Communiceren les 1/2: klachtengesprekken

hoe was jullie Vakantie?
😒🙁😐🙂😃
1 / 21
volgende
Slide 1: Poll
DierverzorgingMiddelbare schoolMBOStudiejaar 3

In deze les zitten 21 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 3 videos.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

hoe was jullie Vakantie?
😒🙁😐🙂😃

Slide 1 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 4 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Objectief of subjectief

Objectieve klachten zijn een feit en zijn altijd terecht

Subjectieve klachten zijn vaak gebaseerd op een mening of gevoel. De beleving van de (on)redelijkheid van de klacht is afhankelijk van zowel de klager als van degene die de klacht in ontvangst neemt.

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Noem voorbeelden van een objectieve klacht

Slide 6 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Noem voorbeelden van een subjectieve klacht

Slide 7 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

oorzaken van klachten
  • De verwachtingen van de klant komen niet uit
  • Technische gebreken
  • Niet nakomen van afspraken


Slide 8 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 9 - Video

Deze slide heeft geen instructies

Wat zijn de mogelijke gevolgen van een klacht?
A
Ontvreden klant
B
gemopper op social media
C
Verslechterd imago
D
Klant komt niet meer terug

Slide 10 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat zijn de afspraken op jouw stagebedrijf, als het gaat om klachten?

Slide 11 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

welke klachten komen op jouw stagebedrijf voorbij?

Slide 12 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Het klachtgesprek

Slide 13 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 14 - Video

Deze slide heeft geen instructies

Waar moet je op letten als je een klacht moet afhandelen?

Slide 15 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Fases in het klachtgesprek
  1. Stoom af laten blazen
  2. Begrip tonen
  3. Probleem van de klant benoemen
  4. Samen naar een oplossing zoeken
  5. Met de klant een keuze maken uit de oplossingen
  6. Samenvatten, afspraken maken, nakomen en controleren

Slide 16 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Toepassen LSD techniek
  1. Open vraag stellen.
  2. Luisteren.
  3. Samenvatten
  4. Doorvragen.
  5. Alle feitelijke informatie verkregen?
  6. Samenvatten, afstemmen.

Slide 17 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 18 - Video

Deze slide heeft geen instructies

Omgaan met doorzeurende klanten
Sommige klanten kunnen erg veeleisend zijn. Het is belangrijk om geduldig te blijven, naar hun zorgen te luisteren en oplossingsgericht te denken.

Slide 19 - Tekstslide

Gebruik het beoordelingsformulier hierbij en laat de studenten de onderdelen beoordelen.
Daarna gesprekken voor de klas met een klagende klant en een medewerker.
Ze mogen ook zelf een klacht bedenken
Klanttevredenheid
Het uiteindelijke doel is het bereiken van klanttevredenheid. Door een goede klantenservice kunnen klanten loyaal worden en positieve mond-tot-mondreclame genereren.

Slide 20 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

missen jullie nog iets?

Slide 21 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies