comm p2 les 7 Omgaan met klachten

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie 

Omgaan met klachten

Dienstverlening niveau 2

Periode 2

lesdoel

je weet wat een klacht is

je weet wat je moet doen als iemand met een klacht bij jou komt

klik aan!

welkom!

Vandaag gaan we het hebben over klachten en hoe je daar het beste mee om kunt gaan

terug blik op vorige week

Feedback ontvangen

Feedback geven

Complimenten

Dit geef je alleen als je het meent

Ga niet in de verdediging

Begin altijd met ik

Feedback kan

1. alleen negatief zijn
2. alleen positief zijn
3. positief en negatief zijn
4. geen idee

Wat is 'constructieve feedback'?

Geven van feedback

Ontvangen van feedback

Ik vorm

Concreet

Ruimte voor reactie

Aanwijsbaar

Schiet niet in de verdediging

Luister naar de feedback

Ga niet in de aanval

Probeer wat met de feedback te doen

Deze les: klachten

Wat is een klacht?

Hoe ga je om met klachten?

Oefenen 

klik aan

Wat is een klacht?

1. Gezeur van mensen
2. Een signaal dat er iets niet goed is gegaan
3. Iets wat niet waar is maar wat je op moet lossen
4. Vervelend gedoe

voordeel van een klacht:

• gelegenheid om te herstellen
• organisatie te verbeteren 

wat moet je doen als iemand met een klacht bij jou komt?

• luister actief, vat samen, vraag door LSD
• toon begrip
• biedt excuses aan
• blijf rustig en beleefd
• kijk wat jij kunt doen
• registreer de klacht en/of geef de klacht door aan de juiste persoon

klik aan

Kan jij altijd een oplossing bieden voor een klacht?

1. Ja
2. Nee

Als we een klacht makkelijk op kunnen lossen, doen we dat zelf. Wat doen we met andere klachten?

1. De cliënt terug laten komen als je collega er is
2. De klacht registreren en zo doorgeven aan een collega
3. De cliënt laten wachten tot er iemand is die de klacht kan oplossen
4. Proberen om alsnog samen een oplossing te vinden

klachtenregeling

organisaties hebben vaak een klachtenregeling, dit is dan verplicht vanuit de wet

vaak kun je deze regelingen op internet vinden

klik aan

samenvatting van de les:

Je weet wat een klacht is

Je weet wat je moet doen als je iemand met een klacht bij jou komt

Even checken: vul het wordweb in met alle termen die je in deze les hebt geleerd over omgaan met klachten

klik aan

klacht

Opdrachten

Je gaat de volgende opdrachten maken uit je boek/online licentie:

opdracht 59, Eigen ervaring

opdracht 60, Oplossingen

opdracht 61, video's in de online licentie. Doe deze opdracht in tweetallen of alleen.

- We bespreken de opdrachten in de les.

Laatste opdracht van de les:

Oefenen met rollenspellen

klik aan

Eindopdracht communicatie en NL

- Dinsdag 28 januari Eindgesprek communicatie op school in de ochtend. (Schema komt nog)

- Je krijgt een casus en zult een klachtgesprek gaan voeren

- Volgende week krijg je tijd om te oefenen met een casus zoals die ook in het eindgesprek voor zou kunnen komen

Hiervoor krijg je een beoordeling voor NL en communicatie!

Belangrijk om te laten zien in het gesprek:

Beoordelingscriteria voor de student

1. Luisteren en samenvatten:

o Heeft de student de klacht goed begrepen en samengevat?

2. Empathie tonen:

o Heeft de student begrip getoond voor de situatie en excuses aangeboden waar nodig?

3. Probleemoplossend denken:

o Heeft de student oplossingen voorgesteld?

4. Professionele houding:

o Bleef de student rustig, respectvol en professioneel tijdens het gesprek?

5. Correcte registratie:

o Is de klacht duidelijk en volgens afspraak genoteerd voor de leidinggevende?

6. Afsluiting:

o Heeft de student een duidelijke vervolgafspraak gemaakt en afspraken goed samengevat?