H3 | Bellen en schrijven

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

H3 Bellen en schrijven

Secretarieel H3

Wat ga je leren?

• waarop je moet letten bij het telefoneren
  
• hoe je moet telefoneren
  
• hoe je een telefoonnotitie maakt
  
• hoe je spelt met het telefoonalfabet
  
• hoe je een telefoonbeantwoorder moet gebruiken
  
• hoe je een brief schrijft
  
• hoe je een e-mail schrijft
  
• waarvoor je een memo gebruikt.

Telefoneren doen we allemaal

Informeel gesprek = vindt meestal plaats met een goede bekende en kan over van alles gaan. Je spreekt de ander meestal aan met ‘je’ of ‘jij’.

Formeel gesprek = een zakelijk telefoongesprek. In een formeel gesprek, dat vaak wordt gevoerd met een onbekende, is het gebruikelijk om de ander met ‘u’ aan te spreken.

Hoe voer je een formeel (zakelijk) telefoongesprek?

• Spreek met 2 woorden (“Goed mevrouw” en “Bedankt meneer”). 
• Spreek de ander altijd aan met ‘u’.
  
• Spreek rustig.
  
• Praat duidelijk, mompel niet.
  
• Formuleer je boodschap op een nette en duidelijke manier.

Hoe neem je de telefoon op?

1. Je begint met een algemene groet, bijvoorbeeld “Goedemorgen” of “Goedemiddag”. Hiermee geef je de beller de gelegenheid aan je stem te wennen, zodat hij je daarna beter kan verstaan. 
2. Dan noem je de naam van het bedrijf waarvoor je werkt, zodat de beller te weten komt of hij het juiste nummer heeft ingetoetst.
   
3. Ten slotte noem je je eigen naam, eventueel gevolgd door een uitnodigende tekst. 

De controlevraag

Vóór je het gesprek afsluit, stel je nog een controlevraag. 

Controlevraag = Vraag om te controleren of je de ander goed hebt begrepen.

Voorbeelden van controlevragen:

“Weet u nu voldoende over de verschillende tenten die we verhuren?”

“Dus we kunnen de bestelling volgende week vrijdag verwachten?”

“Kan ik u nog ergens mee helpen?”

Wat als de telefoon niet voor jou is?

Dan ga je doorverbinden.

Voordat je een beller doorverbindt, vraag je:

de naam van degene die belt (schrijf deze direct op)

waarvoor diegene belt.

Wat als de juiste persoon niet aanwezig is?

Dan vul je een telefoonnotitie in. Het volgende vul je in:

• wie de beller is 
• voor wie hij belde
  
• wanneer hij belde
  
• waarover hij belde
  
• welk telefoonnummer de beller heeft
  
• welk eventueel klantnummer de beller heeft.
  

Je kunt op zo’n formulier ook aangeven of er actie ondernomen moet worden, bijvoorbeeld:

morgen terugbellen of dringend, snel reageren of bellen als de bestelling binnen is.

Het telefoonalfabet (NL)

Soms moet je een moeilijke productnaam, een bedrijfsnaam of je eigen naam doorgeven. Om fouten of verwarring te voorkomen, kun je daarvoor het telefoonalfabet gebruiken. Het telefoonalfabet is een lijst met namen. Je gebruikt het telefoonalfabet als je een woord moet spellen. Het gaat om de beginletter van die namen.

Voor een Zweed of een Spanjaard is het Nederlandse telefoonalfabet moeilijk te begrijpen. Daarom bestaat er ook een internationaal telefoonalfabet. Dat zie je hier.

Zelf opbellen

Een telefoonnummer bestaat uit 3 onderdelen:

landnummer 
Elk land heeft zijn eigen nummer. Nederland heeft 31, België 32.

netnummer
Het netnummer hangt samen met de plaats waar je woont. Het netnummer bestaat uit 3 of 4 cijfers en begint altijd met een 0. Zo is het netnummer voor Amsterdam 020 en voor Utrecht 030. De eerste 0 verdwijnt als je het telefoonnummer gebruikt in combinatie met het landnummer.
abonneenummer
Dit nummer hoort bij jouw telefoonaansluiting en is voor iedereen anders. Het bestaat uit 6 of 7 cijfers. Samen met het netnummer moeten het 10 cijfers zijn

De toon

kiestoon

Deze toon hoor je als je de telefoon oppakt om te bellen. De telefoon wacht tot jij een nummer kiest om te bellen. Dit geldt niet voor mobiele telefoons.

wektoon

Deze toon hoor je als je een nummer gekozen hebt. Je wacht tot de persoon aan de andere kant opneemt.

bezettoon

Deze toon hoor je als het nummer dat je belt, al in gesprek is. De lijn is bezet. Je hoort deze toon ook als een gesprek geweigerd wordt. Je hangt op en probeert het op een ander moment nog een keer.

Telefoonbeantwoorder

Een telefoonbeantwoorder laat een meldtekst horen. Er zijn 2 mogelijkheden. De meldtekst is een:

1. boodschap waarbij de beller een bericht kan achterlaten
   
2. boodschap waarbij de beller geen bericht kan achterlaten.

Vaak is het handiger om te schrijven in plaats van te bellen. Je kunt met een standaardbrief veel mensen in 1 keer bereiken. Je hoeft niet te wachten tot iemand aan de telefoon komt. En je kunt altijd nog even nalezen wat er was afgesproken. Voor je collega’s schrijf je geen officiële brief, maar een memo.

Hoe noem je een gesprek dat plaatsvindt tussen onbekenden?

1. Informeel gesprek
2. Formeel gesprek

Wat is een controlevraag?

Wat is een telefoonbeantwoorder?

1. receptioniste die altijd de telefoon opneemt
2. apparaat dat een telefoonoproep automatisch beantwoordt
3. kort bericht op papier

Je stuurt een e-mail naar een klant en je wilt er graag nog wat extra informatie bij doen. Hoe pak je dit aan?

1. Je stuurt een bestand met de e-mail mee via de knop Bijlage (de paperclip).
2. Onder aan de brief tik je de extra informatie.
3. Je stuur per post de extra informatie toe.

Uit hoeveel cijfers bestaat het abonneenummers van een mobiel telefoonnummer?

1. 5
2. 6
3. 8
4. 10

Wanneer schrijf je een memo?

1. als je een officiële mededeling wilt doen
2. als je een mededeling aan een collega wilt doen
3. als je snel een bericht of informatie wilt versturen