Incidenten, fouten en klachten

• Ondernemend
• MBO
• Studiejaar 2

Incidenten, fouten en klachten

Waar denk je aan bij het woord: "klacht"

Wat is een klacht?

Een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product.

Zijn klachten goed voor een apotheek?

Welke klacht heb jij wel eens gehad?

Waarover gaan klachten?

• Kwaliteit van product of service
• Verkeerde of te late levering
• Administratieve fouten
• Onduidelijke informatie en afspraken
• Onbereikbaarheid van personeel
• Onzorgvuldige communicatie 

Soorten klachten

• Intern
• Extern 

Soorten klachten

Intern:

• Als de klacht afkomstig is van iemand binnen de organisatie: dokter, assistente

Extern:

• klacht is afkomstig van derden: bv patient, aphotheker etc...

Interne klacht

Externe klacht

AA klaagt erover dat de stagaires niets op de goede plek leggen in de lades, kennen ze het alfabet nog wel?

Patient klaagt omdat hij al 3x gebeld heeft met de apotheek maar er is niemand bereikbaar.

De De DA  merkt op, dat in het recept voor de verkeerde patient is uitgeschreven. De Da heeft het recept nog niet doorgemaild naar de aphotheek, dus het juiste adresetiket kan gemaakt worden door AA.

Wat is het verschil tussen een klacht en een incident?

Wat is een incident?

Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt.

Casus

Dhr. van der Witteveen is erg boos. Hij staat te schreeuwen aan de balie. "Nu hebben ze verdikkeme voor de derde keer verkeerde medicijnen geleverd!" De apotheker komt er bij, zij constateert dat de goede medicijnen zijn klaargemaakt. Dhr. Witteveen was in de veronderstelling dat hij hoge bloeddruk tabletten voor zijn vrouw moest halen, maar het waren dit keer de diabetes-medicijnen. De hoge bloeddrukmedicijnen heeft hij vorige week al gehaald.

Is er sprake van een incident?

1. Ja
2. Nee

Casus

Mevrouw Yilmaz (73 jaar) belt op, ze vertelt dat ze van bezorger de medicijnen heeft ontvangen. Zoals altijd is ze erg lief en bedankt uitgebreid. Alleen zegt ze dat er volgens haar een vergissing is gemaakt: In plaats van de rustgevende diazepam tabletten heeft ze diclofenac gekregen. Ze heeft het ingenomen, maar heeft nu pijn in haar buik, maar dat zal wel overgaan. Kunt u de goede medicijnen komen brengen?

Is er sprake van een incident?

1. Ja
2. Nee

Casus

De apotheker Gerrit de Vries is kwaad. Nu heeft die stagiaire voor de derde keer verkeerde medicijnen uit de lade gepakt. "Ze kent blijkbaar nog steeds niet het verschil tussen Asacol en Ascal. Gelukkig zag ik het nog met recepten nakijken! Moet ik weer die mensen bellen dat ze moeten terugkomen om het om te ruilen." De stagiaire moet morgen op gesprek komen bij de apotheker.

Wat is hier aan de hand?

1. Interne klacht
2. Externe klacht
3. Incident
4. Niks, het is al opgelost.

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

De overheid wil dat iedereen goede zorg krijgt. Daarom heeft de overheid wettelijk vastgelegd wat goede zorg precies inhoud. En wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg.

Wat zijn de 2 hoofddoelen van de WKKGZ?

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

Staat beschreven wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg.

2 hoofddoelen;

• Kwaliteitsbevordering

Veilig incidenten melden; openheid

Informatie: over de kwaliteit van de zorg

• Verbetering van de afhandeling van geschillen

Waar kunnen patienten terecht met hun klachten als hij/zij er niet uitkomt met de apotheek?

Op welke manieren kan je een klacht in te dienen?

Manieren om een klacht in te dienen:

• Tuchtcommissie
•  Civiele rechtbank: schadevergoedingen
• Klacht bij het strafrecht