Sociale hygiëne & Ongewenst Gedrag

• Hotel
• MBO
• Studiejaar 1

Sociale Hygiëne

Wat is Sociale Hygiëne volgens jou?

Sociaal hygienisch beleid

1. Je hebt de bedrijfsformule bepaalt
2. Je hebt de gastvrijheidsformule bepaalt
   
3. Je hebt bepaalt welk gedrag gewenst is
   

Dit maak je kenbaar aan je gast met...

Welke drie wetten heb je direct mee te maken binnen Sociale Hygiëne?

1. Wegenverkeerswet
2. Drank- en horecawet
3. Grondwet
4. Arbowet

Sociale Hygiëne

Sociale hygiëne leert je wat je moet doen in situaties die afwijken van het normale of die afwijken van de verwachting

Wat is het doel van sociale hygiëne?

Doel van sociale hygiëne

Het doel van sociale hygiëne is om de veiligheid, gezondheid en het welzijn van gasten en werknemers beschermen.

Hygiëne in de bediening of keuken is onderdeel van sociale hygiëne

1. Juist
2. Onjuist

Sociale hygiëne heeft niks met hygiëne in de keuken of met schone handen te maken. In de keuken en voor de omgang met voedsel gebruik je de Hygiënecode voor de horeca. Sociale hygiëne daarentegen gaat over de omgang met mensen.

Als leidinggevende ben jij als enige verantwoordelijk voor de sociale hygiëne binnen je bedrijf.

1. Juist
2. Onjuist

Als leidinggevende ben je verantwoordelijk, maar dat betekent niet dat jij als enige verantwoordelijk bent. Iedereen binnen je bedrijf hoort zich te houden aan de regels, en is verantwoordelijk voor het uitvoeren van het beleid dat binnen het bedrijf geldt.

Recensies

Zoek twee recensies op bijvoorbeeld The Fork, Bol.com of een ander platform.

Deel deze met de groep en geef aan wat voor soort klacht het is (gegrond, ongegrond, subjectief) en welke doelgroep deze heeft geschreven.

SOCIAAL GEDRAG

Wat heeft sociaal gedrag te maken met sociale hygiëne.

Bij het woord ‘sociaal’ denk je misschien aan iemand die makkelijk kletst en veel mensen kent. Maar sociaal gedrag is meer dan alleen makkelijk kunnen omgaan met anderen. Het gaat er ook om dat je op de juiste manier met anderen omgaat.

Uit welke twee pijlers bestaat
sociaal gedrag?

1. normen
2. ethiek
3. waarde
4. moraal

Normen zijn richtlijnen voor je gedrag in sociale situaties. Een waarde is iets dat je waardevol vindt om na te leven. Als je elkaar respecteert op basis van normen en waarden, dan noem je dat sociaal gedrag.

Wat zijn je verantwoordelijkheden
als leidinggevende wat betreft
het sociaal hygiënisch beleid?

1. Voorlichting geven aan medewerkers over beleid
2. Registratielijsten invullen
3. Gasten op de hoogte stellen van regels
4. Huisregels opstellen

Gastgericht werken maakt
onderdeel uit van sociale hygiëne.

1. Juist
2. Onjuist

BELEID

Een beleid is de manier waarop je de doelstellingen van jouw bedrijf realiseert

Ook voor sociale hygiëne stel je een beleid op, dit noem je een sociaal-hygiënisch beleid

Een beleid is de manier waarop je de doelstellingen van jouw bedrijf realiseert. Het is als het ware een afgesproken plan van aanpak. Ook voor sociale hygiëne stel je een beleid op. Dit noem je een sociaal-hygiënisch beleid. Hiermee kun je de gezondheid en veiligheid van gasten en medewerkers bewaken.

Voor de gast kun je vaak de regels terugvinden in het huisregels.

ONGEWENST GEDRAG

Wat heeft sociaal gedrag te maken met sociale hygiëne.

Bij het woord ‘sociaal’ denk je misschien aan iemand die makkelijk kletst en veel mensen kent. Maar sociaal gedrag is meer dan alleen makkelijk kunnen omgaan met anderen. Het gaat er ook om dat je op de juiste manier met anderen omgaat.

Wat kunnen oorzaken zijn van ongewenst gedrag?

Hoe kun je ongewenst gedrag voorkomen?

Wat kunnen oorzaken zijn van risicogedrag?

Oorzaken risicogedrag

1) Karakter

2) Opvoeding

3) Drugs

4) Alcohol

5) Frustratiefactor 

1) Iemand is soms gewoon zo... snel agressief, of op zijn tenen getrapt. (heeft vaak wel onderliggend probleem)

2) slechte jeugd, (vb. mishandeld) of is nooit tegengesproken waardoor het sociale kader ontbreekt. zijn voorbeelden van hoe iemand groot geworden is. 

3) Het gebruik hiervan kan onvoorspelbaar zijn. iemand kan hierdoor risicogedrag vertonen.

4) teveel dranken veranderd het karakter van een persoon en verhoogd het risicogedrag.

5) Frustratietolerantie is de hoeveelheid frustratie die je kunt verdragen. Met een hoge frustratietolerantie maak je je niet snel druk bij frustraties.

Soorten risicogedrag

• Tegenwerkend gedrag (A1+A2/B1+B2)
• Agressief gedrag (C)
• Gewelddadig gedrag (D)
• Crimineel gedrag
• Problematisch groepsgedrag

Voorbeelden A1-gedrag, het geven van excuses

De gast probeert de leidinggevende ervan te overtuigen dat hij er niets aan kon doen en biedt een excuus aan. De gast geeft eigenlijk een reden voor het gedrag waarbij de gast zelf geen schuld heeft. Voorbeelden van A1-gedrag zijn:

• Ik kan er niets aan doen.
  
• Het was niet mijn schuld. 
• Ik wist dat niet.
  

Voorbeelden A2-gedrag, het risicogedrag ontkennen.

De gast probeert de leidinggevende ervan te overtuigen dat hij geen regelovertreding of risicogedrag heeft laten zien. De gast ontkent dat hij een fout heeft gemaakt. Voorbeelden van A2-gedrag zijn:

• Dat is niet waar.
  
• Dat heb ik niet gedaan.
  

Voorbeelden B1-gedrag, kritiek hebben op de regel of het beleid.

De gast probeert de leidinggevende ervan te overtuigen dat de regel of het beleid niet goed is. De gast heeft kritiek op de regel en vindt de regel bijvoorbeeld te streng of nutteloos. Voorbeelden van B1-gedrag zijn:

  

• De regel slaat nergens op
  
• U bent toch geen politie?
  
• Bij die andere kroeg mag dit wel!
  

Voorbeelden B2-gedrag, kritiek hebben op de regelhandhaving of de uitvoering van de sanctie.

De gast probeert de leidinggevende ervan te overtuigen dat de uitvoering van de sanctie niet helpt. De gast kent de regel wel, maar wil niet dat de regel wordt gehandhaafd.

Voorbeelden van B2-gedrag zijn:

• Ik val toch niemand lastig.
  
• Daarom hoef je me toch niet weg te sturen?
  
• Ik kan mijn sigaret toch wel oproken, er is toch niemand.
  

Voorbeelden C-gedrag, agressief gedrag

De gast vertoont agressief gedrag naar mensen in zijn omgeving, dit kunnen zowel gasten als personeel zijn. C-gedrag is altijd gericht op mensen en is bedoeld om te intimideren of om tegengedrag uit te lokken.

• Treiteren en uitschelden.
  
• Uitdagen tot een gevecht, maar niet echt vechten.
  
• Seksueel intimideren.
  

Voorbeelden D-gedrag, gewelddadig gedrag.

De gast heeft als doel om iemand zwaarder te treffen dan C-gedrag.

Een voorbeeld van een verbale bedreiging is:

• Ik wacht je op.
  
• Ik steek je neer als je vanavond klaar bent.
  

Een voorbeeld van een fysieke bedreiging is:

• Het tonen van een wapen.
  
• Het opheffen van een gebalde vuist.
  
• Slaan of schoppen.
  

Voorbeeld Crimineel gedrag

Onder crimineel gedrag valt alles wat als een strafbaar feit is opgenomen in het Wetboek van Strafrecht en in andere wetgeving (zoals de Opiumwet). Bijvoorbeeld diefstal, vernieling, wapenbezit, bedreiging, geweld, flessentrekkerij, overval, afpersing

Voorbeeld problematisch groepsgedrag

Een groep mensen met vaak een leider vertoont probleemgedrag. Denk bijvoorbeeld aan een voetbalkantine of een hele rumoerige familiebijeenkomst.

Hoe ga je er mee om?

Ombuigen

A/B gedrag: 

Ruimte laten, begrip tonen en ombuigen met argumenten.

C/D gedrag: 

Kan strafbaar gedrag zijn. 

Blijf hierbij rustig, houd controle over de situatie en 

schakel hulp in.

Stel één vraag over iets dat je nog niet
zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.