets met de klachten.

- Klachten altijd serieus nemen.

- Klachten zijn gratis advies.

- Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren.

Wat zouden jullie doen als een klant/cliënt klaagt?

Wat moet je doen als een klant klaagt?

Regels:

• Niet boos worden
  
• Kalm en beleefd blijven
  
• Niet jezelf verdedigen (ja, maar…..)
  
• Goed luisteren naar de klacht
  

Klachten afhandelen

• Eerst bedenken of jij de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Is dat niet het geval hoort je klacht bij de leidinggevende thuis.
  
• Het is klantvriendelijk als je de klant uitlegt dat jij de klacht niet mag afhandelen.
  
• Zorg ervoor dat je de regels goed kent!
  

Heb je ooit te maken gehad met een boze klant?

1. JA
2. Nee

Boze klanten

• Er zijn klanten die op boze of agressieve manier hun klacht kenbaar maken.
• Als jij boos wordt, maak je het probleem alleen maar erger.
• Bij boze klanten kan je gebruik maken van de STOP-methode.

STOP-methode

STOP         stoom afblazen, tot de orde roepen, opnieuw beginnen en passen bij herhaling

STOP-methode

Stoom Afblazen

Laat de klant maar eventjes boos zijn. Het helpt om te laten merken dat je meeleeft met de klant.

Tot orde roepen

Vertel de klant dat je op deze manier liever niet met hem praat.

Opnieuw beginnen

Begin het gesprek opnieuw, als de boosheid is gezakt.

Passen bij herhaling

Als de klant boos blijft en zijn klacht blijft herhalen, stop het gesprek.

Evalueren

• Aan het einde van les kunnen de studenten omgaan met klachten
  

Omgaan met ongewenst gedrag

Wat is ongewenst gedrag

Afwijkend vs ongewenst gedrag

Afwijkend gedrag                   gedrag dat anders is dan je in die situatie verwacht

Ongewenst gedrag                  afwijkend gedrag dat een probleem vormt

Hoe zou jij reageren op ongewenst gedrag?

Reageren op ongewenst gedrag

• Eerst goed kijken of iets afwijkend gedrag is of ongewenst gedrag.
• Afwijkend gedrag dat geen problemen veroorzaakt, accepteer je.
• Wel gedrag dat een probleem oplevert, probeer je op de juiste manier te reageren.

Evalueren

Aan het einde van de les kunnen studenten ongewenst gedrag herkennen

Hoe verlaat je de les en wat neem je mee