Les 3 sociale hygiëne, Omgaan met gasten

• Vaktheorie
• MBO
• Studiejaar 1

Les 3: 

Sociaal Hygiënisch beleid

Hoe wordt Sociale Hygiëne getoetst?

1. Toets
2. Presentatie
3. Niet
4. Panelgesprek & 2 situatiebeschrijvingen

Leerdoelen

Aan het eind van de les weet je:

• Wat sociaal gedrag is
• Hoe een sociaal- hygiënisch beleid er uit ziet
• Welke soorten klachten er zijn en hoe je hiermee om moet gaan.

  

Met welke drie wetten heb je direct te maken binnen Sociale Hygiëne?

1. Wegenverkeerswet
2. Drank- en horecawet
3. Grondwet
4. Arbowet

Hygiëne in de keuken is onderdeel van sociale hygiëne

1. Juist
2. Onjuist

Sociale hygiëne heeft niks met hygiëne in de keuken of met schone handen te maken. In de keuken en voor de omgang met voedsel gebruik je de Hygiënecode voor de horeca. Sociale hygiëne daarentegen gaat over de omgang met mensen.

Als leidinggevende ben jij als enige verantwoordelijk voor de sociale hygiëne binnen je bedrijf.

1. Juist
2. Onjuist

Als leidinggevende ben je verantwoordelijk, maar dat betekent niet dat jij als enige verantwoordelijk bent. Iedereen binnen je bedrijf hoort zich te houden aan de regels, en is verantwoordelijk voor het uitvoeren van het beleid dat binnen het bedrijf geldt.

Wat is Sociale Hygiëne volgens jou?

Sociale Hygiëne

Sociale hygiëne leert je wat je moet doen in situaties die afwijken van het normale of die afwijken van de verwachting

Wat is het doel van sociale hygiëne?

Doel van sociale hygiëne

Het doel van sociale hygiëne is om de veiligheid, gezondheid en het welzijn van gasten en werknemers beschermen.

SOCIAAL GEDRAG

Wat heeft sociaal gedrag te maken met sociale hygiëne.

Bij het woord ‘sociaal’ denk je misschien aan iemand die makkelijk kletst en veel mensen kent. Maar sociaal gedrag is meer dan alleen makkelijk kunnen omgaan met anderen. Het gaat er ook om dat je op de juiste manier met anderen omgaat.

Wat zijn je verantwoordelijkheden als leidinggevende wat betreft het sociaal hygiënisch beleid?

1. Voorlichting geven aan medewerkers over beleid
2. Registratielijsten invullen
3. Gasten op de hoogte stellen van regels
4. Huisregels opstellen

Gastgericht werken maakt onderdeel uit van sociale hygiëne.

1. Juist
2. Onjuist

Uit welke twee pijlers bestaat sociaal gedrag?

1. Normen
2. Ethiek
3. Waarde
4. Moraal

Normen zijn richtlijnen voor je gedrag in sociale situaties. Een waarde is iets dat je waardevol vindt om na te leven. Als je elkaar respecteert op basis van normen en waarden, dan noem je dat sociaal gedrag.

Ongeschreven en geschreven (norm)

Er zijn ongeschreven en geschreven regels.

1. Ongeschreven regels.

2. Geschreven regels. Dit zijn regels die letterlijk opgeschreven zijn, in de wet of in het huisreglement. De regels kunnen gedrag verplichten of gedrag verbieden.

Regels die gedrag verplichten, heten gebodsregels. Een voorbeeld van een gebodsregel is het verplichten van nette kleding in een chique restaurant. 

Regels die gedrag verbieden, heten verbodsregels. Een voorbeeld van een verbodsregel is het verbieden van roken in een café.

Wettelijke regels zijn geschreven regels die gelden voor iedereen. Wetsartikelen bestaan uit:

• de norm (het gebod of verbod)

• de sanctie (de straf) en

• de kwalificatie (hoe noemt men de overtreding)

BELEID

Een beleid is de manier waarop je de doelstellingen van jouw bedrijf realiseert

Ook voor sociale hygiëne stel je een beleid op, dit noem je een sociaal-hygiënisch beleid

Een beleid is de manier waarop je de doelstellingen van jouw bedrijf realiseert. Het is als het ware een afgesproken plan van aanpak. Ook voor sociale hygiëne stel je een beleid op. Dit noem je een sociaal-hygiënisch beleid. Hiermee kun je de gezondheid en veiligheid van gasten en medewerkers bewaken.

Voor de gast kun je vaak de regels terugvinden in het huisregels.

Sociaal hygiënisch beleid

1. Je hebt de bedrijfsformule bepaalt
2. Je hebt de gastvrijheidsformule bepaalt
   
3. Je hebt bepaalt welk gedrag gewenst is
   

Dit maak je kenbaar aan je gast met...

Handhaving door..

Stap 1: regels controleren

Stap 2: regelovertreding corrigeren

Stap 3: regelovertreding sanctioneren

Stap 4: sancties afdwingen

Evt. in samenwerking met politie, collega-ondernemers en gemeente.

ONGEWENST GEDRAG

Wat heeft sociaal gedrag te maken met sociale hygiëne.

Bij het woord ‘sociaal’ denk je misschien aan iemand die makkelijk kletst en veel mensen kent. Maar sociaal gedrag is meer dan alleen makkelijk kunnen omgaan met anderen. Het gaat er ook om dat je op de juiste manier met anderen omgaat.

Wat kunnen oorzaken zijn van ongewenst gedrag?

Hoe kun je ongewenst gedrag voorkomen?

Soorten risicogedrag

1) Tegenwerkend gedrag

2) Agressief gedrag

3) Gewelddadig gedrag

4) Crimineel gedrag

5) Problematisch groepsgedrag

(1) werken klanten je tegen wanneer je hun regelovertreding corrigeert of sanctioneert door hun gedrag weg te wuiven of kritiek te geven op de regel of de handhaving.

(2) Agressief gedrag houdt in dat de klant jou uit te tent probeert te lokken door te treiteren of uit te schelden. Ook seksueel intimideren en instrumentele agressie vallen hieronder.

(3) Gewelddadig gedrag houdt in dat je met opzet iemand pijn doet of letsel toebrengt. Kan ook geuit worden in verbale of fysieke bedreigingen. 

(4) Crimineel gedrag zijn strafbare feiten zoals afpersing, bedrog en overvallen. Je schakelt altijd de politie in.

(5) Problematisch groepsgedrag ontstaat wanneer een groep zich wil onderscheiden van anderen, en dit laat zien door opvallend, provocerend of afwijkend gedrag.

Wat kunnen oorzaken zijn van risicogedrag?

Oorzaken risicogedrag

1) Karakter

2) Opvoeding

3) Drugs

4) Alcohol

5) Frustratiefactor 

1) Iemand is soms gewoon zo... snel agressief, of op zijn tenen getrapt. (heeft vaak wel onderliggend probleem)

2) slechte jeugd, (vb. mishandeld) of is nooit tegengesproken waardoor het sociale kader ontbreekt. zijn voorbeelden van hoe iemand groot geworden is. 

3) Het gebruik hiervan kan onvoorspelbaar zijn. iemand kan hierdoor risicogedrag vertonen.

4) teveel dranken veranderd het karakter van een persoon en verhoogd het risicogedrag.

5) Frustratietolerantie is de hoeveelheid frustratie die je kunt verdragen. Met een hoge frustratietolerantie maak je je niet snel druk bij frustraties.

Opdracht

Kies een onveilige situaties en schrijf een uitwerking over het sociaal-hygiënisch beleid. Beschrijf daarin:

- de onveilige situaties;

- de doelgroepen van het bedrijf en hun kenmerkende gedrag;

- kenmerken van normafwijkend of ontoelaatbaar gedrag.

- de gastvrijheidsformule van het bedrijf.

Wat je doet als de gasten normafwijkend of ontoelaatbaar gedrag laten zien.

Wie vraag je om hulp als gasten normafwijkend of ontoelaatbaar gedrag laten zien?

manier jij dat zou willen doen.