Les 1 - Contact met de klant

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1,2

Klantencontact

Les 1 - Contact met de klant 

De les van vandaag

• uitleg klantcontact 
• gezamenlijke opdrachten 
  
• test maken:

1. communicatiestijl of
2. werkwaarden

Doelstellingen

Aan het einde van deze les:

• weet je het verschil tussen interne en externe klanten; 
• weet je wat functioneel contact is;
• weet je welke beroepshouding bij een facilitair medewerker (hovenier) hoort. 

Klanten Facilitair Bedrijf

De klant 

Klant is een verzamelbegrip, kan ook:

• gasten
• bezoekers 

Het verschilt per organisatie wie "de klant" is. 

Typen klanten

Klanten = individuen, huishoudens, organisaties die in het verleden, momenteel of in de toekomst een relatie hebben met de onderneming.

Externe klanten staan buiten de onderneming

Interne klanten zijn personen of afdelingen die binnen 

de onderneming werkzaam zijn en waaraan diensten 

worden aangeboden.

Functioneel contact 

Als facilitair medewerker heb je veel contact met andere mensen: 

• Collega’s van jouw afdeling 
• Medewerkers van andere afdelingen 
• Leidinggevende  
• Klanten 
• Leveranciers 
  

 

Het contact dat je hebt met collega’s, medewerkers etc.  is functioneel.  

 

Functioneel contact = vanuit een beroepshouding heb je contact met andere personen, die deel uitmaken van jouw werksituatie. Met het contact wil je iets bereiken.  

Contact leggen met een ander

• heeft een doel
• op eigen initiatief  
• uit een opdracht 

 

Factoren die belangrijk zijn wanneer je contact gaat leggen zijn o.a. : 

• Beroepshouding  
• Sociale factoren 
• Respect 
• Waarden en normen

Communicatie opdracht 

1. In groepjes van drie. 
2. Schrijf met elkaar drie verschillende klantcontacten op. Op welke momenten heb jij te maken met klanten?
3. Praat met elkaar over een mogelijke situaties met een klant: op welke manier heb je hier al mee te maken gehad en hoe zijn ze hier op het werk mee omgegaan? 
4. Benoem bij iedereen een klantcontactmoment van jezelf of jouw baas/voorman 

Totaal 10 minuten voor deze opdracht.  

Respect 

Respecteren = dat je de ander in zijn waarde laat, dat je hem/ haar waardeert om wat deze doet, denkt en voelt.  

• luister naar elkaar
• accepteer elkaar 
• houd je mening (soms) voor jezelf
  

Rekening houden met....

Collega, leidinggevende, klanten etc. hebben hun eigen: 

• wensen en gewoonte  
• waarden en normen  
• levensbeschouwelijke en culturele achtergronden.  
• identiteit 

wanneer klantcontact?

Een hovenier kan op verschillende momenten met klanten te maken krijgen, gedurende verschillende fasen van hun dienstverlening. Hier zijn enkele van die momenten:

Kennismakingsgesprek

Bij het begin van een potentiële samenwerking ontmoet een hovenier vaak klanten tijdens een kennismakingsgesprek. Tijdens dit gesprek bespreken ze de behoeften van de klant, luisteren naar hun ideeën en wensen, en geven advies over wat haalbaar is binnen het budget.

Offerte- en contractbespreking

Nadat de klant akkoord gaat met het voorgestelde plan, presenteert de hovenier een offerte en bespreekt de details van het contract. Hier worden de kosten, de omvang van het werk en de planning vastgesteld. Het is een moment van overeenstemming over verwachtingen.

Uitvoering van werkzaamheden

Tijdens de uitvoering van het project is er vaak regelmatig contact tussen de hovenier en de klant. Dit kan variëren van updates over de voortgang tot eventuele aanpassingen aan het ontwerp of de planning.

Oplevering en afsluiting

Nadat het project is voltooid, is er een fase van oplevering. De hovenier laat de klant het eindresultaat zien, bespreekt eventuele laatste aanpassingen en zorgt ervoor dat de klant tevreden is met het geleverde werk.

Probleemoplossing en garantie

Als er tijdens het werk of na de oplevering problemen of zorgen ontstaan, kan de klant contact opnemen met de hovenier voor garantiewerkzaamheden of eventuele problemen. Het is belangrijk voor de hovenier om professioneel en proactief te reageren om de tevredenheid van de klant te behouden.

Beroepshouding

Beroepshouding = een houding die hoort bij een bepaald beroep  

Voorbeelden beroepshouding van een dienstenverlener bij het aangaan van functionele contacten:

• Goed kunnen luisteren 
• De juiste vragen stellen 
• Respect tonen 
• Empathisch kunnen zijn (omgaan met gevoelens van de ander) 

beroepshouding hovenier bij jouw bedrijf

Beroepshouding

Regels die bijdragen aan een goede beroepshouding:

• Kom op tijd
• Wees collegiaal
• Draag verantwoordelijkheid 
• Vraag op tijd om om hulp
• Doorzettingsvermogen
• Wees flexibel
• Toon inzet
• Kom afspraken na

Ik heb de juiste beroepshouding voor een medewerker binnen het Facilitair Bedrijf.

Stelling

1: De ontwikkeling van je beroepshouding is voor 90% aanleg. 

 

2: Je identiteit heeft niets te maken met je beroepshouding. 

 

3: Beroepshouding is onderdeel van je persoonlijkheid.  

Sociale factoren

1. Omgeving  

• Het maakt  verschil in welke omgeving je de andere persoon ontmoet. 
• Een omgeving kan leiden tot een bepaalde manier van communiceren.  

  

2. Cultuur

• Het maakt een groot verschil welke culturele achtergrond de ander heeft.
• Cultuur kan leiden tot andere manieren van communiceren.
  

3. Persoonlijke omstandigheden

• Persoonlijke omstandigheden (bijvoorbeeld een thuissituatie).
  

 

Opdrachten maken

doe de communicatiestijl test

http://parlante.nl/trainingen/test/zelfscan/      

of

https://www.123test.com/nl/werk/

Wat voor type werknemer ben jij?

Ben jij Dominant?

Ben jij Invloedrijk?

Ben jij Stabiel? of ...

Ben jij Consciëntieus?

D I S C persoonlijkheidstest

https://www.123test.com/nl/disc-test/

1. Maak de DISC test;
   
2. Maak een screenshot van de uitslag

Gesprekssituaties

In groepjes een gespreksituatie lezen. Beantwoord de volgende vragen:

- Komt het wel eens voor / maak je dit wel eens mee?

- Hoe zou dit gesprek bij jullie op het werk gevoerd worden?

- Welke dingen zijn hier belangrijk, waar moet je op letten?

Omgaan met lastige klanten / klachten

Enkele tips:

1. Blijf kalm en professioneel 

Luister aandachtig: Laat de klant zijn verhaal doen zonder te onderbreken. Dit geeft de klant het gevoel dat hij gehoord wordt. 

Blijf rustig: Reageer kalm en beheerst, zelfs als de klant boos of gefrustreerd is. Dit helpt om de situatie niet verder te escaleren.

2. Toon begrip en empathie

Erken de zorgen: Laat de klant weten dat je zijn zorgen begrijpt en serieus neemt. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat dit erg vervelend voor u is."

Toon empathie: Probeer je in te leven in de situatie van de klant en toon medeleven.

3. Zoek naar een oplossing

Vraag om details: Vraag de klant om specifieke details over het probleem, zodat je een beter beeld krijgt van de situatie.

Bied een oplossing aan: Probeer samen met de klant een oplossing te vinden die voor beide partijen acceptabel is. Bijvoorbeeld: "Laten we kijken hoe we dit kunnen oplossen."

4. Blijf positief en vriendelijk

Houd een positieve houding: Probeer positief en vriendelijk te blijven, zelfs als de klant dat niet is. Dit kan helpen om de sfeer te verbeteren.

Bedank de klant: Bedank de klant voor zijn feedback en geduld. Dit laat zien dat je zijn mening waardeert.

5. Volg op

Controleer de voortgang: Zorg ervoor dat je de afgesproken oplossing opvolgt en controleer of de klant tevreden is met de uitkomst.

Blijf beschikbaar: Laat de klant weten dat hij altijd contact met je kan opnemen als er nog vragen of problemen zijn.

Feedback geven en ontvangen

verschillende methoden

1. De Sandwich-methode

Opzet: Begin met een positief punt, geef vervolgens de kritiek, en eindig met een positief punt.

Voorbeeld: "Je hebt het tuinontwerp echt goed uitgevoerd, de klant was erg tevreden. Misschien kun je de volgende keer iets meer aandacht besteden aan de details bij het snoeien. Maar over het algemeen was het een uitstekende prestatie!"

2. De 4G-methode (Gedrag, Gevoel, Gevolg, Gewenst gedrag)

Opzet: Beschrijf het gedrag, geef aan welk gevoel dit bij je oproept, leg uit wat het gevolg is, en geef aan welk gedrag je graag zou zien.

Voorbeeld: "Ik zag dat je gisteren de planten niet hebt water gegeven (Gedrag). Dit maakt me bezorgd (Gevoel), omdat de planten nu uitdrogen (Gevolg). Ik zou graag willen dat je elke dag de planten water geeft (Gewenst gedrag)."

3. De STAR-methode (Situatie, Taak, Actie, Resultaat)

Opzet: Beschrijf de situatie, de taak die de persoon had, de actie die ze ondernamen, en het resultaat daarvan.

Voorbeeld: "Tijdens het project bij de familie Jansen (Situatie) was jouw taak om de heg te snoeien (Taak). Je hebt dit heel zorgvuldig gedaan (Actie), en de klant was erg tevreden met het resultaat (Resultaat)."