Strux 1 Omgaan met klanten: H1 Klanten

1 / 30
volgende
Slide 1: Tekstslide
WelzijnMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 30 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 2 videos.

time-iconLesduur is: 45 min

Onderdelen in deze les

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Doelen
Je bent duidelijk en beleefd in het contact met klanten.
- Je weet wie je klant is.
-Je werkt service gericht.
- Je gaat op de juiste manier met mensen om

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat zijn klanten?

Slide 4 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

KLANT
  • Als jij ergens werkt heb jij contact met mensen.
  • Deze mensen worden dan jouw klant.
  • Ze willen door jou geholpen worden.
  • cliënt - klant - gast - bezoeker - zorgvrager 

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Vertel van je werk of stage wie jouw klant is.

Slide 6 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

een bewoner van een zorginstelling is een ...........................
A
klant
B
gast
C
cliënt
D
bezoeker

Slide 7 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

iemand die naar de kapper gaat
is een ................................
A
klant
B
gast
C
cliënt
D
bezoeker

Slide 8 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

een meneer die gaat eten
in het restaurant is een ..................
A
klant
B
gast
C
cliënt
D
bezoeker

Slide 9 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Jij gaat naar de open dag van het ROC, jij bent een ...............................

A
klant
B
gast
C
cliënt
D
bezoeker

Slide 10 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

interne klanten:

jouw collega's,
zij werken in het bedrijf

externe klanten:

mensen die niet in het bedrijf werken

Slide 11 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat zijn Interne klanten
A
Mensen die binnen zijn en hulp nodig hebben.
B
Mensen van een soort gelijk bedrijf.
C
Collega's met wie je samenwerkt en die je helpt.
D
Mensen die je niet kent

Slide 12 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat zijn externe klanten?
A
Mensen van buiten de organisatie waar je werkt.
B
Mensen van binnen de organisatie die je niet kent.
C
Mensen die buiten zijn en hulp nodig hebben.
D
Mensen die je zelf benaderd om te helpen.

Slide 13 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Je werkt achter de balie. Er komt een collega naar je toe. Ze vraagt of de postbode al is geweest. Wie is je klant?

Slide 14 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Je bent het koffie apparaat aan het schoonmaken. Iemand wel net een kopje pakken, wat zeg je?

Slide 15 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

omgaan met klanten

Slide 16 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Service gericht handelen

Slide 17 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

service gericht handelen: 
  • je bent vriendelijk 
  • je bent beleefd   ("u" zeggen)
  • je kijkt de klant aan (oogcontact, observeren)
  • je luistert goed naar de klant
  • je geeft niet jouw eigen mening 

Slide 18 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Je kunt een product leveren of een dienst. Geef van beide een voorbeeld.

Slide 19 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Je kunt iemand op 2 manieren helpen:
  • Je geeft een product (bijvoorbeeld:  kleding of eten)


  • Je verleent een dienst   (je helpt iemand bijvoorbeeld met auto wassen, je helpt een oude mevrouw met aankleden )

Slide 20 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Je maakt het kantoor schoon.
A
een product
B
een dienst

Slide 21 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Je geeft iemand een bos bloemen.
A
een product
B
een dienst

Slide 22 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat doe je als een klant met een klacht bij jou komt?

Slide 23 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Reactie klant: "Ik vind dit helemaal niet lekker kunt u me iets anders brengen". Wat zeg je?

Slide 24 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

hoe handel je een klacht af?

Slide 25 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Hoe controleer je of een klant tevreden is?

Slide 26 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

0

Slide 27 - Video

Klachtengesprek met fouten

Slide 28 - Video

Deze slide heeft geen instructies

VAKTAAL:
de externe klant
de interne klant
de houding
de klachtenprocedure
de klant
servicegericht handelen

Slide 29 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Je gaat nu aan het werk:
  • Maak opdracht: 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 18, 19, 21
  • Deze opdrachten mag je overslaan: 4, 7, 16, 17, 20                           (die doen we samen in de klas)

Slide 30 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies