Wat is LessonUp
Zoeken
Kanalen
Inloggen
Registreren
‹
Terug naar zoeken
2 Omgaan met klachten
1 / 14
volgende
Slide 1:
Tekstslide
Logistiek
MBO
Studiejaar 2
In deze les zitten
14 slides
, met
interactieve quizzen
en
tekstslides
.
Start les
Bewaar
Deel
Printen
Onderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Met klachten omgaan
Slide 2 - Tekstslide
Omgaan met klachten
Slide 3 - Woordweb
Soort klachten
fabricagefout:
fout ontstaan in de fabriek
magazijnfout:
fout ontstaan in het magazijn
verkoopfout:
verkeerde voorlichting door verkoopafdeling
klantenfout:
fout ligt bij de klant
Slide 4 - Tekstslide
Omgaan met klachten
gegronde klacht:
gevolg van fabricagefout, magazijnfout of verkoopfout
ongegronde klacht:
oorzaak ligt bij klant zelf
Omgaan met klachten
https://adburdias.nl/terechtonterecht/
Slide 5 - Tekstslide
Klachten afhandelen
Laat de klant stoom afblazen.
Leef je in, leef mee, toon begrip.
Stel vragen als de klacht niet helder is.
Vat de klacht samen, controleer of je het begrepen hebt.
Vertel de klant wat je met de klacht gaat doen.
Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
Neem positief afscheid.
Slide 6 - Tekstslide
Klachten afhandelen
oplossing zoeken:
Laat merken hoe vervelend je de situatie vindt.
Doe een voorstel voor een oplossing.
Geef bij voorkeur meerdere opties.
Slide 7 - Tekstslide
Waarom is het aan te raden om meerdere opties te geven aan een klant die met een klacht komt?
Slide 8 - Open vraag
Klachten afhandelen
Klant informeren:
Vertel klant hoe je de klacht gaat verhelpen.
Vertel wie verantwoordelijk is.
Bevestig overeenstemming schriftelijk of per mail.
Slide 9 - Tekstslide
Waarom is het aan te raden om wat je bent overeengekomen met een klant, via de mail te bevestigen?
Slide 10 - Open vraag
Klachtenprocedure
vaste stappen bij elke binnenkomende klacht:
Wie behandelt welke klacht?
Welke criteria hanteer je om te checken om een klacht terecht is?
Hoe benader je een klant met een aanvechtbare (schuld ligt bij klant én bedrijf) of onterechte klacht?
Hoe los je een gegronde klacht op?
Hoe registreer en administreer je de oplossing?
Slide 11 - Tekstslide
Klachtenprocedure
gegevens klachtenregistratie:
naam medewerker die klacht in eerste instantie heeft behandeld
datum waarop klacht is ingediend
naam, adres en telefoonnummer van indiener klacht
nauwkeurige omschrijving klacht
oorzaak klacht
wijze van afhandeling klacht
Waarvoor gebruik je de klachtenregistratie?
Slide 12 - Tekstslide
Klachtenprocedure
Een klacht kan aanzet zijn voor verbetering.
Klachtenanalyse geeft inzicht in oorzaken en kosten van een klacht.
Met wat voor klacht heb je te maken?
Hoe verhelp je zo’n klacht?
Welke maatregelen tref je om zo’n klacht in de toekomst te voorkomen?
Zorg voor goede nazorg.
Slide 13 - Tekstslide
Einde
Huiswerk:
Verwerkingsopdrachten + Controle vragen
Slide 14 - Tekstslide
Meer lessen zoals deze
2 Omgaan met klachten
April 2024
- Les met
14 slides
Logistiek
MBO
Studiejaar 2
Les 6 afhandeling van klachten
Juli 2024
- Les met
13 slides
2 Omgaan met klachten
Maart 2024
- Les met
14 slides
Logistiek
MBO
Studiejaar 2
H8 | Klachten
September 2022
- Les met
14 slides
Economie & Ondernemen
Middelbare school
vmbo b
Leerjaar 4
Secretarieel H7 + H8 herhaling
September 2022
- Les met
13 slides
Economie & Ondernemen
Middelbare school
vmbo b
Leerjaar 4
Klachtenbehandeling dagdeel 1
December 2022
- Les met
19 slides
Module Klantcontact gevorderd
MBO
Studiejaar 1
Klachtenafhandeling
Oktober 2023
- Les met
13 slides
Handel
MBO
Studiejaar 2
Hospitality - Klachten
September 2023
- Les met
16 slides
Hospitality
MBO
Studiejaar 2