Klachtgesprek mbo

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Effectief klachtgesprek

Klachtgesprek...

Wie heeft er wel eens mee te maken gehad? 

Wie heeft het moeten afhandelen?

Wie heeft zelf een klacht gehad?

Doel

- je kunt een effectief klachtgesprek voeren.

 - je kunt het conflict naar tevredenheid voor beide partijen oplossen.

- dit laat je zien tijdens de 'toetsdag' Gesprekken Voeren samen met het vak Passage op 29 januari of 5 februari.

Wanneer toets klachtgesprek?

1. woensdag 29 januari: LVD 24B

2. woensdag 5 februari: LVD 24A

Gesprek = communicatie
Waar denk je aan bij communicatie?

Communiceren

Verbale communicatie 

• Wat je zegt of welk geluid je maakt, de boodschap

Non-verbale communicatie

• Spreekhouding
  
• Oogcontact
  
• Stemgebruik
  
• Mimiek
  
• Lichaamshouding
  
• Intonatie

Non-verbaal is 

vijf keer krachtiger 

dan verbaal.

Goed gesprek = ?

L

S

D

Goed gesprek = ?

Luisteren (actief!)

Samenvatten  

Doorvragen

Klacht krijgen= LSD

Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed

Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen 

Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

Eerste contact

1. Luisteren

2. Begrip tonen

3. Analyseren

4. Zoeken naar een oplossing

Afscheid nemen

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat. 

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

-  Neem de klager en de klacht serieus.

- Vraag door bij onduidelijkheden.

- Ga samen op zoek naar een oplossing. Vraag of de klager zelf een oplossing of voorstel heeft.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze oplossing.

- Als de klacht niet direct is op te lossen, beloof dan snel te reageren.

Als je zelf een klacht hebt

• blijf beleefd, vertel rustig wat je klacht is en wat je van de ander verwacht
• na een goed klachtgesprek zijn beide partijen tevreden

Video klachtgesprek

0

Goed:

Kan beter:

Maken opdrachten

Nu Nederlands

Gesprekken

2.2 Klachtgesprek

Lees de theorie 

Maak opdracht 1 en 2

Bekijk het beoordelingsformulier op Teams