Structuur Front Officegesprek

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Structuur van een Front Office gesprek - deel 1

Einddoelen

Einddoelen:

• kan ik uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een gesprek
• kan ik het LSD model uitleggen en benoemen wat de afkorting betekent
• kan ik verschillende soorten vragen toepassen in een gesprek
• kan ik benoemen en uitleggen wat cross- en upselling is en toepassen in een   check-in gesprek. 

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les:

• kan ik uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een
   gesprek
• kan ik het LSD model uitleggen en benoemen wat de afkorting betekent
• kan ik voorbeelden geven van verschillende soorten vragen die ik toe
   kan passen in een gesprek.

Hoeveel procent van onze communicatie bestaat uit verbale communicatie?

1. 7
2. 38
3. 55
4. 25

Hoeveel procent van communicatie bestaat uit stemgebruik/ intonatie/ volume?

1. 7
2. 25
3. 38
4. 55

Hoeveel procent van onze communicatie bestaat uit lichaamshouding?

1. 7
2. 25
3. 38
4. 55

Communicatie

Communicatietheorie van hoogleraar  Albert Mehrabian (1972)  

Communicatiemodel

Communicatie

Congruentie = in overeenstemming/ gelijkvormig

Je boodschap is congruent als je gebaren, houding en stemgebruik in overeenstemming zijn met de argumenten en inhoud die je brengt.

Wat houdt de LSD communicatiestructuur in?

Structuur Check in gesprek 

1. Ontvangst en begroeting 

2. Vragen waar je de gast mee kunt helpen

3. Vragen naar reservering / legitimatie

4. Reservering opzoeken in Lodgegate of klantaccount aanmaken

5. Samen met de gast de reservering controleren

6. Gast wijzen op extra mogelijkheden (cross / up selling)

7. Voorlopige rekening in orde maken voor de gast

8. Gast inchecken

Structuur Check out gesprek 

1. Vragen aan de gast hoe het verblijf is geweest

2. Sleutel / toegangskaart kamer in ontvangst nemen

3. Rekening van gast opzoeken in Lodgegate

4. Vragen of de gast nog iets uit de minibar heeft gebruikt

5. Rekening uitdraaien

6. Samen met gast de eindrekening controleren

7. Als alles klopt betaald de gast het gedeelte dat nog niet betaald is

8. Gast de factuur overhandigen

9. Vraagt of je nog iets kunt beteken en wenst de gast een prettig dag

Opdracht in de les

Wat:          Maak opdracht 10.04/ 10.06 uit boek TLH B1
Nodig:       Boek TLH B1, LessonUp 'Structuur Front Officegesprek’ ,                                   site van de uitgeversgroep.

Hoe:          Boek TLH B1: lees hoofdstuk 10, pagina 238 t/m 249 - §10.3 t/m                       §10.10. LessonUp 'Structuur Front Officegesprek’ doorlezen.

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Tijd:          indien er tijd is in de les, anders verder tijdens leerplein of als

                 huiswerk

Straks:      je levert de antwoorden in via de site van de uitgeversgroep

Klaar:        dan ga je naar It's learning en bekijk je welke leeruitkomsten je

                 kunt beantwoorden uit dit leerpad.

Nabespreken lesdoelen

Aan het einde van de les:

• kan ik uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een
   gesprek
• kan ik het LSD model uitleggen en benoemen wat de afkorting betekent

• kan ik voorbeelden geven van verschillende soorten vragen die ik toe kan   
   passen in een gesprek.

What's next?

Thema volgende week HOSP les:

• Structuur van een Front Office gesprek deel 2

In de WHOSP les:

• Rollenspel Front Office gesprek 
• LodgeGate H5 t/m H7

Wat vond je van de les?

Structuur van een Front Office gesprek - Deel 2

Einddoelen

Einddoelen:

• kan ik uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een gesprek
• kan ik het LSD model uitleggen en benoemen wat de afkorting betekent
• kan ik verschillende soorten vragen toepassen in een gesprek
• kan ik benoemen en uitleggen wat cross- en upselling is en toepassen in een   check-in gesprek. 

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les:

•  kan ik benoemen en uitleggen wat cross- en upselling is en toepassen in
    een check-in gesprek. 

Noem 3 voorbeelden
van cross selling
in een hotel

Opdracht

Wat:          Maak opdracht 10.05 uit boek TLH B1

Nodig:       Boek TLH B1, LessonUp 'Structuur Front Officegesprek’ ,                                   site van de uitgeversgroep.

Hoe:          Boek TLH B1: lees hoofdstuk 10, pagina 238 t/m 249 - §10.3 t/m                       §10.10. LessonUp 'Structuur Front Officegesprek’ doorlezen.

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Wat:          maak opdracht 10.05 uit boek TLH B1

Tijd:          indien er tijd is in de les, anders verder tijdens leerplein of als

                 huiswerk

Straks:      je levert de antwoorden in via de site van de uitgeversgroep

Klaar:        dan ga je naar It's learning en bekijk je welke leeruitkomsten je

                 kunt beantwoorden uit dit leerpad.

Nabespreken lesdoel

Aan het einde van de les:

• kan ik benoemen en uitleggen wat cross- en upselling is en toepassen in een
   check-in gesprek. 

Nabespreken einddoelen

Einddoelen:

• kan ik uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een gesprek
• kan ik het LSD model uitleggen en benoemen wat de afkorting beteken
• kan ik verschillende soorten vragen toepassen in een gesprek
• kan ik benoemen en uitleggen wat cross- en upselling is en toepassen in een check-in gesprek. 

What's next?

Thema volgende week HOSP les:

• Omgaan met klachten & reviews

In de WHOSP les:

• Rollenspel Front Office gesprek 
• LodgeGate H5 t/m H7

Wat vond je van de les?