Nederlands gesprekken voeren 2F- les 1 -25167OLOVM9A1(02-03-2021)

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Gesprekken voeren 2F

Les 1

Vandaag

- Hoe gaat het?

- uitleg gesprekken voeren referentiekader

- theorie gesprekken (5x w, 1x h)

- een paar vragen :-)

- afsluiting

Waar moet je op letten bij een gesprek voeren?

Waar moet je kunnen?

Waar wordt je op beoordeeld?

Voorbereiden op een gesprek

Om het gesprek zo goed mogelijk te laten verlopen, denk je van tevoren over een aantal zaken na. Je kunt hiervoor gebruikmaken van de vijf W-vragen en één H-vraag:​

wie​ 

wat​

waar​

wanneer​

waarom​

hoe​

​

de vijf W-vragen en één H-vraag​

​

​Wie ​

Wie is je gesprekspartner? Is dit bijvoorbeeld iemand die je formeel of informeel aanspreekt​

​

Wat​

Wat is het onderwerp van het gesprek?​

Wat wil je hierover zeggen of vragen?​

Wat zal de ander hierover zeggen of vragen?​

de vijf W-vragen en één H-vraag​

Waar​

Wat is een geschikte ruimte?​

Heb je een rustige ruimte nodig of heb je geen last van geluiden?​

Zorg ervoor dat je je gesprekspartner goed kunt verstaan en dat hij of zij jou ook goed kan verstaan.​

Is het een probleem als er andere mensen in de buurt zijn?​

Worden er zaken besproken die privacygevoelig zijn? 

de vijf W-vragen en één H-vraag​

Wanneer​

Hoeveel tijd heb je nodig voor het gesprek?​ 

Heb je genoeg tijd?​ 

Heeft je gesprekspartner genoeg tijd?​ 

Is het een geschikt moment?​  

Vraag eerst of het uitkomt of maak een afspraak.​ 

 

de vijf W-vragen en één H-vraag​

Waarom​

Waarom voeren jullie het gesprek?​ 

Wat wil jij bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is je doel?​ 

De ontvanger wil de gesprekspartner zo goed mogelijk te woord staan en de informatie geven die hij nodig heeft. ​ 

Wat wil je gesprekspartner bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is het doel van de ander?​ 

De gesprekspartner wil het antwoord of de informatie krijgen die hij nodig heeft. 

de vijf W-vragen en één H-vraag​

Hoe​

Hoe wil je overkomen op de ander?​ 

Op welke manier zeg je wat je wilt zeggen?​ 

Hoe gebruik je non-verbale communicatie?​ 

- Praat zonder kauwgum of iets anders in je mond.​ 

- Zeg af en toen 'hmhm' als je gesprekspartner iets vertelt, zodat het voor hem duidelijk is dat je luistert.​ 

- Doe geen ander werk tijdens het telefoneren, want dan raak je afgeleid.​ 

- Noem regelmatig de naam van de gesprekspartner, zodat je persoonlijk overkomt

Voorbeeld bij verkoop/adviesgesprek​

 ​

Wie​ (neemt er deel aan het gesprek)

​

Wie is je gesprekspartner?

Wat is jouw relatie tot je gesprekspartner?​

 

Wie ben jij? Jij bent specialist op het gebied waar de klant advies over wil hebben. Je weet dingen die de klant niet weet. Je kunt de klant de informatie verschaffen die hij nodig heeft.​

Spreek je je gesprekspartner formeel of informeel aan?​ Je/jij, u, meneer/mevrouw?

Voorbeeld bij verkoop/adviesgesprek​

 ​

Wat​ (ga je zeggen)

​Wat is het onderwerp van het gesprek?​  Wat heeft de klant van jou nodig? ​ 

 Wat wil je hierover zeggen of vragen?​ 

- Vraag om meer informatie als dat nodig is. ​ 

- Je geeft de informatie die de klant nodig heeft om een goede keuze te kunnen maken. ​ 

- Geef eerlijke informatie, ook als dit betekent dat de klant iets niet koopt of afziet van gebruik van een dienst. ​ 

- Wat zijn de argumenten voor je advies? ​ 

Geef tenminste twee argumenten voor je advies. ​ 

Wat zal de ander hierover zeggen of vragen?​ 

Zorg ervoor dat je alles weet over de producten die je verkoopt, zodat je de vragen van de klant kunt beantwoorden.

Voorbeeld bij verkoop/adviesgesprek​

 ​

Waar en wanneer​ (vindt het gespreks plaats)

Meestal komt de klant naar jou toe met zijn vraag. 

Komt het op dat moment niet uit, vraag dan aan een collega of hij kan helpen. Het is onbeleefd als je het gesprek wel gaat voeren, maar steeds op je horloge staat te kijken of het gesprek afraffelt.​

Bij langere adviesgesprekken maak je een afspraak met de klant en zorg je voor een rustige ruimte waar je het gesprek kunt voeren.

Voorbeeld bij verkoop/adviesgesprek​

 ​

Waarom​ (vindt het gesprek plaats)

De klant wil advies bij het kopen van een product of het nemen van een beslissing.​ 

Wat wil jij bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is je doel?​ 

- De klant zo goed mogelijk adviseren.​ 

- Een goede relatie met de klant opbouwen of onderhouden.​ 

- Zorgen dat de klant tevreden is en jouw winkel of dienstverlening bij anderen aanbeveelt.​ 

Wat wil je gesprekspartner bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is het doel van de ander?​ 

- De informatie krijgen die hij nodig heeft om een goede keuze te maken.​ 

Met een tevreden gevoel weggaan.

Voorbeeld bij verkoop/adviesgesprek​

 ​

Hoe (wil je overkomen)

Niet alleen wat je zegt heeft hier invloed op, maar ook de manier waarop je het zegt. ​

Op welke manier zeg je wat je wilt zeggen?​

Voer het gesprek op een zakelijke en vriendelijke toon. ​

​

Hoe gebruik je non-verbale communicatie?​

- Laat zien dat je luistert door de klant aan te kijken en af en toe te knikken en te 'hummen'. ​

- Neem een vriendelijke en geïnteresseerde houding aan. ​

- Laat de klant uitspreken.

Wat zijn de 5W+H-vragen?

1. wanneer, waarheen, waartoe, welke, waarom en hoezo
2. wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe
3. want, wat, wie, waarom, welke en hoe laat
4. voor wie, met wie, wanneer, waar naartoe, met wat, hoe

Non-verbale communicatie is alle communicatie die je niet uitspreekt

1. juist
2. onjuist

gebruik jij (onbewust?) deze vragen al bij jouw gesprekken?

Hoe vond je de les en heb je nog suggesties voor de volgende les?