M & A H 4 communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

Mens en activiteit

H4

Communicatie

Doelstellingen H 4 Communicatie

Aan het eind van dit hoofdstuk weet je:

• Wat communicatie is.
  
• Wat verbale en non-verbale communicatie is.
  
• Wat interne en externe ruis in communicatie betekent.
  
• Hoe je omgaat met conflicten.
  
• Wat je moet doen bij communicatie met blinde en dove mensen.
  

Is dit een echt gesprek?

1. Ja, want 2 mensen praten met elkaar
2. Nee, want ze praten langs elkaar heen

Is dit een echt gesprek?

1. Ja, want 2 mensen praten met elkaar
2. Nee, want ze praten langs elkaar heen

00:51

Wat gebeurt er nu in dit gesprek?
Heb je dit zelf wel eens meegemaakt?
Kun je een voorbeeld geven?

01:14

Is dit een echt gesprek?

1. Ja, want 2 mensen praten met elkaar
2. Nee, want ze praten langs elkaar heen

02:22

In een goed gesprek is iedereen om de beurt aan het woord. Hoe weet je nou wanneer de 'beurt' aan de ander is om iets te zeggen?

03:20

Spelregels van communiceren

Door de spelregels van communicatie te kennen en toe te passen, voer je betere gesprekken en begrijp je anderen beter. We noemen dat effectief communiceren.

Maar hoe doe je dat? 

Als je niet te snel conclusie voor de ander trekt, zijn de volgende afkortingen van toepassing

1. N.I.V.E.A. niet invullen voor een ander
2. L.S.D. luisteren, samenvatten, doorvragen
3. A.N.N.A. altijd navragen, niet aannemen
4. ze zijn alle 3 van toepassing

02:28

Hoe laat je met lichaamstaal zien dat je geïnteresseerd bent in de ander. Geef voorbeelden

03:13

Als je niet te snel conclusie voor de ander trekt, zijn de volgende afkortingen van toepassing

1. N.I.V.E.A. niet invullen voor een ander
2. L.S.D. luisteren, samenvatten, doorvragen
3. A.N.N.A. altijd navragen, niet aannemen
4. ze zijn alle 3 van toepassing

Wat gebeurt er nu in dit gesprek?
Heb je dit zelf wel eens meegemaakt?
Kun je een voorbeeld geven?

Wat gebeurt er nu in dit gesprek?
Heb je dit zelf wel eens meegemaakt?
Kun je een voorbeeld geven?

Non-verbaal is?

1. Zonder taal te gebruiken, maar met je handen, oogcontact, beweging,
2. Je communicatie met taal. Je communiceert met woorden.

00:34

hoeveel procent van de communicatie is verbaal, hoeveel non-verbaal?

50%-50%

90% verbaal / 10% non-verbaal

10% verbaal / 90% non-verbaal

Verbale communicatie 

Non-Verbale communicatie

Hieronder staan zinnen uit een elektronisch zorgdossier van verschillende cliënten. Horen de zinnen bij verbale of bij non-verbale communicatie?

Verbaal

Non-verbaal

Mevrouw vraagt steeds: "Waar ben ik?''. l 

Meneer staart de hele middag uit het raam. 

Meneer heeft zijn vrouw gesproken aan de telefoon.

Meneer loopt voortdurend rond alsof hij iets zoekt.

Mevrouw maakt oogcontact als je haar aanraakt.

Verbale en non-verbale communicatie

Verbale communicatie:

Gesproken woord

Geschreven woord

Non verbale communicatie:

Lichaamshouding

Gezichtsuitdrukking

Ruis

Interne ruis

• Ruzie thuis
  
• Je voelt je niet lekker
  
• Je bent boos
  
• Je bent zenuwachtig
  

Externe ruis

• Geluid van een radio
  
• Geluid van een vliegtuig
  
• Mensen die om je heen zitten te praten
  
• Weg werkzaamheden
  

Interne ruis; ontstaat door beperkingen van de zender of ontvanger

Externe ruis; het geluid van de boodschap komt niet goed door.

Slechte concentratie

Vermoeidheid

Langsrijdende trein

Slechte telefoonverbinding

Minder goede taalkennis

Interne ruis

Externe ruis

Sleep het blauwe vakje naar het goede rode vak

externe ruis

interne ruis

Floor hoort niet wat je zegt, want de muziek staat te luid.

Evelien hoort niet wat je zegt, want ze is afgeleid door haar telefoon.

Sleep de zin naar de juiste ruis

Interne ruis

Externe ruis

Iemand spreekt de taal onvoldoende

Er komt een trein langs

Een melding komt binnen tijdens het gesprek

Je bent emotioneel

Wat is GEEN manier van actief luisteren

1. Beetje naar de klant buigen
2. Knikken en hummen
3. Veel in je folder en op het scherm kijken
4. Vragen stellen

Wat is 'actief luisteren'?

1. Rechtop zitten tijdens het luisteren.
2. Eerst goed luisteren en dan advies geven.
3. Luisteren zonder iets terug te zeggen.
4. Geconcentreerd luisteren en checken of je de ander goed begrijpt.

Luisteren

Actief luisteren betekent dat je bewust moeite doet de ander te horen en te begrijpen.

• Aankijken
• Knikken als je de ander begrijpt
  
• Korte samenvatting geven
  
• Vragen stellen
  
• Ander uit laten praten
  

Als ik actief luister dan...

1. Kijk ik de ander aan
2. Doe ik twee dingen tegelijker tijd
3. Maak ik ondertussen notities
4. Luister ik alleen maar

Wat past bij actief luisteren?

Wat hoort NIET bij actief luisteren? 

In je reactie verwoord je de behoefte van de ander.

Je hoort wat je denkt dat de ander wil zeggen.

In je reactie verwoord je het gevoel van de ander.

Je hoort hoe de ander iets zegt.

Luisteren LSD- methode

Samenvatten

Doorvragen

knikken, hummen

aantekeningen maken

open houding (oogcontact, spiegelen)

"Ik heb gehoord wat je zei maar ik ben het niet met je eens. De reden is ...."

"Ik was me er niet van bewust dat mijn gedrag dit effect had. Ik stel het op prijs dat je me dit vertelt."

Is je niet helemaal duidelijk wat de ander bedoelt, vraag dan om een toelichting. Probeer de kritiek te begrijpen. Vraag door naar wat de ander precies bedoelt. Check of je de boodschap goed hebt begrepen door het te.....?

Actief luisteren houdt in dat je verbaal én non-verbaal laat zien dat je aandacht hebt voor wat je gesprekspartner te zeggen heeft. Dit laat je merken door te ....?

Laat degene die kritiek geeft weten wat je met zijn kritiek doet. Als je besluit er niets mee te doen, zeg je het ook. Bijvoorbeeld...?

Een gouden regel is de ander te bedanken voor zijn informatie. Zoals....?

Actief luisteren

Iemand aankijken

Knikken

Vragen stellen

samenvatten

iemand laten uitpraten

Niet over jezelf vertellen

naar beneden kijken

Je eigen verhaal vertellen

iemand onderbreken

onderuitgezakt op de stoel zitten

Omgaan met conflicten

Conflicten ontstaan vaak uit misverstanden.

Oorzaken

• De ander geeft de boodschap niet goed door
  
• Verbale en non verbale communicatie klopppen niet
  
• De ander heeft de boodschap verkeerd begrepen
  
• Er is is ruis
  

Oplossingen

• Bespreken van het probleem
  
• Onderhandelen
  

Hoe moet je rekening houden met slechthorende/dove kinderen?

1. Rustig praten zodat anderen je goed kunnen begrijpen.
2. Snel praten
3. Hard praten
4. Goed articuleren

Communicatie met dove/ slechthorende mensen

• Spreek woorden duidelijk uit, beweeg je mond extra
  
• Praat wat harder
  
• Maak gebruik van gebarentaal
  

In het contact met mensen die blind of slechtziend zijn, kun je het beste om aandacht vragen door even lichamelijk contact te maken.

1. Juist
2. Onjuist

Communicatie met blinde/slechtziende  mensen

• Als je iemand tegenkomt zeg duidelijk je naam, wie je bent.
• Bij een groepsactiviteit stel je alle deelnemers voor.
  
• Zorg dat de informatie in braille is.
  

Een auditieve beperking is een zintuiglijke beperking van het zicht. Dit is het geval bij mensen die blind of slechtziend zijn

1. juist
2. onjuist

Doelstellingen H 4 Communicatie

Aan het eind van dit hoofdstuk weet je:

• Wat communicatie is.
  
• Wat verbale en non-verbale communicatie is.
  
• Wat interne en externe ruis in communicatie betekent.
  
• Hoe je omgaat met conflicten.
  
• Wat je moet doen bij communicatie met blinde en dove mensen.