H2. De Klantreis

• Retail
• MBO
• Studiejaar 2

Periode 3 

Hospitality, verkoopt en klantreis

2. De klantreis (vervolg)

Les 4

Indeling periode

Lesweek 1 Introductie/ Retaillandschap

Lesweek 2 Geen les/ Bezoek 2e kamer

Lesweek 3 Vervolg Retaillandschap

Lesweek 4 De klantreis

Lesweek 5 Vervolg De klantreis 

Lesweek 6 OGO (actieve opdracht buiten de school) / Ontvangt de klant in de verkoopomgeving

Lesweek 7 Begeleidt de klantreis in de omgeving

Lesweek 8 Informeert en adviseert de klant

Lesweek 9 Geen les/ Geen les

Lesweek 10 Toets hoofdstuk 1 t/m 5 - Examenweek

OGO Opdracht 28 maart

Waar verzamelen: 10:30-11:00 aan de voorzijde (centrum) van Amsterdam Centraal Station

Benodigdheden:

• OPGELADEN Mobiele smartphone om foto’s te kunnen maken (evt. powerbank)

• Pen, OV-kaart, Legitimatie

Afmelden: tussen 13:15-13:30 melden de studenten zich af bij de leraar op het volgende verzamelpunt: MenSpire – Singel 280 – 1016 AD Amsterdam

Eventueel treintijden voor gezamenlijk vertrek vanaf:

Alkmaar – 10:01 spoor 3 (aankomst 10:38)Heerhugowaard - 10:01 spoor 1 (aankomst 10:51)

Hoorn – 10:05 spoor 2 (aankomst 10:38)

Doel van de Les

De student kan de fases van de klantreis benoemen

De student kan 2 soorten klanttypen benoemen

De student kan 2 soorten klantgedrag benoemen

De student weet wat koopgedrag van een klant is

Inhoud van de les

• De klantreis - (De klant/De rol van de Retail medewerker)
• De klantreis met Touch points (de presentaties)
• Klanttypen
• Klantgedrag
• Koopgedrag

Periode 3 

Hospitality, verkoopt en klantreis

2. De klantreis

Nabespreken theorie

Waarom positieve klantbeleving?  

- Kans vergroten dat de klant:

- Voorkomen dat de klant:

Klantbeleving, redenen om af te haken?  

- Fysiek:

- Online:

Klantbeleving, redenen om af te haken?  

- Fysiek:

wachtrijen, onlogische indeling, ondeskundig personeel, 

onvriendelijk personeel, slechte service

- Online:

trage website, hoge bezorgkosten, kosten voor retour, lange levertijden, negatieve reviews, onduidelijke informatie en/of foto's en 

bereikbaarheid klantenservice

Presentaties groepsopdrachten 1,2,3 en 4

Maak van hoofdstuk 2
opdracht 1 t/m 15 in de licentie

Vraag of onderwerp niet duidelijk stuur het in

Nabespreken uitkomsten 

Wordcloud

Periode 3 

Hospitality, verkoopt en klantreis

2. De klantreis

Nabespreken theorie

Terug kijken op de les

De student kan de fases van de klantreis benoemen

De student kan 2 soorten klanttypen benoemen

De student kan 2 soorten klantgedrag benoemen

De student weet wat koopgedrag van een klant is

Opdrachten 1 t/m 15 af in de licentie

Presentatie (nog) niet af klaar maken voor 4 april

2.5 Koopgedrag 

-Fysiek

-Online

Wat valt je op als je naar de klant:

kijkt

luistert

vragen stelt

Koopgedrag Fysiek

Koopgedrag online

Via software wordt bekeken hoe klanten de webshop doorlopen

Kijkers - doorlopen assortiment

Kopers - gericht op aanbiedingen

Van de kijkers maakt 3% een aankoopbeslissing de eerste keer.

Dus ze bekijken meerdere sites en eventueel op verschillende momenten.

Terug kijken op de les

De student kan de fases van de klantreis benoemen

De student kan 2 soorten klanttypen benoemen

De student kan 2 soorten klantgedrag benoemen

De student weet wat koopgedrag van een klant is

Opdrachten 1 t/m 15 af in de licentie

Presentatie (nog) niet af, klaar maken voor 4 april