H6 6.3 tot en met 6.6 Klachten

• Handel
• MBO

Afwijkende les, let op!

Deze les is heel theoretisch. Ik heb de belangrijkste zaken als een soort samenvatting bij elkaar gezet. Ik zal er verder geen les over geven; je moet deze leerstof zelf tot je nemen.

Succes

Klachten (van klanten)

Een ontevreden klant zal eerder klachten indienen dan een tevreden klant.

Zorg ervoor dat jij als verkoper op een goede manier met de klacht omgaat waardoor de klant tocht tevreden de winkel verlaat

Uitingen van klachten

- mondeling

- via mail of brief

- via klachtenformulier van de winkel

- buiten de winkel bij familie / vrienden

- sociale media

Soorten klachten

- Terechte klachten; vooral fabricage- en winkelklachten

- Onterechte klachten; klachten die de klant zelf veroorzaakt

- Twijfelachtige klachten; het is niet geheel duidelijk waar of bij wie de oorzaak van de klacht ligt.

Klachtgesprek

Luisteren

- Luister goed en aandachtig

- Stel open vragen

Analyseren

Uitzoeken hoe de klacht tot stand is gekomen.

Ligt de oorzaak in bij een winkel- of productiefout?

Ligt de oorzaak bij de klant zelf?

Oplossen

Vind een oplossing voor de klacht

- soms volgens regels van het bedrijf

- soms moet je creatief zijn

- vraag om feedback van de klant als de klacht is opgelost.

Klachtendrempel

Als een klant het lastig vindt om met een klacht terug te gaan naar de winkel is er sprake van een klachtendrempel.

Hij wil niet lastig of als zeurpiet gezien worden.

Belangrijk!!

Consumentenrecht

Consumentenrecht bestaat uit de wetten en regels die de consument beschermen bij de aankoop van producten en diensten.

De klant heeft de als rechten:

- recht op een compleet recht

- recht op een product dat de kwaliteiten heeft die de verkoper heeft gezegd

- recht op dat de verkoper over de bijkomende kosten vertelt, zoals bezorgkosten of installatiekosten

Consumentenkoop

Bij kopen en verkopen sluit je een overeenkomst. De klant is verplicht te betalen, de verkoper is verplicht te leveren.

3 voorwaarden waaraan moet zijn voldaan:

- het moet gaan om een "roerende"zaak

- een professionele verkoper verkoopt het product

- de koper moet een "natuurlijk persoon zijn, een mens van vlees en bloed

Algemene voorwaarden

Zijn schriftelijk vastgelegde bepalingen waarin van alles geregeld is over de koopovereenkomst die je hebt afgesloten.

Verplichtingen van de koper

Bij een consumentenkoop moet de koper de koopprijs betalen, eventueel met betalingsregeling

Verplichtingen van de verkoper

Deze moet het product in eigendom overdragen aan de koper.

In de overeenkomst staat o.a. waar en wanneer het product moet worden afgeleverd.

Eisen aan het product

Ruilen bij spijt

- Niet alle winkels willen meewerken bij deze reden

- Er moet wel worden voldaan aan voorwaarden, zoals niet beschadigd-zijn.

- Bij maatwerk meestal geen mogelijkheid

Garantie

Bij de aankoop van een product heeft de klant altijd een wettelijke garantie, zonder termijn vanwege de verschillen in producten

Gaat het product eerder kapot dan redelijkerwijs verwacht kan worden, dan geldt deze garantie.

Fabrieksgarantie

Verlengde garantie

Tegen betaling kan de garantietermijn van (meestal duurdere) producten verlengd worden.

Voor de koper alleen interessant als de garantie meer biedtdan waar de koper wettelijk recht op heeft

Garantiebewijs

Reparatie, vervangen of vergoeden

Mogelijkheden:

- de verkoper repareert het product

- de verkoper vervangt het product

- de koper krijgt geld terug

de koopovereenkomst wordt ontbonden

Wie moet wat bewijzen?

Kapot binnen 6 maanden: de verkoper moet aantonen dat de fout bij de koper ligt

Kapot na 6 maanden: de koper moet aantonen dat de oorzaak bij het product ligt

De koper heeft gedurende de fabrieksgarantie nog wel recht op reparatie of vervanging

Schade door een product

WET PRODUCTAANSPRAKELIJKHEID:

De fabrikant is aansprakelijk voor het product dat hij in omloop heeft gebracht

De fabrikant is aansprakelijk als dat product bij normaal gebruik schade veroorzaakt bij de consument

Recall: als blijkt dat een product onveilig is, worden de producten terug gehaald, met geld terug voor de klant.

Geschillencommissie

Een onafhankelijke groep die bij een geschil tussen koper en verkoper bepaalt wie er gelijk heeft.

Veel branches hebben een geschillencommissie

Koop op afstand

Er is sprake van een koop op afstand als de verkoper en consument elkaar niet hebben gezien bij de aankoop, zoals bij kopen via internet, telefoon, catalogus

Koop op afstand bevordert het consumentisme:

- het streven van klanten om doorlopend steeds meer producten te kopen, als tijdverdrijf of statsbevordering

Afwijkende regels kopen of afstand

- de verkoper moet het product binnen 30 dagen na de bestelling leveren

- indien later, dan mag de koper van de koop afzien

- de klant mag (bijna) altijd ruilen of het product terugsturen

- de klant heeft bedenktijd van 14 kalenderdagen

Opdracht

Boek: Verkoop

Hoofdstuk 6

Lezen: paragrafen 6.3 tot en met 6.6

Maken: vragen 7 tot en met 14