PRV BBL 2.3

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Professionele Vaardigheden

Les 3

Periode 2

Leerjaar 2, BBL

Lesindeling

1. Welkom + Rapid
   
2. Lesindeling en Leerdoelen 
   
3. Herhaling (mis)communicatie
4. Herhaling conflicthantering 
5. Pauze 
6. Kenmerken goede communicatie
7. Huiswerk en afronding
   

Lesdoelen

Aan het eind van de les kunnen jullie:

1. Uitleggen hoe het communicatieproces werkt
2. Vertellen welke factoren voor miscommunicatie kunnen zorgen
3. Uitleggen welke factoren een rol spelen bij het ontstaan van een conflict
4. Beschrijven uit welke fasen een gesprek bestaat
   
5. De kenmerken en valkuilen benoemen van actief luisteren
6. Uitleggen waarom het samenvatten van een gesprek belangrijk is
7. Beschrijven wanneer je de gesprekstechniek van doorvragen gebruikt

Communicatieproces

Miscommunicatie

1. Factoren in de situatie
2. Factoren aan de kant van de zender
3. Factoren aan de kant van de ontvanger
4. Relatie tussen gesprekspersonen
5. Inhoud van de boodschap

1. Geluidsoverlast

2. Onvolledige informatie

3. Jij zit met je hoofd ergens anders/vooroordelen/stereotypering etc.

4. Welke relatie wil je hebben

5. Stemgebruik, toon, houding etc.

Communicatieproces

Maak onderscheid tussen de waarneming (objectief) en de interpretatie (subjectief) -> dan verandert ook de gedragskeuze en creëert opening voor gesprek

Wat kun je hiermee?

1. Benoem alleen jouw waarneming
2. Controleer eventueel jouw waarneming ('klopt dat')
3. Bedenk wat de cliënt mogelijk voelt (wat roept het bij hem/haar op?)
4. Waar heeft de patiënt behoefte aan?

Als je jezelf probeert te verplaatsen in een ander, dan kan hij/zij ervaren dat er geluisterd wordt (ook al kun je er niks aan doen) en dat er erkenning is. 

Miscommunicatie

1. Factoren in de situatie
2. Factoren aan de kant van de zender
3. Factoren aan de kant van de ontvanger
4. Relatie tussen gesprekspersonen
5. Inhoud van de boodschap

1. Geluidsoverlast

2. Onvolledige informatie

3. Jij zit met je hoofd ergens anders/vooroordelen/stereotypering etc.

4. Welke relatie wil je hebben

5. Stemgebruik, toon, houding etc.

Communicatieproces

Maak onderscheid tussen de waarneming (objectief) en de interpretatie (subjectief) -> dan verandert ook de gedragskeuze en creëert opening voor gesprek

Wat kun je hiermee?

1. Benoem alleen jouw waarneming
2. Controleer eventueel jouw waarneming ('klopt dat')
3. Bedenk wat de cliënt mogelijk voelt (wat roept het bij hem/haar op?)
4. Waar heeft de patiënt behoefte aan?

Als je jezelf probeert te verplaatsen in een ander, dan kan hij/zij ervaren dat er geluisterd wordt (ook al kun je er niks aan doen) en dat er erkenning is. 

Miscommunicatie

1. Factoren in de situatie
2. Factoren aan de kant van de zender
3. Factoren aan de kant van de ontvanger
4. Relatie tussen gesprekspersonen
5. Inhoud van de boodschap

1. Geluidsoverlast

2. Onvolledige informatie

3. Jij zit met je hoofd ergens anders/vooroordelen/stereotypering etc.

4. Welke relatie wil je hebben

5. Stemgebruik, toon, houding etc.

Miscommunicatie → Conflict 

Mogelijke oorzaken bij zender en ontvanger in praktijk:

 

1. Psychische factoren: angst, onzekerheid, frustratie
   
2. Sociale factoren: werkloosheid, armoede
   
3. Fysieke factoren: ziekte, pijn
   
4. Culturele factoren: andere normen en waarden

Wat was jouw conflictstijl?

klopt dit bij jou?

Wat zou je willen veranderen?

Probeer eens een andere stijl in te zetten voor een ander resultaat

als er erkenning is, is er vaak ruimte voor het zoeken naar een passende oplossing

1. Ontlopen of vluchten: Conflicten worden niet gezien/erkend
2. Confronteren of onderhandelen: Belangen van iedereen worden gezien
3. Forceren of vechten: Winnen of verliezen (eigen belang eerst)
4. Toegeven of aanpassen: gaat ten koste van eigen belang
5. Compromissen zoeken: geven en nemen

Pauze

Er kan dus veel misgaan in het communicatieproces en daar kun je niks aan doen...

Of toch wel?

Wat zijn de voorwaarden voor een goede communicatie volgens Michael Pilarczyk?

Mee tekenen op bord

'Een goed gesprek'

1. Beginfase
   - Creëer een goede sfeer
   - Aangeven van de structuur
2. Middenfase
   - Gebruik gesprekstechnieken
   - Wat wil patiënt/voorlichting/advies
3. Eindfase
   - Afronding, samenvatting, vervolgafspraak?

Creëer een goede sfeer: patient aankijken, aandacht op de ander richten, vriendelijk en belangstellend zijn

Controleer: kan de patiënt je nog volgen? Hoe verloopt het gesprek? Hoe voelt de patiënt zich, zijn jullie tevreden?

Een goed gesprek bestaat uit drie fasen

'Een goede communicatie'

1. Luisteren
   
   
2. Samenvatten
   
   
3. Doorvragen
   
   

Een goede communicatie bestaat uit het op het juiste moment kunnen toepassen van de juiste gesprekstechnieken

Wat gaat hier mis?

1. Luisteren

Iedereen wil aandacht/iedereen heeft aandacht nodig

Actief luisteren is niet:

• Cosmetisch luisteren
• Selectief luisteren
• Jouw referentiekader gebruiken
• Defensief luisteren
• Bang zijn voor stiltes
  

1. Luisteren

Actief luisteren is wel:

• De tijd nemen
• Een actieve houding (oogcontact, lichaamshouding)
• Knikken, hummen, of ja-zeggen
• Stiltes durven laten vallen
• Gevoelens benoemen van ander (controleren)

2. Samenvatten

Samenvatting: Beknopte weergave van gesprek

• Controle: heb je de ander goed begrepen?
• Dwingt tot goed luisteren
• Aanbrengen van orde in verhaal
• Kan leiden tot nieuwe inzichten

LET OP: Niet papegaaien!

In je eigen woorden, geen eigen invulling en geen oordelen

Casus

Astrid (53) werkt als doktersassistente in een groepspraktijk. Ze hield altijd al van een wijntje. Na een drukke werkweek op vrijdagavond, met haar partner.

En op feestjes met vriendinnen. Toen ze jonger was, had ze er de volgende

dag niet zoveel last van. Maar de katers beginnen de laatste tijd toe te

nemen. Ze is ook meer gaan drinken in de loop der jaren. Vroeger alleen

op vrijdag, nu elke avond. Op feestjes drinkt ze niet zoveel. Thuis na afloop

des te meer. Astrid voelt zich ‘in control’. Ze is ervan overtuigd dat ze elk

moment kan stoppen met drinken.

Voorgeschiedenis

Casus (2)

“Vervelend dat ze thuis steeds over mijn alcoholgebruik beginnen. Ik heb geen drankprobleem. Ik weet zeker dat ik makkelijk een paar dagen niét kan drinken, als ik dat zou willen. Maar waarom zou ik? Ik vind het heerlijk om na een drukke dag een wijntje in te schenken en met mijn glas op de bank te kruipen. Dat heb ik wel verdiend na een heftige dag op de praktijk. Ook collega Ernst vroeg me laatst of ik had gedronken. Ik begrijp niet waar hij zich mee bemoeit. Mijn werk lijdt er beslist niet onder. Sterker nog: ontspanning is belangrijk als je zo onder druk staat als wij. Bovendien: wat ik thuis doe is privé. Nog daargelaten dat hij er zelf ook wel eentje lust.” 

Hoe zou je dit gesprek samenvatten?

Wat zou je nog meer van Astrid willen weten?

3. Doorvragen

Open en gesloten vragen:

• Wat wil je bereiken met de vraag?

Vraag door totdat je een duidelijk en concreet antwoord hebt

• 'Hoe bedoelt u dat?'
• 'Kunt u me daar iets meer over vertellen?'
• 'Hoe was dat de vorige keer, lijken de klachten op toen?'

Huiswerk + volgende les

Maken 'Opdracht Interview' (zie CumLaude)

Volgende les: Specifieke doelgroepen + enkele presentaties