Gastvrij werken en gastvrijheid

• Horeca
• MBO
• Studiejaar 1,2

Gastvrijheid

Doelen voor deze les:

- Aan het einde van deze les zullen jullie begrijpen
   wat gastervaring inhoudt en hoe jullie dit kunnen toepassen.

- Hoe ga je om met gasten in jouw bedrijf

- Omgaan met gasten en lastige situaties
- Stukje commercieel belang

Wat versta jij
onder gastvrijheid?

Wat weet je al over
gastervaring in de horeca?

Gastvrijheid

Gastervaring is: 

Hoe gasten zich voelen en de service waarderen tijdens hun bezoek aan een horecagelegenheid.

Elementen zoals service, sfeer, kwaliteit van het eten en drinken, en persoonlijke interactie dragen bij aan een goede gastervaring

Eerste indruk

De eerste indruk draagt bij aan een gastvrije omgeving.
Dit kan de buitenkant van het restaurant zijn, maar ook de website kan een eerste indruk geven van gastvrijheid. Verder geven een comfortabel interieur en goede hygiëne aan dat je aandacht aan de gasten besteedt en dat ze welkom zijn.

Is dit gastvrij?

Vriendelijk blijven vóór de klapdeuren

Houding en stem

Gastgerichtheid is een onderdeel van gastvrijheid. Het is al het gedrag dat bijdraagt aan een goed contact met de gasten. Een goed contact wordt ook wel een goede betrekking genoemd. Je stem, houding en interesse in de gast dragen hieraan bij.

Als je weet dat een gast een beperking heeft, helpt deze informatie je om een gastvrije omgeving te creëren.

1. juist
2. onjuist

Sociale vaardigheid

vakbekwaamheid

persoonlijke verzorging

Je luistert geïnteresseerd als de gast iets vertelt.

Je beantwoordt vragen over gerechten correct 

Je kijkt vriendelijk en ziet er verzorgd uit.

Het belang van gastervaring

Een goede gastervaring leidt tot tevreden gasten, positieve mond-tot-mondreclame en herhaalbezoeken.

Omgaan met gasten

- Door je in te leven in de verschillende doel-

   groepen kun je je gasten nog gastvrijer 
   behandelen. 

-Je inschatting van de gast maak je onder andere door te observeren. Is deze gast hier vanwege zaken of voor de gezelligheid? Hoe meer je weet, hoe beter je gastvrijheid aansluit op de wensen van de gast en hoe persoonlijker je de beleving van de gast kunt maken.

Omgaan met gasten samengevat

- De omgang met gasten verloopt ook prettiger wanneer je een
   goede inschatting maakt van mensen. Door je in te leven in het type
   gast, kun je de gast beter van dienst zijn.

- Gasten hebben bepaalde verwachtingen van hun bezoek.  Probeer
   aan  deze verwachtingen te voldoen of ze te overtreffen.

 - Verschillende doelgroepen hebben verschillende wensen. Door je
    hiervan bewust te zijn, kun je vooraf al inschatten wat de wensen
    van bepaalde gasten zijn.

Dat zorgt voor een conflict en/of klacht

Een strijd, veroorzaakt door verschil van mening situaties waarbij gast:

- Boos of agressief is

- Zich racistisch uit of discriminerende opmerkingen maakt

- Emotionele reacties

Boze gasten en lastige situaties:

1.   Manier waarop je je tegenover een ander persoon moet gedragen
      volgens de (ongeschreven) regels van de etiquette

2.  Verwachtingen en ideeën die gasten van jou hebben.
      Dat zijn kennis hebben, ervaring en achtergrond.

3.  Interpretaties, je geeft niet de feiten weer, maar je geeft je
      eigen verklaring van de waarneming weer.

Er zijn 3 soorten klachten:

1. Ongegronde klachten. Zijn niet juist/geen betrekking op 
    jezelf maar bijv. op het vervoer. Een bus of taxi die te laat was.

2. Gegronde klachten. Gebaseerd op de mening van een

     gast die klopt. Eten is koud of niet het juiste geserveerd.

3. Subjectieve klacht. Klacht op basis van persoonlijke voorkeur.
     Eten is te pittig. 

Hoe te handelen!

- Laat de gast uitspreken, blijf ondertussen vriendelijk
   en  vooral beleefd. De gast uit zijn emoties. 

- Blijf rustig en vraag hulp evt. van een collega. Bepaal wel 
   eerst of je de gekregen klacht zelf kunt oplossen.

- Gebruik de 'ik begrijp je methode'  (Wat  vervelend voor u,
    wat kan ik doen voor u, bedenk een passende oplossing.)
   Dat betekend niet meteen een gratis diner.

- Zorg voor passende service en gerichte oplossing. Blijf
  hierin nog steeds geduldig en vriendelijk - professioneel 

Welke 6 P's
zijn belangrijk voor de horeca?

Wat levert het restaurant op korte termijn het meeste op?

Wanneer je op een beleefde manier regelmatig informeert of mensen nog iets willen eten of drinken, zullen gasten dit ervaren als een gastvrije benadering. Als ze hierdoor wat meer bestellen dan ze normaal doen, levert het commercieel gezien ook nog wat op.

Een gerecht of drankje weggeven levert
op korte termijn minder winst op.
Wat kan het op lange termijn wel opleveren?

Terugkoppeling 

Onze lesdoelen behaald? 

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

Stel 1 vraag over,
iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.