Gesprekken voeren

• LessonUp
• MBO
• Studiejaar 4

Communicatieve vaardigheden 

Examen gesprekken voeren 

Wat zijn onze doelen?

• Versterken van verbale en non-verbale communicatie
  
• Ontwikkelen van luistervaardigheden
  
• Beheersen van presentatietechnieken
• Voldoende halen voor het onderdeel gesprekken voeren 

Wat zegt de van Dale?

com·mu·ni·ca·tie (de; v; meervoud: communicaties)

overdracht of uitwisseling van informatie; verbinding, verkeer: verbale communicatie met behulp van woorden; non-verbale communicatie niet met woorden maar d.m.v. gebaren, gelaatsuitdrukking, houding e.d.

Wat gaan we doen? 

Theorie communicatie

Gesprekken voeren

Spreken

De 3 hoofdpijlers bij het vak communicatieve vaardigheden 

Communiceren is een kunst!

Je kunt niet niet communiceren

Waar gaan we het vandaag over hebben? 

Communicatieschema;

Miscommunicatie;

Indeling communicatievormen;

Gespreksstructuur;

Communicatietechnieken;

Gesprekstechnieken;

Voorbereiding op feedback (volgende les).

Communicatie

Iemand (1) laat aan iemand anders (2) iets (3) weten.

1) Zender

2) Ontvanger

3) Boodschap

Waardoor ontstaat miscommunicatie?

Miscommunicatie 

- Ruis (intern vs extern)

- Interpretatie

- Referentiekader

- Culturele achtergrond

Opdracht! Luister en teken 

Een tweetal (instructeur en tekenaar)

De instructeur vertelt wat er getekend moet worden

Tekenaar mag alleen gesloten vragen stellen

Vergelijk de resultaten 

Indeling communicatie 

• Intern en extern
  
• Formeel en informeel
  
• Eénzijdig en tweezijdig
  
• Verbaal en non-verbaal
  

Communicatietechnieken

Directief:  Functioneringsgesprek, Beoordelingsgesprek, Sollicitaties

Non-directief: Coachingsgesprek

Tell and sell: Adviesgesprek

Tell and listen: Lijkt op tell en sell, maar geen kant/klare oplossing

Problem solving: Brainstormsessie

Zes tips voor effectieve communicatie

Wees een O.E.N.

Laat je O.M.A. thuis

Neem A.N.N.A. mee

Gebruik L.S.D.

Smeer N.I.V.E.A.

Maak je niet D.I.K.

Wees een O.E.N.

1. Oprecht, Echt, Normaal
2. Onverschillig, Extravert, Narcistisch
3. Oneerlijk, Exorbitant, Naargeestig
4. Open, Eerlijk, Nieuwsgierig

Laat je O.M.A. thuis

1. Openheid, Metaforen, Aandacht
2. Oordelen, Meningen en Aannames
3. Oenig, Matigheid, Aanstellers

Neem A.N.N.A. mee

1. Altijd navragen, nooit aannemen
2. Altijd nee zeggen, nooit accepteren

Gebruik L.S.D.

1. Luisteren, samenvatten, doorvragen
2. Langzaam spreken, saai, drammen

Smeer N.I.V.E.A.

1. Nog in vullen en afmaken
2. Niet invullen voor een ander
3. Niet integreren voor een aanvraag

Maak je niet D.I.K.

1. Denken, innoveren, kwalificeren
2. Door inzet krijgen
3. Dwars in kader
4. Denk ik kwaliteiten

Klachten 

Klachtengesprek

Is een service gesprek met een klant waarbij de klant ontevreden is over: de dienst, de dienstverlening, het product

Emoties spelen bij deze gesprekken vaak een grote rol!

Wat zijn de meest voorkomende klachten bij jouw BPV bedrijf ?

Oorzaken klachten 

- fabricagefouten;

- vervoersbeschadigingen;

- verwachtingen die niet matchen;

- onduidelijke communicatie;

- onjuiste informatie;

- onprofessionele dienstverlening;

- lange wachttijden enz.

Soorten klachten 

Gegronde klachten

Oorzaak ligt bij het bedrijf

Ongegronde klachten

Oorzaak ligt bij de klant

Vaak zijn klachten niet zwart/wit

Is een klacht erg?

😒🙁😐🙂😃

Nee, omdat:

 - Klacht is een signaal van een probleem

 - Probleem kan nu aangepakt worden

 - Klacht uiten geeft opluchting

 - Relatie kan besproken worden (indien

       nodig)

Ja, het wordt een probleem als je niks doet…

Omgaan met klachten 

Fase 1: voorbereiding

Fase 2: verbale handdruk

Fase 3: probleem/wens aannemen

Fase 4: probleem/wens afbakenen (controle)

Fase 5: probleem/wens oplossen of doorgeven

Fase 6: afsluiting/vervolgacties bespreken

Fase 7: vastleggen, administratie, opvolging

Klachtengesprek 

Servicegesprek met veel aandacht voor emoties en klantgerichte oplossingen)

Aandachtig luisteren: Actief luisteren, Laten merken dat jij het probleem serieus neemt (Gevoelsreflecties)

Vraaganalyse: Doorvragen en samenvatten, Vragen stellen en samenvatten, Hoe/wanneer/wat en doorvragen, Nagaan of jij het begrepen hebt (samenvatten)

Klachtengesprek 

Opties voor oplossingen

      Oplossingen aandragen en de klant erbij betrekken:

      ‘Wat is voor u het belangrijkste?’ ‘Wat kunnen we er samen aandoen?’

      ‘Hoe zou u het vinden als…’

Tevredenheid checken

 Afsluiten

      Afspraken maken en vertellen wat je gaat doen

      Vervolgstappen bespreken

Het klachtengesprek 

1) In drie/viertallen uiteen 

2) Iedereen brengt 1 klacht in die hij/zij in zijn/haar loopbaan heeft meegemaakt, maar die niet naar eigen tevredenheid of tevredenheid van de klant is opgelost.

3) Kies 1 klacht uit die jullie samen gaan behandelen

4) Met de kennis van nu, hoe zou je het aanpakken?

Feedback 

Feedback geven en ontvangen

Letterlijk ‘terugkoppeling’;

Belangrijk voor persoonlijke ontwikkeling;

Positieve, negatieve en opbouwende feedback;

Positieve en opbouwende feedback belangrijk om te geven!

Tips bij feedback geven 

Ik-boodschap

Rustige plek

Feiten en waarnemingen

Namens jezelf

Niet vanuit emotie

Gaat uit van het doel van de actie of het gedrag

Benoem feiten

Indien mogelijk, direct na de activiteit.

Hoe kun je de volgende uitdrukkingen beter formuleren?
“U heeft mij verkeerd begrepen.”

Hoe kun je de volgende uitdrukkingen beter formuleren?
“U vergist zich."

Hoe kun je de volgende uitdrukkingen beter formuleren?
“Dat kan niet waar zijn.”

Hoe kun je de volgende uitdrukkingen beter formuleren?
“U moet toch kunnen zien..”

Hoe kun je de volgende uitdrukkingen beter formuleren?
“Ja, ik kan niet toveren..”

Hoe kun je de volgende uitdrukkingen beter formuleren?
“Die vraag is onduidelijk”

Hoe kun je de volgende uitdrukkingen beter formuleren?
“Niemand is tevreden met onze oplossing”

Feedback moet altijd te altijd op elk moment gegeven kunnen worden.

Waar

Niet waar

Als je feedback geeft aan iemand, dan doe je dat namens het hele team.

Waar

Niet waar

Het is altijd zinvol om tegen feedback in te gaan.

Waar

Niet waar

Stappenplan voor het geven van feedback

1. Ik vind het vervelend dat jij…… (Gevoel benoemen)

2. mij steeds in de rede valt…… (Gedrag benoemen) 

3. daardoor kan ik mijn verhaal niet duidelijk vertellen (Gevolgen van gedrag benoemen)

4. Misschien kun je/hoe lossen we dit op? (Gewenst gedrag aangeven)

4G methode

Gedrag: benoem het gedrag van de ander waarop je feedback wil geven;

Gevoel: benoem het gevoel dat jij krijgt door dit gedrag;

Gevolg: geef aan wat het gevolg voor jou is van dit gedrag en gevoel;

Gewenst gedrag: beschrijf hoe jij liever zou willen dat de ander zich gedraagt.

Sandwichfeedback

Positief + ontwikkelpunt + positief.

Oefening in het geven van gedrag specifieke feedback 

Neem 3 van je medewerkers in gedachten en benoem bij ieder van hen een positief punt en een verbeterpunt. Formuleer het zoals je het tegen de betreffende persoon zou zeggen. Je hebt hiervoor 10 minuten de tijd