Sociale hygiene

• Communicatie en marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Gastles klachtengesprek, omgaan met agressie en winkelcriminaliteit

 MBO niveau 2 en 3

geschikt voor opleiding VM, MWFS, MWI

Les 1 van 1

 SVO N2 Communicatie, Verkoop & Hospitality lesblok 1 # Jowi

Thema Communicatie en Marketing

Indeling les en lesdoelen

Introductie

Herhaling theorie

Klachtengesprek in de praktijk

Omgaan met agressie in de praktijk'

Omgaan met winkelcriminaliteit in de praktijk

Wat neem je me naar de praktijksessie?

Pen en notitieblokje

Goed humeur

Open mind

Let op! het is geen wedstrijd wie he beste reageert, maar wie het meeste van deze gasles leert.

Klachtengesprek in de praktijk

Omgaan met agressie in de praktijk'

Omgaan met winkelcriminaliteit in de praktijk

Vier tot zes studenten  oefenen in een rollenspel met de gastdocent

Overige studenten noteren, geven feedback en maken een verslag van wat we  hebben geleerd in de gastles.

Er worden filmpjes gemaakt. Deze behandelen we in een opvolgende les en we maken, in groepjes, stappenplannen per onderwerp.

Wat hebben we eerder geleerd over het klachtengesprek, omgaan met agressie en winkelcriminaliteit?

Stappen in een klachtengesprek

Neem klant serieus en toon begrip

Herhaal de klacht

Bied excuses aan

Indien mogelijk: neem de klant apart

Zoek kaar een oplossing, of draag de klant over aan een ervaren collega/leidinggevende

Bedank de klant voor het aangeven van de klacht (kunnen we van leren/verbeteren)

Vervolg verkoopgesprek, of neem afscheid van de klant.

In de praktijkles gaan we oefenen met:

Klachtengesprek

agressieve klanten/gasten

winkelcriminaliteit

Wat neem je mee naar de praktijk?

1. Goed humeur
2. Notitieblokje
3. pen
4. Open mind

Wat doe je als je niet deelneemt aan een rollenspel?