Strux 1 Omgaan met klanten: H1 Klanten

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Programma 11 september 

Welkom 

Kennismaken 

Regels Entree 

Theorie "Omgaan met klanten"

Praktijkopdracht " Omgaan met klanten "

Theorie klachten

Poster doelgroepen 

Afsluiten/evaluatie 

Doelen

Je bent duidelijk en beleefd in het contact met klanten.

- Je weet wie je klant is.

-Je werkt servicegericht.

- Je gaat op de juiste manier met mensen om.

Wat zijn klanten?

KLANT

• Als jij ergens werkt heb jij contact met mensen.
• Deze mensen worden dan jouw klant.
• Ze willen door jou geholpen worden.
• cliënt - klant - gast - bezoeker - zorgvrager 

Vertel van je werk of stage wie jouw klant is.

een bewoner van een zorginstelling is een ...........................

1. klant
2. gast
3. cliënt
4. bezoeker

iemand die naar de kapper gaat
is een ................................

1. klant
2. gast
3. cliënt
4. bezoeker

een meneer die gaat eten
in het restaurant is een ..................

1. klant
2. gast
3. cliënt
4. bezoeker

Jij gaat naar de open dag van het ROC, jij bent een ...............................

1. klant
2. gast
3. cliënt
4. bezoeker

interne klanten:

jouw collega's,

zij werken in het bedrijf

externe klanten:

mensen die niet in het bedrijf werken

Wat zijn Interne klanten

1. Mensen die binnen zijn en hulp nodig hebben.
2. Mensen van een soort gelijk bedrijf.
3. Collega's met wie je samenwerkt en die je helpt.
4. Mensen die je niet kent

Wat zijn externe klanten?

1. Mensen van buiten de organisatie waar je werkt.
2. Mensen van binnen de organisatie die je niet kent.
3. Mensen die buiten zijn en hulp nodig hebben.
4. Mensen die je zelf benaderd om te helpen.

Je werkt achter de balie. Er komt een collega naar je toe. Ze vraagt of de postbode al is geweest. Wie is je klant?

Je bent het koffie apparaat aan het schoonmaken. Iemand wil net een kopje pakken, wat zeg je?

Omgaan met klanten

Servicegericht handelen

servicegericht handelen: 

• je bent vriendelijk 
• je bent beleefd   ("u" zeggen)
• je kijkt de klant aan (oogcontact, observeren)
• je luistert goed naar de klant
• je geeft niet jouw eigen mening 

Je kunt een product leveren of een dienst. Geef van beide een voorbeeld.

Je kunt iemand op 2 manieren helpen:

• Je geeft een product (bijvoorbeeld:  kleding of eten)

• Je verleent een dienst   (je helpt iemand bijvoorbeeld met auto wassen, je helpt een oude mevrouw met aankleden )

Je maakt het kantoor schoon.

1. een product
2. een dienst

Je geeft iemand een bos bloemen.

1. een product
2. een dienst

Praktijkopdracht Omgaan met klanten 

Opdr. 4 Blz. 6

3 situaties

3 rollen: klant - dienstverlener - observator 
Terugkijken en laten aftekenen

Je gaat nu aan het werk:

• Opdracht 4 hebben we nu gedaan. 
• Werken t/m opdr. 8
• 
  
• Maak opdracht: 1, 2, 3, 5, 6,  8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 18, 19, 21
• Deze opdrachten mag je overslaan: 4, 7, 16, 17, 20                           (die doen we samen in de klas)

Wat doe je als een klant met een klacht bij jou komt?

Reactie klant: "Ik vind dit helemaal niet lekker kunt u me iets anders brengen". Wat zeg je?

hoe handel je een klacht af?

Hoe controleer je of een klant tevreden is?

0

Klachtengesprek met fouten

VAKTAAL:

de externe klant

de interne klant

de houding

de klachtenprocedure

de klant

servicegericht handelen

Je gaat nu aan het werk:

• Maak opdracht: 1, 2, 3, 5, 6,  8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 18, 19, 21
• Deze opdrachten mag je overslaan: 4, 7, 16, 17, 20                           (die doen we samen in de klas)

Praktijkopdracht omgaan met klanten 

Lees samen de opdracht 

Succes ermee 

Doelgroepen poster 

Lees samen de opdracht 

Succes ermee! 

Afsluiting van de les 

Tips en tops