Klacht behandelen bfo niv 2

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

Klacht behandelen bfo niv 2

SPL module klacht 1

Wat is een klacht?

Een klacht betekent dat de klant niet tevreden is over het produkt of over de dienstverlening

Voorbeelden

Je werkt bij een reisbureau aan de balie. Een klant komt binnen en begint direct over het slechte weer op vakantie. Hij wil geld terug. Is dit een klacht?

1. Ja, dit vind ik een klacht waar ik wat mee ga doen
2. Nee, ik ga niets doen

En deze? Je werkt bij een Houtbedrijf. Een klant belt, na het slechte weer van gisteren is de net nieuwe schutting omgewaaid.

1. Dat vind ik ook geen klacht.
2. Dit vind ik wel een klacht.

Een klacht is ook een kans. Want je leert hoe jij het de volgende keer beter kunt doen.

eens

oneens

BOOS-methode: Begrip tonen

Oplossen* en

Service verlenen

Oplossen, zorg dat je weet wat je wel en wat je niet mag

Bij Sportschool leef je uit: mag je korting geven? Een drankje aanbieden?

Dat wat wel en niet mag, staat vaak in een PROTOCOL (=regels )

En wat denk jij als de klant zijn klacht niet meldt?

Mooi, weer een klacht minder dus minder gezeur

Jammer, dat gaat de klant doorvertellen = slechte reclame

BOOS methode

Begrip tonen

Opschrijven

Oplossen

Service bieden

Wat is een effectieve manier om begrip te tonen?

1. Maak grappen over zijn situatie
2. Laat merken dat je zijn frustratie begrijpt.
3. Geef hem de schuld
4. Minimaliseer zijn problemen

OPSCHRIJVEN

Als een klacht mondeling (face-to-face of telefonisch) wordt gemeld is het belangrijk dat je de juiste gegevens noteert.

Denk hierbij aan:

- contactgegevens (naam, adres, telefoonnummer);

- korte omschrijving van de klacht (hoe, wat, waar, wie, wanneer);

- datum dat de klacht gemeld wordt.

Vaak is er binnen het bedrijf waar je werkt een procedure voor het opschrijven van klachten. Deze volg je dan uiteraard op. 

Bij het oplossen van klachten stel je de vraag:

"Is het echt een klacht waar het bedrijf schuldig aan is?"

Is het antwoord ja, dan kijk je of je de klacht op kunt lossen.

Je moet dan goed bedenken of je de klacht zelf op kunt lossen

of anders zoek je uit welke collega daar verantwoordelijk voor is en stuur je de klacht door. 

Met welke zinnen geef jij wel service aan de klant? Klacht: klant heeft de verkeerde kleur Iphone ontvangen