Les 6 - Klachten 1 Herkennen en stappenplan

Klachten 1
1 / 11
volgende
Slide 1: Tekstslide
Thema AABSMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 11 slides, met tekstslides.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Klachten 1

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Planning
Les 1 Ik in de Backoffice - Introductie
Les 2 Offline en online communicatie
Les 3 Communicatie met klanten en collega's
Les 4 Informatie verstrekken - Interne communicatie
Les 5 Informatie verstrekken - Gespreksvaardigheden
Les 6 Klachten - Is dit een klacht?
Les 7 Het telefoonalfabet
Les 8 Service verlening
Les 9 Klachten 2
Bufferweek

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Lesdoelen
Je kunt een klacht herkennen en kan aangeven wat je moet doen bij een klacht.

Je kunt benoemen welke stappen je kunt nemen bij het behandelen van een klacht.

Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klachten en service
  • Hoe goed je presteert als bedrijf komt voor een deel terug in het aantal klachten die je krijgt. 
  • De klachten zijn eigenlijk gratis adviezen die je ter harte moet nemen. 
  • Sta open voor kritiek, deel haar met je collega's en gebruik al die opmerkingen om beter te worden.

Slide 4 - Tekstslide

Het gezegde 'Waar (hout) gehakt wordt, vallen spaanders' wordt al sinds de zestiende eeuw gebruikt. We begrijpen wat er met deze beeldspraak wordt bedoeld: niet te kleinzerig zijn, als even iets fout gaat niet meteen de hoogste boom in én een beetje een brede rug hebben. Want waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt.
Omgaan met klachten
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een dienst, persoon of product. In bijna elk bedrijf komen klachten binnen. Dat is ook logisch; waar gewerkt wordt, gaat er natuurlijk ook weleens iets fout. Misschien heb je zelf ook weleens een klacht over iets gehad en dat gemeld. Je krijgt er heel waarschijnlijk hoe dan ook mee te maken, zakelijk of in je privésituatie.  


Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 6 - Link

Deze slide heeft geen instructies

Omgaan met klachten
Het belangrijkste doel bij het omgaan met klachten is dat de band tussen het bedrijf en de klant goed blijft of hersteld wordt. 

Slide 7 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Fasen van een klachtengesprek
  1. Laat stoom afblazen
  2. Toon begrip
  3. Benoem het probleem van de klant
  4. Zoek samen naar de oplossing
  5. Maak met  de klant een keuze uit de oplossingen
  6. Vat samen, maak afspraken, kom afspraken na en controleer

Slide 8 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Doe maar BOOS
Met de titel Doe maar BOOS lijkt het alsof boos doen een goede oplossing is. Dat is natuurlijk niet zo. Met BOOS bedoelen we Begrip tonen, 
Opschrijven, 
een Oplossing bieden 
en Service verlenen. 

Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 10 - Link

Deze slide heeft geen instructies

Lesdoelen

Je kunt aangeven wat je moet doen bij een klacht.

Je kunt benoemen welke stappen je kunt nemen bij het behandelen van een klacht.

Slide 11 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies