Klachtengesprek DRP, deze gebruiken

Omgaan met klachten
1 / 22
volgende
Slide 1: Tekstslide
CommunicatieMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 22 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 5 videos.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Omgaan met klachten

Slide 1 - Tekstslide

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:
- vragen, doorvragen
- juist interpreteren / parafraseren
- meeleven & kritisch luisteren

Slide 2 - Tekstslide

Klachten zijn een signaal

  • Doe iets met de klachten.
  • Klachten altijd serieus nemen.
  • Klachten zijn gratis advies.
  • Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren, beter inspelen op de behoeften & verwachtingen van de klant





Slide 3 - Tekstslide

Slide 4 - Tekstslide

Slide 5 - Tekstslide

Slide 6 - Tekstslide

Slide 7 - Tekstslide

Slide 8 - Tekstslide

Slide 9 - Tekstslide

Vragen - doorvragen
Blz. 132: opdracht 2 A - 2 B - 2 C

Slide 10 - Tekstslide

Slide 11 - Video

Jij bent de baliemedewerker.
Wat zou jij nu zeggen?

Slide 12 - Open vraag

Slide 13 - Video

"Nee, dat kan natuurlijk niet. Het is erg vervelend om
te horen dat de kamer niet opgeruimd is." 

Slide 14 - Tekstslide

Slide 15 - Video

De baliemedewerkster gaat geen discussie aan, maar toont begrip en betrokkenheid = goed.
Welke oplossing stel jij voor?

Slide 16 - Open vraag

Slide 17 - Video

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:
- vragen, doorvragen
- juist interpreteren / parafraseren
- meeleven & kritisch luisteren

Slide 18 - Tekstslide

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:
- vragen, doorvragen
- juist interpreteren / parafraseren
- meeleven & kritisch luisteren

Slide 19 - Tekstslide

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:
- vragen, doorvragen
- juist interpreteren / parafraseren
- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren







Slide 20 - Tekstslide

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:
- vragen, doorvragen
- juist interpreteren / parafraseren
- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren






1. letterlijk navertellen, niets toevoegen = papegaaien
2. inhoud weergeven = ordening aangeven (duidelijkheid scheppen)
3. parafraseren: kernachtig de bedoeling samenvatten, je verduidelijkt het verhaal nadat je actief geluisterd hebt

Slide 21 - Tekstslide

Slide 22 - Video