Les 1 - Contact met de klant

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1,2

Klantencontact

Les - Contact met de klant 

De les van vandaag

• uitleg module klantcontact 
• theorie t/m paragraaf 13.3
• gezamenlijke opdrachten 
• opdrachten maken uit FD B1 

Doelstellingen

Aan het einde van deze les:

• weet je het verschil tussen interne en externe klanten; 
• weet je wat functioneel contact is;
• weet je welke beroepshouding bij een facilitair leidinggevende hoort. 

Klanten Facilitair Bedrijf

De klant 

Klant is een verzamelbegrip, kan ook:

• gasten
• bezoekers 

Het verschilt per organisatie wie "de klant" is. 

Typen klanten

Klanten = individuen, huishoudens, organisaties die in het verleden, momenteel of in de toekomst een relatie hebben met de onderneming.

Externe klanten staan buiten de onderneming

Interne klanten zijn personen of afdelingen die binnen 

de onderneming werkzaam zijn en waaraan diensten 

worden aangeboden.

Functioneel contact 

Als facilitair medewerker heb je veel contact met andere mensen: 

• Collega’s van jouw afdeling 
• Medewerkers van andere afdelingen 
• Leidinggevende  
• Klanten 
• Leveranciers 
  

 

Het contact dat je hebt met collega’s, medewerkers etc.  is functioneel.  

 

Functioneel contact = vanuit een beroepshouding heb je contact met andere personen, die deel uitmaken van jouw werksituatie. Met het contact wil je iets bereiken.  

Contact leggen met een ander

• heeft een doel
• op eigen initiatief  
• uit een opdracht 

 

Factoren die belangrijk zijn wanneer je contact gaat leggen zijn o.a. : 

• Beroepshouding  
• Sociale factoren 
• Respect 
• Waarden en normen

Beroepshouding

Beroepshouding = een houding die hoort bij een bepaald beroep  

Voorbeelden beroepshouding van een FM-er bij het aangaan van functionele contacten:

• Goed kunnen luisteren 
• De juiste vragen stellen 
• Respect tonen 
• Empathisch kunnen zijn (omgaan met gevoelens van de ander) 

Beroepshouding facilitair

Beroepshouding

Regels die bijdragen aan een goede beroepshouding:

• Kom op tijd
• Wees collegiaal
• Draag verantwoordelijkheid 
• Vraag op tijd om om hulp
• Doorzettingsvermogen
• Wees flexibel
• Toon inzet
• Kom afspraken na

Ik heb de juiste beroepshouding voor een medewerker binnen het Facilitair Bedrijf.

Stelling

1: De ontwikkeling van je beroepshouding is voor 90% aanleg. 

 

2: Je identiteit heeft niets te maken met je beroepshouding. 

 

3: Beroepshouding is onderdeel van je persoonlijkheid.  

Sociale factoren

1. Omgeving  

• Het maakt  verschil in welke omgeving je de andere persoon ontmoet. 
• Een omgeving kan leiden tot een bepaalde manier van communiceren.  

  

2. Cultuur

• Het maakt een groot verschil welke culturele achtergrond de ander heeft.
• Cultuur kan leiden tot andere manieren van communiceren.
  

3. Persoonlijke omstandigheden

• Persoonlijke omstandigheden (bijvoorbeeld een thuissituatie).
  

 

Communicatie opdracht 

1. Iedereen wordt opgedeeld in duo's. 
2. Praat met elkaar en zoek naar persoonlijke omstandigheden die jullie gezamenlijk hebben. (3 min)
3. Zoek vervolgens naar persoonlijke omstandigheden die jullie beslist niet gemeenschappelijk hebben. Praat hier over met elkaar. (3 min)

Noteer wat het verschil is tussen beide gesprekken? 

Totaal 10 minuten voor deze opdracht.  

Respect 

Respecteren = dat je de ander in zijn waarde laat, dat je hem/ haar waardeert om wat deze doet, denkt en voelt.  

• luister naar elkaar
• accepteer elkaar 
• houd je mening (soms) voor jezelf
  

Rekening houden met....

Collega, leidinggevende, klanten etc. hebben hun eigen: 

• wensen en gewoonte  
• waarden en normen  
• levensbeschouwelijke en culturele achtergronden.  
• identiteit 

Opdrachten maken

• maken 13.03 t/m 13.12
• volgende les opdrachten bespreken