Thema 5 Hoofdstuk 4 Telefoneren

Thema 5 Communicatie
Hoofdstuk 4
Telefoneren 
Bladzijde 210
1 / 29
volgende
Slide 1: Tekstslide
Marketing & CommunicatieBeveiligingMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 29 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Thema 5 Communicatie
Hoofdstuk 4
Telefoneren 
Bladzijde 210

Slide 1 - Tekstslide

leerdoel
Je kunt uitleggen hoe oproepen in ontvangst worden genomen en afgehandeld.
Noodoproep behandelen.

Slide 2 - Tekstslide

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 3 - Tekstslide

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Slide 4 - Open vraag

Wat is een zakelijk gesprek?
A
Een gesprek over geld
B
Een gesprek met collega's, klanten, of mensen van andere bedrijven.
C
Een gesprek tussen mensen die een conflict hebben
D
Een telefoongesprek

Slide 5 - Quizvraag

Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 6 - Tekstslide

Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigennaam.
Goedemorgen, ROC Mondriaan Beveiliging, u spreekt met Pieter Koevoets.

Slide 7 - Tekstslide

Aannemen gesprek
  • Je noteert de naam van de klant
  • Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
  • Je biedt meteen hulp aan
  • -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Slide 8 - Tekstslide

Andere mogelijkheden
  • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
  • Wat kan ik voor u betekenen?
  • Waarmee kan ik u helpen?

Slide 9 - Tekstslide

Dienstverlenen
 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
  • Je geeft zelf antwoord.
  • De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  • De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 10 - Tekstslide

Samenvatten
  •  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  • Dit om misverstanden te voorkomen
  • en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 11 - Tekstslide

Afsluiten
  • Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
  • Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
  • Klant geen vragen meer?
  •  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

Slide 12 - Tekstslide

Je begint een zakelijk telefoongesprek met:
A
Hoi met ...
B
Goedemorgen/goedemiddag u spreekt met ...
C
Hallo met ...
D
Hallootjes, u spreekt met ...

Slide 13 - Quizvraag

Dit past in een zakelijk telefoongesprek:
A
Komt het gelegen dat ik u bel?
B
Hebt u een ogenblik?
C
Ik zal het even navragen.
D
Dat weet ik niet.

Slide 14 - Quizvraag

Hoe sluit je een telefoongesprek af?
A
Doeg
B
Tot ziens
C
Doei
D
Daag

Slide 15 - Quizvraag

Goede afspraak zakelijk telefoongesprek
Slechte afspraak zakelijk telefoongesprek
Pen en papier om iets te noteren
Zacht en snel praten 
Eten tijdens je gesprek
Rustig en beleefd blijven
Andere dingen doen tijdens het gesprek

Slide 16 - Sleepvraag

Wat doe je NIET tijdens het afsluiten van een zakelijk telefoongesprek?
A
Vraag hoe de ander zich voelt
B
Herhaal gemaakte afspraken
C
Maak vervolgafspraken
D
Vat kort het telefoongesprek samen

Slide 17 - Quizvraag

Een glimlach hoor je


Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Slide 18 - Tekstslide

Telefoonnotitie
    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Slide 19 - Tekstslide

Telefoonnotitie
Datum:                              16-6-2024   
Tijd:                                     9.50:00   
Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 Roc Mondriaan   
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.     

Slide 20 - Tekstslide

Waarvoor gebruik je een telefoonmemo? Om de
A
Om een totaaloverzicht van alle telefoongesprekken te maken.
B
Om alle telefoonnummers in te noteren.
C
Om aan het personeel de regels voor telefoneren duidelijk te maken.
D
Om de belangrijkste gegevens van een telefoongesprek te noteren.

Slide 21 - Quizvraag

Wat staat er op een telefoon notitie/memo?

Slide 22 - Open vraag

Fase 1: Contact leggen


  • Houd rekening met het tijdstip van bellen
  • Je noemt je naam en de naam van je bedrijf

Slide 23 - Tekstslide

Fase 2: Informeren
  • In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
  • Zo duidelijk en concreet mogelijk

Slide 24 - Tekstslide

Fase 3: Afronden
  • Afspraken samenvatten
  • Bedanken
  • Afsluiten
->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Slide 25 - Tekstslide

opdracht
Ga in je boek aan de slag met de opdrachten:
1 en 2 op bladzijde 184 en 186 of online. Klaar ? door naar 3.
timer
5:00

Slide 26 - Tekstslide

Slide 27 - Tekstslide

NOODOPROEP:
dit gaat voor alles !
Luister
Laat uitpraten
Verzamel info
Bepaal wat je gaat doen.
Afhandeling:
Alarmeren Intern ?
Directie/BHV/ Collega/TD/Schoonmak ?
Alarmeren Extern ?
de politie
de brandweer
de ambulancedienst
de Inspectie SZW.

Slide 28 - Tekstslide

DOEL BEREIKT ?
Volgende les rapporteren 

Slide 29 - Tekstslide