PRV BBL 2. periode 6 les 1

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Professionele Vaardigheden

Les 3

Periode 2

Leerjaar 2, BBL

Lesindeling

1. Welkom + Rapid
   
2. Lesindeling en Leerdoelen 
   
3. Herhaling (mis)communicatie
4. Herhaling conflicthantering 
5. Pauze 
6. Kenmerken goede communicatie
7. Huiswerk en afronding
   

Lesdoelen

Aan het eind van de les kunnen jullie:

1. Uitleggen hoe het communicatieproces werkt
2. Vertellen welke factoren voor miscommunicatie kunnen zorgen
3. Uitleggen welke gesprekstechnieken er zijn
4. De kenmerken en valkuilen benoemen van actief luisteren
5. Uitleggen waarom het samenvatten van een gesprek belangrijk is
6. Beschrijven wanneer je de gesprekstechniek van doorvragen gebruikt

Communicatieproces

Communicatieproces

Maak onderscheid tussen de waarneming (objectief) en de interpretatie (subjectief) -> dan verandert ook de gedragskeuze en creëert opening voor gesprek

Wat kun je hiermee?

1. Benoem alleen jouw waarneming
2. Controleer eventueel jouw waarneming ('klopt dat')
3. Bedenk wat de cliënt mogelijk voelt (wat roept het bij hem/haar op?)
4. Waar heeft de patiënt behoefte aan?

Als je jezelf probeert te verplaatsen in een ander, dan kan hij/zij ervaren dat er geluisterd wordt (ook al kun je er niks aan doen) en dat er erkenning is. 

Miscommunicatie

1. Factoren in de situatie
2. Factoren aan de kant van de zender
3. Factoren aan de kant van de ontvanger
4. Relatie tussen gesprekspersonen
5. Inhoud van de boodschap

1. Geluidsoverlast

2. Onvolledige informatie

3. Jij zit met je hoofd ergens anders/vooroordelen/stereotypering etc.

4. Welke relatie wil je hebben

5. Stemgebruik, toon, houding etc.

jij en de patiënt? 

Wie heeft er een voorbeeld dat het helemaal fout liep?

Er kan  inderdaad veel misgaan in het communicatieproces en daar kun je niks aan doen...

Of toch wel?

Wat zijn de voorwaarden voor een goede communicatie volgens Michael Pilarczyk?

Mee tekenen op bord

'Een goede communicatie'

1. Luisteren
   
   
2. Samenvatten
   
   
3. Doorvragen
   
   

Een goede communicatie bestaat uit het op het juiste moment kunnen toepassen van de juiste gesprekstechnieken

Wat gaat hier mis?

1. Luisteren

Iedereen wil aandacht/iedereen heeft aandacht nodig

Actief luisteren is niet:

• Cosmetisch luisteren
• Selectief luisteren
• Jouw referentiekader gebruiken
• Defensief luisteren
• Bang zijn voor stiltes
  

1. Luisteren

Actief luisteren is wel:

• De tijd nemen
• Een actieve houding (oogcontact, lichaamshouding)
• Knikken, hummen, of ja-zeggen
• Stiltes durven laten vallen
• Gevoelens benoemen van ander (controleren)

2. Samenvatten

Samenvatting: Beknopte weergave van gesprek

• Controle: heb je de ander goed begrepen?
• Dwingt tot goed luisteren
• Aanbrengen van orde in verhaal
• Kan leiden tot nieuwe inzichten

LET OP: Niet papegaaien!

In je eigen woorden, geen eigen invulling en geen oordelen

Casus

Anja (53) werkt als doktersassistente in een groepspraktijk. Ze hield altijd al van een wijntje. Na een drukke werkweek op vrijdagavond, met haar partner.

En op feestjes met vriendinnen. Toen ze jonger was, had ze er de volgende

dag niet zoveel last van. Maar de katers beginnen de laatste tijd toe te

nemen. Ze is ook meer gaan drinken in de loop der jaren. Vroeger alleen

op vrijdag, nu elke avond. Op feestjes drinkt ze niet zoveel. Thuis na afloop

des te meer. Anja voelt zich ‘in control’. Ze is ervan overtuigd dat ze elk

moment kan stoppen met drinken.

Voorgeschiedenis

Casus (2)

“Vervelend dat ze thuis steeds over mijn alcoholgebruik beginnen. Ik heb geen drankprobleem. Ik weet zeker dat ik makkelijk een paar dagen niét kan drinken, als ik dat zou willen. Maar waarom zou ik? Ik vind het heerlijk om na een drukke dag een wijntje in te schenken en met mijn glas op de bank te kruipen. Dat heb ik wel verdiend na een heftige dag op de praktijk. Ook collega Ernst vroeg me laatst of ik had gedronken. Ik begrijp niet waar hij zich mee bemoeit. Mijn werk lijdt er beslist niet onder. Sterker nog: ontspanning is belangrijk als je zo onder druk staat als wij. Bovendien: wat ik thuis doe is privé. Nog daargelaten dat hij er zelf ook wel eentje lust.” 

Hoe zou je dit gesprek samenvatten?

Wat zou je nog meer van Astrid willen weten?

3. Doorvragen

Open en gesloten vragen:

• Wat wil je bereiken met de vraag?

Vraag door totdat je een duidelijk en concreet antwoord hebt

• 'Hoe bedoelt u dat?' Wat bedoelt u daarmee?
• 'Kunt u me daar iets meer over vertellen?'
• 'Hoe was dat de vorige keer, lijken de klachten op toen?'

Wat niet?

Géén:

Waarom , of waarom niet?

Dit kan als een verwijt klinken

Open vraag: 

Een goede open vraag is kort en eenvoudig. De vraag bestaat uit één zin. 

Wat doe je na een open vraag? 

5 seconden na het stellen van de vraag zwijg je , ook als er niet direct een antwoord komt. 

Geef de ander de tijd om na te denken, vul geen pauze op met geklets waarmee je denkt de vraag te verduidelijken.

komt er niets stel de vraag dan nog een keer

Dan komt de ander vast met een antwoord waar je op door kunt vragen

Wat doe je na het stellen van een open vraag? 

Luisteren -> laat het antwoord op je inwerken, geef aan dat je luistert door hummen (mmhm. o ja etc) -> aan het einde, soms komt er dan nog meer.

Ga na welke vaagheden hoor je en vraag daar op door

Bij een duidelijk antwoord vat je samen -> in eigen woorden 

Je vraagt of het klopt, daarna kun je het gespreksonderdeel afsluiten evt met maken van afspraak. 

Bijv. U geeft aan 3 dgn hoofdpijn te hebben en u wilt een afspraak. Pas daarna komt er een nieuwe vraag, bijv. hebt u koorts. 

Doorvragen: hoe doe je dat? 

Hoe bedoelt u dat?

Kunt u me daar iets meer over vertellen?

Wat zijn de klachten precies?

Hoe was het de vorige keer , zijn de klachten hetzelfde?

Wat is er nu anders? 

Samenvatten:  

Begrijp ik het goed dat u....

Heb ik het goed gehoord dat u.....

Ik vat even samen wat u mij verteld heeft....

Ik geef even een samenvatting om te checken of ik u goed begrepen heb...

Huiswerk + volgende les

Maken huiswerkopdracht les 2

protocollen en richtlijnen

Doorlezen en evt. starten van  'Opdracht Interview' (zie CumLaude)

Volgende les: Protocollen en richtlijnen.  Specifieke doelgroepen