Les 4 - Klachtgesprek en consumentenrecht

• Foodservice professional
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie, verkopen en hospitality

Programma 

- Klachtgesprek

- Consumentenrecht

-Winkelcriminaliteit

Herhaling

- Wat is hospitality? 

- Welke persoonlijke vaardigheden zijn van belang bij hospitality?

- Wat probeer je te bereiken met het 'klantgericht handelen'?

Wat zijn de fases van het verkoopgesprek?

Fasen verkoopgesprek

1. Begroeten
   
2. Behoeften achterhalen
   
3. Inspelen op de behoeften/adviseren
   
4. Verkoopargumenten
   
5. Twijfels en bezwaren wegnemen
   
6. Bijverkoop
   
7. Afsluiten

Theorie vandaag

- Klachtgesprek

- Consumentenrecht

-Winkelcriminaliteit

Klachtgesprek

Heb jij wel eens een klacht ingediend bij een (web)winkel?

Heb jij als medewerker wel eens te maken gehad met een boze/klagende klant?

Wat is het doel van een klachtgesprek?

• Het conflict naar tevredenheid van beide kanten oplossen

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten.

-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.

- Ga samen op zoek naar een oplossing.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact

2. Klacht in beeld brengen

3. Zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Klachtgesprek

Drie soorten klachten:

1. Ongegronde klacht
2. Gegronde klacht
3. Aanvechtbare klacht

Opdracht oplossen klacht

3 casussen

Winkelcriminaliteit

• Diefstal

• Overval

• Zakkenrollen

• Skimmen

Diefstal

Altijd aangifte doen!

Betrap je een dief? 

> Aanhouden en politie bellen!

Voorkomen?

• Begroet de klant
  
• Overzicht in je winkel
  
• Camera's en spiegels

Overval

R     -    Rustig blijven

A     -    Accepteren

A     -    Afgeven

K     -    Kijken

Zakkenrollen

Skimmen

We sluiten af met een Quiz

Test je kennis!