AVR P3 L1 Klanttypen en Communicatie

• Werknemersvaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Assistent Verkoop & Logistiek

Periode 03 

Assisteren bij verkoop

Les 01 

Klanttypen & Communicatie

1: Respect

2: Kom op tijd

3: Laptop, boeken en pen mee

4:  Alleen flesje water (geen eten/drinken in lokaal)

5: Geen petten, mutsen en capuchons

6: Telefoon

Afspraken/regels in de klas

Is de les al begonnen? Wacht dan VOOR het lokaal in het zicht van de docent. Zodra de docent het aangeeft mag je naar binnen. 

Gebruik mobiele apparaten alleen wanneer de docent dit aangeeft. 

Wat weet jij nog van de vorige periode?

Vorige periode

Periode 2

Onderhouden van artikelpresentaties en schoonmaken

Criminaliteit

Overval in de detailhandel

Geweld en agressie in de detailhandel

Werkzaamheden Assistent 

Verzorgde uitstraling

Winkelinterieur

Winkelexterieur

Artikelen presenteren

Artikelen bijvullen

Verpakkingen

Cadeaus (inpakken)

Afval verwijderen & afvoeren

Werkvolgorde, schoonmaakplan en schoonmaakmiddelen

www.werkvormen.info

Energizer: Doe het eens GOED FOUT!

Laat eens zien hoe het echt NIET moet!

Hoe?

Deelnemers mogen het eens lekker helemaal fout doen. De LOL zit erin dat je het écht over-the-top fout mag doen!.

Voorbeeld:

Harry, die na een burn-out voor het eerst weer op het werk verschijnt: “Hoe zorg je dat Harry zo snel mogelijk weer ziek thuis zit?

De docent is steeds de 'Harry'

Voorbeelden voor in de klas

Hoe begroet je een klant?

Hoe begroet je je collega's 's ochtends op je stage?

Hoe breng je een artikel terug naar de winkel?

Hoe vraag je een vrije dag aan?

Wat zeg je tegen iemand als zijn hond net overleden is?

Studenten schrijven op wat er allemaal fout gaat. Ga alle fouten langs en vraag per fout hoe het wel moe

Inleiding periode 3

In een winkel liggen verschillende artikelen.

Om klanten goed te helpen, heb je productkennis nodig.

Ook moet je weten hoe je met mensen omgaat. Elke klant is anders. Het is belangrijk dat je inschat wat voor klant je hebt.

Door goed te luisteren naar de wensen van de klant, kun je het juiste artikel aanbieden

Lesdoel

Student kan verschillende soorten klanttypen benoemen

Student kan uitleggen hoe communicatie tussen klant en verkoper werkt

Klanttypen

Iedere klant is anders.

Als verkoper schat je in met wat voor soort klant je te maken hebt.

Klanten kunnen onderverdeeld worden in funshoppers en runshoppers

Funshopper

Een funshopper is iemand die het leuk vindt om te winkelen.

De funshopper neemt de tijd voor he twinkelen.

Een funshopper komt niet met een bepaalde behoefte naar de winkel

Een funshopper bekijkt verschillende artikelen in de winkel, maar heeft niet altijd het doel om iets te kopen

Kenmerken Funshopper

Runshopper

Een runshopper is iemand die precies weet wat hij wil kopen.

Een runshopper wil zo snel mogelijk het juiste artikel vinden

Een runshopper heeft weinig tot geen vragen aan de verkoper 

De runshopper heeft meestal geen zin in een praatje en wil ook niet onnodig worden opgehouden in winkel

Kenmerken Runshopper

Dominante-, afstandelijke- en sociale klant

Naast de funshopper en de runshopper kan je klanten ook nog onderverdelen in:

Dominante klant

Afstandelijke klant

Sociale klant

Dominante klant

Afstandelijke klant

Sociale klant

Opdrachtenblad

Maak de opdrachten t/m 9

Energizer: Doe het eens GOED FOUT!

Laat eens zien hoe het echt NIET moet!

Hoe?

Deelnemers mogen het eens lekker helemaal fout doen. De LOL zit erin dat je het écht over-the-top fout mag doen!.

Voorbeelden voor in de klas

Wat moet je NIET doen bij een...

• Runshopper
  
• Funshopper
  
• Dominante klant
  
• Afstandelijke klant
  
• Sociale klant

Studenten schrijven op wat er allemaal fout gaat. Ga alle fouten langs en vraag per fout hoe het wel moe

Communicatie

We communiceren de hele dag

Communicatie betekent dat je contact hebt met iemand anders en informatie uitwisselt.

Communicatie

Als assistent verkoop zijn er in de winkel veel momenten waarop je met de klant communiceert.

Bij binnenkomst begroet je de klant.

Tijdens het verkoopgesprek stel je vragen.

Bij het afrekenen heb je het laatste contactmoment met de klant.

 Daarnaast wil je ervoor zorgen dat de klant zicht op zijn gemak voelt.

Communicatie

Communicatie verloopt altijd tussen twee of meer personen. De zender brengt een boodschap over naar de ontvanger

De zender is de persoon die een boodschap wil overbrengen

De  ontvanger is de persoon waar de boodschap voor bedoeld is en geeft een terugkoppeling

De boodschap is de informatie die de zender wil overbrengen.

Medium

In een winkel communiceer je door met elkaar te praten.

Het communicatiemiddel, ook wel medium genoemd is dan: een gesprek.

Medium

Visuele media 

(kranten, tijdschriften, direct mail, buitenreclame, etc.);

Auditieve media 

(radio, geluidsinstallaties, telefoon, sms);

Audiovisuele media  

(tv, bioscoop en video)

Interactieve media  

(internet, sociale media, mobiele telefoon, tablet).

Miscommunicatie

Je ziet wel eens dat de zender iets anders bedoelt dan dat de ontvanger denkt.

De communicatie verloopt dan niet goed.

Dit wordt miscommunicatie genoemd.

De boodschap die de zender probeert over te brengen komt dan niet goed aan bij de ontvanger.

Miscommunicatie wordt veroorzaakt door ruis.

Interne Ruis

Externe Ruis

Ruis kun je oplossen door:

• te vragen of de zender de boodschap wil herhalen als je het niet verstaan hebt.
• vragen te stellen wanneer je iets niet begrijpt
• actief te luisteren naar de zender

Verbaal of non-verbaal?

In een gesprek noemen we het praten met mensen verbale communicatie

Naast verbale communicatie is er ook non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie is communicatie zonder woorden maar met gezichtsuitdrukkingen, lichaamshouding, gebaren en oogcontact.

Verbaal en non-verbaal communiceren

Opdrachtenblad

Maak opdracht 10 t/m 19

Volgende week

Vragen stellen en luisteren + Informatie geven over artikelen

 

Verkoopgesprek