Customer journey

• marketing
• MBO
• Studiejaar 2

Customer Journey

Wat is een customer journey?

De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.

1. Waar
2. Niet waar

Definitie customer journey:

De customer journey is een visuele representatie van de klantreis waarin je alle contactmomenten vastlegt die jouw potentiële klant heeft met jouw organisatie. Dit proces begint bij de oriëntatie van jouw klant tot ná de aankoop van een product of dienst.

Wat zijn touchpoints?

1. Fysieke locaties waar klanten producten kunnen kopen.
2. Specifieke momenten waarop klanten feedback kunnen geven.
3. Kanalen waarop klanten advertenties van een bedrijf kunnen zien.
4. Punten waarop klanten in contact komen met een merk of een product

Voorbeeld customer journey

Stap 1. je ziet op TV een reclame van TUI

Voorbeeld customer journey

Stap 2. je denkt na of het iets voor je is om op vakantie te gaan en zoekt op Google naar vakanties

Voorbeeld customer journey

Stap 3. je komt op de website terecht van TUI en besluit je in te schrijven voor de nieuwsbrief

Voorbeeld customer journey

Stap 4. je klikt op een bericht in de nieuwsbrief en komt terecht op een aanbieding voor een prachtige droomreis

Voorbeeld customer journey

Stap 5. je besluit TUI te gaan volgen op sociale media

Voorbeeld customer journey

Stap 6. via de mobiele app boek je je droomreis

Zet de fases van de customer journey in de juiste volgorde

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Stap 6

Je bezoekt de website van TUI en schrijft je in voor de nieuwsbrief

Je besluit TUI te gaan volgen op social media

Je ziet op TV een reclame van TUI

Je zoekt op Google naar vakanties

Via de mobiele app boek je je droomreis

Je klikt op een bericht in de nieuwsbrief en bezoekt weer de site van TUI

Badhuys

Het management van de Efteling wacht op jullie nieuwe plannen voor het Badhuys.

Wat is het probleem van het zwembad van Bosrijk?

Gemaakt stappen tot nu toe

• Nieuwe doelgroep uitwerking inclusief persona schetsvel
• Herpositionering naar aanleiding van positioneringsmatrix
• Huisstijl/Brandbook (gebruik hierbij ook kleurenpsychologie)
• In Brandbook staat merkidentiteit en merkbelofte
• Voorbeeld van een commerciële boodschap (houd ook rekening met onbewuste associaties). 

Stappen tot do

• Doelstelling formuleren voor jullie communicatiecampagne
• Boodschap (USP)
• Communicatiemix 
• Actieplan van in te zetten communicatiemiddelen per fase in de customer journey
• Kostenoverzicht
• Planning m.b.v. contentkalender 

Communicatiedoelstelling formuleer je op de volgende effecten:

1. Kennis, imago en gedrag
2. Identiteit, imago en gedrag
3. Houding, resultaat en marktaandeel
4. Kennis, houding en gedrag

Communicatiedoelstellingen

Communicatiedoelstelling voorbeelden

*Verhoog de kennis van doelgroep X, Y, Z over de voordelen van product X met 20% in periode X 

*Vergroot het komende kwartaal het aantal nieuwsbrief-abonnees met 20%.

*Verhoog het komende kwartaal het organische websiteverkeer met 25%.

*Bouw het komende jaar via social media een owned online community van 10.000 trouwe fans op (optie) door het bieden van waardevolle en relevante content en interactie met onze volgers).

*

voorbeelden KPI's (variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren)

Met welk deel van SMART-doelstelling heeft
een KPI te maken?

1. Specifiek
2. Meetbaar
3. Acceptabel
4. Realistisch

Neuromarketing: 
BEÏNVLOEDINGSTECHNIEKEN IN DE RECLAME

De drie breinen 

1. Oudste en sterktste: reptielenbrein | overleven
   het 'oerbrein'  | instinct
2. Daarna: zoogdierenbrein | emoties | ervaringen
3. Zwakst: menselijke brein | rationele gedachten

Onze hersenen zijn verdeeld in drie gebieden, die elk ontwikkeld zijn voor een ander doel. Het emotionele en het reptielenbrein zijn machtiger dan ons mensenbrein.

Beslissingen zijn in feite gebaseerd op emotie en overlevingsdrang. Pas hierna volgt de rationalisatie door onze mensenbrein (het deel van de hersenen dat ons tot mens maakt). 

Waar het in de communicatie met anderen om gaat is hoe we anderen het goede gevoel geven. Informatie, statistieken en rationele argumenten komen op de tweede plaats.

 

In het reptielenbrein vallen de échte beslissingen.

Dit is het oudste en kleinste gebied in onze hersenen, ook wel bekend als het reptielenbrein.

Het is verantwoordelijk voor ons voortbestaan en de voortplanting, net als miljoenen jaren geleden. Het heeft controle over vitale functies zoals onze hartslag, de ademhaling en het handhaven van de interne balans. De reacties uit dit deel van het brein zijn instinctief, automatisch en gebaseerd op tegenstellingen. Als zodanig functioneert dit brein buiten onze bewuste controle. Het reptielenbrein krijgt input van de andere gebieden van de hersenen, maar wordt met name sterk beïnvloed door emoties. Dit deel is uiteindelijk de laatste schakel bij beslissingen.

Het zoogdierenbrein

Dit is de emotionele fabriek van de hersenen, ook wel het Limbisch Systeem genoemd. Dit deel screent alle zintuiglijke informatie op emotionele relevantie en vergelijkt deze met opgeslagen herinneringen en gedrag gebaseerd op positieve en negatieve ervaringen.

Door het verwerken van emoties en het luisteren naar de onderbuik-gevoelens helpt het ons om gedrag te herhalen dat ons gelukkig maakt en gedrag te voorkomen dat ons kan schaden: pijn- en genotcentrum.

Dit deel van het brein beloont ook sociaal gedrag door het vrijgeven van chemische stoffen (dopamine) die ons een goed gevoel geven. Deze beloning heeft te maken met het feit dat het leven in groepen de overlevingskansen verhoogt.

Het menselijk brein

Dit is het gebied van het bewuste denken, ook wel Neo Cortex genoemd. Dit deel stelt ons in staat om te leren door ervaring en het voorspellen van toekomstige gebeurtenissen. Het controleert taal: gedachten (inclusief abstracte), logica, lezen, spreken, schrijven, redeneren, bewustzijn en de bewuste motorische controle.

Stiekem zijn we vaak nog steeds gewoon holbewoners met ons reptielen- en zoogdierenbrein. Alleen dan op Nikes....

Welk brein speelt de grootste rol in de marketing

bij het verleiden van mensen, denk jij ...?  

De drie basisbehoeften   

1. Systeembehoeften     
2. Sociale behoeften
3. Individuele behoeften   
                        

Hele sterke behoeften die ons heel gevoelig maken voor verleiding!!!

Systeembehoeften

Zekerheid, duidelijkheid, orde, structuur, angst vermijden ...

Oerinstincten: reptielenbrein

Heel basaal en moeilijk te temmen

Basis van veel (koop)beslissingen, onbewust

Marketeers die zich op deze automatische processen richten, hebben je al beïnvloed voordat je rationeel kunt nadenken. 

Sociale behoefte

De mens is een sociaal dier: erbij willen horen Relatie met zoogdierenbrein

Behoefte aan respect en aardig gevonden worden

Angst: uitgestoten worden = de dood (vroeger)

Oordeel van anderen dus heel belangrijk (onbewust)

Reclame spelen in op behoefte erbij te horen en ons aan te passen

Individuele behoefte

Ervaren we als heel belangrijk

Streven naar plezier, voldoende geld, goed eten, stabiel inkomen, veiligheid. 

Reclames laten illusie zien van veilige, tevreden en onbezorgde toekomst.

sociale bewijskracht

Kuddedieren

Dat mensen graag willen behoren tot een groep is één van de belangrijkste beïnvloedingstechnieken die wordt ingezet in reclame. Het beloningssysteem wordt hierdoor gestimuleerd. Het ergens bijhoren is fijn. Het tegenovergestelde zorgt voor angst. Angst om buitengesloten te worden.

Autoriteit gebruiken in de reclame werkt ook goed... Daar kwamen ze al vroeg achter.