• Begroet de klager zoals je iedereen zou begroeten.
• Hoor de klacht aan zonder direct in de verdediging te gaan.
• Corrigeer bij ongewenst gedrag of taalgebruik
• Erken het gevoel van de klager “Heel vervelend dat u dit zo heeft ervaren” en probeer je in te leven in de klager. “Het is inderdaad erg vervelend” Een klager zal zijn klacht herhalen en blijven zeuren/klagen.
• Probeer een alternatief te bieden die binnen jouw mogelijkheden ligt.
• Blijf altijd netjes en beleefd en laat eventuele gevoelens niet blijken.`
• Een casus is in het Engels