Workshop B2 Klagen

• NT2
• MBO
• Studiejaar 1

Workshop B2 Klagen

Doel

• Je kunt een klacht uiten / ergens over klagen.
•  Je weet welke signaalwoorden/ handige zinnen je hierbij kunt gebruiken. 

Samen bespreken

Opdracht:

Bespreek met elkaar een situatie die jij vervelend/irritant vond.

• Wat was de situatie?
• Welke (signaal)woorden/ zinnen heb je toen gebruikt?

Handige zinnen bij een klacht

Informeel

• Ik wil iets met je bespreken.
• Heb je even?
  
  

Formeel

• Kan ik u even spreken?
• Kunnen we een afspraak maken om te praten over ...?

Handige zinnen om de klacht te uiten

• Ik heb last van ...
• Ik vind het niet prettig dat ...
• Ik weet dat ..., maar de laatste tijd ...
• Ik snap best dat ..., maar ...
• Ik begrijp dat ..., maar ...
• Ik vind wel dat ...
• Ik blijf erbij dat ...

Handige zinnen voor een reactie

• Wat is er aan de hand?
• Waar gaat het over?
• Is er iets?
• Wat wil je me vertellen?
• Waar wil je me over spreken?
• Wat wil je met me bespreken?
• Zeg het maar.

Handige zinnen om te reageren

• Echt waar? Wat vervelend.
• Sorry, daar heb ik niet aan gedacht.
• Het spijt me, dat wist ik niet.
• Ik kan er niets aan doen.
• Wat wil je dat ik doe?
• Wat kan ik voor je betekenen?

Handige zinnen voor een oplossing

• Zou je ...
• Je zou bijvoorbeeld ...
• Ik wil je/u vragen om ...

Handige zinnen om te reageren

• Dat is misschien wel een goed idee.
•  Daar heb ik eigenlijk nog nooit aan gedacht.
• Ik zal eens informeren.
• Ik zal ...

Non-verbale communicatie bij klagen

Opdracht:

Bespreek in tweetallen:

• Wat is non-verbaal? En non-verbale communicatie?
• Wat is belangrijk bij klagen?

Non-verbale communicatie

Bij klagen is het belangrijk dat:

• de toon van je stem rustig is
• je vriendelijk blijft
• rustig blijft
• je een open houding hebt
• je duidelijk bent

Samen bespreken

Opdracht:

Cursist A: Je hebt een nieuwe broek gekocht. Na een week is de rits al kapot. Je gaat met de broek terug naar de winkel. Vertel wat je klacht is en welke oplossing je wilt.

Cursist B: Je werkt in een kledingwinkel. Een klant komt met een klacht. Reageer op de klacht en de oplossing. 

Samen bespreken

Opdracht:

Je bedenkt in tweetallen 3 situatie waarin je een klacht moet uiten. Je gaat deze situaties voorbereiden en reageren op de klacht.

Een aantal tweetallen presenteert de situatie aan de groep.  

Terugkijken op de les

• Hoe vond je het om een klachtenbrief te schrijven?
• Hoe vond je het om te klagen?
• Hoe vond je het om op een klacht te reageren? 
• Wat vond je moeilijk/makkelijk?
• Heb je vandaag iets nieuws geleerd? Zo ja, wat?