Telefonische reserveringen aannemen

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Wat zeg je als je je eigen
telefoon opneemt?

Programma

1. Terugblik vorige les (5 min)
2. Theorie reserveringen aannemen (20 min)
3. Controlevragen (20 min)
4. Oefenen in tweetallen (20 min)
5. Uitleg opdrachten (20 min)
6. Afsluiting/vooruitblik ( 5 min)

Terugblik

• H 3.5: Voorbereidende werkzaamheden
• Opdrachten: 1 t/m 20 (Word)
• Overslaan: 6, 8 en 12
• Vaktermenlijst

Leerdoelen

• Je kunt de telefoon aannemen volgens de procedure/

     het protocol en bent duidelijk te verstaan.

• Je kent de procedures voor het aannemen van reserveringen via de telefoon.
• Je kent de procedures voor het verwerken van reserveringen na contact per telefoon.
• Je bent op de hoogte van de betekenis van de letters van het telefoonalfabet.

Hoe neem je de telefoon
op bij je stageplek?

Definitie communicatie: 

Communicatie is een proces van informatie-uitwisseling.

Bij communicatie is er altijd sprake van een zender, een boodschap met informatie en een ontvanger.

De zender in het communicatieproces probeert informatie over te dragen naar de ontvanger door middel van de boodschap.

Communicatie: 3 dingen

Zender: degene die iets duidelijk maakt.
Boodschap: datgene wat duidelijk gemaakt wordt.
Ontvanger: aan wie is iets duidelijk gemaakt wordt.

                     Ruis

Protocol

Veel bedrijven hebben een protocol bij het aannemen van reserveringen. Zo’n protocol is een soort stappenplan.

Een stappenplan waardoor je niets vergeet tijdens het aannemen van een reservering.

In veel grote bedrijven is hier een document voor gemaakt. In kleinere bedrijven wordt hiervoor gebruik gemaakt van mondelinge afspraken.

Zakelijk telefoneren

- Persoon is onbekend

- Voor het begrijf van groot belang

- Juiste/nette manier

- Hoe werkt de telefoon?

- Omgeving (rustige plek)

Zakelijk telefoneren

START:

Niet te snel of te laat opnemen

3 x over laten gaan.

1.  Goedemiddag (-morgen/-avond)
2. Restaurant Zeezicht
3. Met ... (je eigen naam)
   

Hoe zou je nu opnemen
op stage?

Verloop van het telefoongesprek

MIDDEN:

- Informatie zender

Zodra je de datum, tijdstip en aantal personen weet -> eerst contoleren of het kan!!

- Noteren!

- En herhalen!

Verloop van het telefoongesprek

EIND:

- Bedankt de beller voor de reservering.

- Benoem wanneer je de beller ziet.

- Wens de beller een fijne dag/avond.

Verbreek pas de verbinding als de beller zelf heeft opgehangen.

Informatie reservering restaurant

1. Naam
2. Datum
3. Tijdstip
4. Aantal (personen)
5. Telefoonnummer
6. Bijzonderheden
   

       NOTEREN                                                        ND     TAT     B

Welke rol heb je als gastheer tijdens het aannemen van een telefonische reservering?

1. Zender
2. Boodschap
3. Ontvanger
4. Ruis

Wat is een ander woord voor protocol?

1. Boodschap
2. Stappenplan
3. Communicatie

Binnen hoeveel beltonen moet je de telefoon opnemen?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

Hoe neem je op?

1. Eigen naam/naam bedrijf
2. Naam bedrijf/eigen naam

Welke informatie heb je nodig voor een reservering?

Oefenen in tweetallen:

Zender/ontvanger:

- Start, midden, eind

- Noteer: ND TAT B

Daarna nabespreken

Kunt u dat voor mij spellen?

Nederlands telefoonalfabet

   

Het Nederlands telefoonalfabet is een spelalfabet dat wordt gebruikt om, bijvoorbeeld via de telefoon, woorden te spellen

Hoe spel je je naam
volgens het telefoonalfabet?

Leerstrategie

1. Begin bij de eerste letter. De A van Anton.
2. Ken je een Anton? Of een BN'er?
3. Visualiseer je een Anton. Hoe ziet hij eruit?
4. Teken hem onder de A.
5. Hij hoort vanaf nu bij de A.
6. Ga door naar de B, en volg op deze manier het alfabet.
   

Huiswerk

Maken:

• Boek: Ontvangst
• H 3.2: Telefonische reserveringen
• Opdrachten: 1 t/m 20

Leren:

• Het telefoonalfabet

Evaluatie leerdoelen

• Je kunt de telefoon aannemen volgens de procedure/

     het protocol en bent duidelijk te verstaan.

• Je kent de procedures voor het aannemen van reserveringen via de telefoon.
• Je kent de procedures voor het verwerken van reserveringen na contact per telefoon.
• Je bent op de hoogte van de betekenis van de letters van het telefoonalfabet.
  

Vooruitblik op de volgende les

- Wanneer is de eerst volgende

   theorieles?

- Boek: Ontvangst + bronnenboek

- H 3.3 Zakelijk telefoneren

- Bronnenboek voorbereiding: 3.3, 3.4 en 5.8