Klachtengesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Doel van deze les

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Klachten zijn een signaal

• Doe iets met de klachten.
  
• Klachten altijd serieus nemen.
  
• Klachten zijn gratis advies.
  
• Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren, beter inspelen op de behoeften & verwachtingen van de klant

Omgaan met klachten

1

2

3

4

5

6

7

8

Gesprek inleiden

Klacht onderzoeken

Klacht samenvatten

Oplossing bieden

Tevredenheid van de klant peilen

Gesprek evalueren

Bedanken voor de klacht

Gesprek afsluiten

Jij bent de baliemedewerker.
Wat zou jij nu zeggen?

"Nee, dat kan natuurlijk niet. Het is erg vervelend om
te horen dat de kamer niet opgeruimd is." 

De baliemedewerkster gaat geen discussie aan, maar toont begrip en betrokkenheid = goed.
Welke oplossing stel jij voor?

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren

1. letterlijk navertellen: niets toevoegen = papegaaien, citeren 

2. inhoud weergeven:  ordening aangeven (duidelijkheid scheppen)

3. parafraseren: kernachtig de bedoeling samenvatten. Je verduidelijkt het verhaal nadat je actief geluisterd hebt.

Stelling 1: bij een klacht mag je best laten zien dat je boos wordt.
Stelling 2: bij een klacht moet je altijd rustig blijven.

1. Beide stellingen zijn juist
2. Beide stellingen zijn onjuist.
3. Stelling 1 is juist en 2 is onjuist
4. Stelling 1 is onjuist en 2 is juist.

Je wil het probleem absoluut zo snel mogelijk oplossen en toch raak je net daardoor het contact en het vertrouwen van de klant kwijt!

Hoe kan dat nou?

Wat is de kern van het probleem?

Je gaat op zoek naar de kern van het probleem. Je moet het hele verhaal te weten komen. 

Dat betekent dat je dus eerst moet gaan analyseren wat er precies opgelost moet worden vooraleer je met een oplossing komt!

De enige die jou met die analyse kan helpen is de klant zelf.

Analyse van het probleem

Wat had de klant verwacht? 

Waar had die verwachting mee moeten helpen? 

Waar was het product/dienst voor nodig? 

Hoe is het nu verlopen?

Wat waren de gevolgen? 

Als je dat allemaal boven tafel hebt, heb je een aantal voordelen behaald:

1. De klant voelt zich gehoord en serieus genomen.

2. De klant is nu ontvankelijker voor jou en wat je te zeggen hebt.

3. Jij hebt een hoop informatie gekregen over wat de klant belangrijk vindt.

4. Je kunt uit het verhaal van de klant inspiratie opdoen voor een oplossing.

5. De klant komt door jouw goede vragen wellicht zelf al tot een gewenste oplossing.

Als dat analyseren zoveel voordelen oplevert, waarom doen we dat dan niet? 

We kunnen de spanning niet uithouden. Zodra iemand binnenkomt met een klacht of een probleem, willen we dat het liefst direct wegnemen. Het vraagt zelfbeheersing om eerst al die vragen te stellen. We wéten dat we het op kunnen lossen, dus het liefst beginnen we er direct mee.

Het oplossen zelf is als onze marshmallow in de welbekende marshmallowtest! 

Direct oplossen - marshmallow

Bij klantgesprekken kan het net zo gaan. Zeker als we een ‘kwaaie’ klant tegenover ons hebben. We willen zo snel mogelijk van de spanning af en gaan direct oplossen (of eten de marshmallow). Daarmee negeren we de klant zelf en zijn werkelijke probleem.

Of we beoefenen zelfbeheersing en gaan eerst analyseren en bevragen de klant (het wachten in het marshmallowexperiment) om vervolgens tot een betere en beter gedragen oplossing te komen voor de klant! (de twéé marshmallows in het experiment)

LSD-techniek

LSD-techniek

LSD-techniek