Les1-2 Retail

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom in de les

Jullie mogen alvast surfen naar lessonup.app

00:20

Wat zou de verkoopster het beste doen als de klant binnenkomt?

1. Aan de persoon waarmee ze belt, vragen of hij/zij even kan wachten?
2. Aan de persoon waarmee ze belt , vragen of hij/zij terug kan bellen.
3. Aan de persoon waarmee ze belt, vragen wanneer ze hem/haar terug kan bellen.

00:40

Wat kan de verkoopster doen om de klant zijn geduld niet op de proef te stellen?

1. Haar kauwgom uit haar mond doen.
2. Stoppen met bellen en haar kauwgom uit haar mond doen.
3. Stoppen met bellen, haar kauwgom uit haar mond doen en zich verontschuldigen bij de klant omdat hij moest wachten

00:55

De verkoopster laat de hoorn zomaar hangen. Wat zegt ze het best als ze de hoorn terugneemt?

1. Bedankt om te wachten, kan ik u later terugbellen?
2. Hallo, ik hang op want het past nu niet.
3. Bedankt om te wachten, kan u terugbellen?

01:25

Welke eigenschap ontbreekt deze verkoopster het meest?

1. Geduld
2. Beleefdheid
3. Enthousiasme

0

Waarom is het zo belangrijk dat een retailmedewerker de klant per telefoon vriendelijk en professioneel voorthelpt?

1. Telefoonetiquette

- Blijf altijd beleefd, ook al is de ander dat niet

- Verdedig je collega’s, maak niemand zwart
. Zet de klant in de wacht wanneer je iets opzoekt 

2. Techniek van actief luisteren (toon empathie, neemt de tijd om te luisteren, herformuleert, stel verhelderingsvragen, laat klant uitspreken)

3. Tandartsprincipe

4. Voer het gesprek in een rustige omgeving. Klant verwacht jouw volle aandacht.

Hoe beantwoord je professioneel een oproep van een klant?

broodjeszaak

Wat was de reden voor dit telefoongesprek?

Om welke andere redenen kan een klant nog bellen naar een winkel?

1. om te informeren naar de openingsuren, naar een bepaald merk/artikel …

2. om een bestelling te plaatsen of een artikel te reserveren

3. om te vragen of een besteld artikel of een herstelling klaar is voor ophaling

4. om na een aankoop service te vragen
5. om een klacht te formuleren

Hoe beantwoord je een oproep van een klant? 

1. Maak je klaar voor het gesprek

2. Neem de telefoon op, onthaal de klant en zorg voor een prettige sfeer

3. Informeer naar de reden om te bellen. Stel bijkomende vragen om goed te begrijpen wat de klant precies nodig heeft

4. Bied een geschikte oplossing aan

5. Sluit het gesprek positief af en voer de afspraken uit

Stap 1: Maak je klaar voor het gesprek

1. Ik neem nog gauw een hap van mijn broodje voor ik de telefoon opneem. De klant ziet me toch niet en met een lege maag kan ik niet werken.
2. Ik zit rechtop, glimlach en laat de telefoon niet langer dan drie keer overgaan voor ik opneem
3. Ik neem de telefoon op en toon ondertussen aan mijn collega waar hij een dossier kan terugvinden. Zo help ik twee mensen tegelijk.

Stap 2: Neem de telefoon op, onthaal de klant en zorg voor een prettige sfeer.

1. “Hallo, Decathlon.edu, met wie spreek ik?”
2. “Dag, met Linda, zeg het eens: waarvoor bel je?”
3. “Goedemorgen, Decathlon.edu, met Linda Dexters. Wat kan ik voor u doen?”

Stap 3: Informeer naar de reden om te bellen. Stel bijkomende vragen om goed te begrijpen wat de klant precies nodig heeft en zoek een oplossing.

1. “Dat is inderdaad lastig, onze excuses, maar we gaan het voor u oplossen!”
2. “Euhm … ik vind uw klantgegevens niet meteen terug in onze databank. Hoe was uw naam ook weer?”
3. “Vreemd, die klacht heb ik nog nooit eerder gehoord. Bent u zeker dat de naad van de broek niet loskwam bij het verwijderen van het prijsetiket?”

Stap 4: Bied een geschikte oplossing aan.

1. “Ik veronderstel dat u het artikel wilt terugbrengen? Dan moet u wel het kasticket meenemen. Anders kunnen we u echt niet helpen, mijnheer.”
2. “Dus als ik het goed begrijp, wilt u de broek omruilen? (…) Dat kan zeker, mijnheer Goossens. Denkt u eraan om het kasticket of uw Decathlon-kaart mee te nemen?”
3. “Goh … misschien kan mijn collega Lopke u hiermee helpen, maar haar lijn is weeral bezet. Kunt u straks nog eens terugbellen, mijnheer Goossens?”

Stap 5: Sluit het gesprek positief af en voer de afspraken uit.

1. “Oké, prima, nog een prettige dag verder, daag!”
2. “Ge hebt geen andere vragen meer? Tot ziens dan, mijnheer Goossens!”
3. “Oké, dat is afgesproken, mijnheer Goossens: ik leg een nieuwe broek voor u klaar bij het onthaal. U komt de andere binnen de week omruilen. Hebt u verder nog vragen? (…) Dan wens ik u nog een fijne dag, mijnheer Goossens!”

ZAKELIJK TELEFONEREN

OPDRACHT DOORVERBINDEN

KLANT: zoek de website Decathlon.edu (via google.be) en kies een artikel uit (bv: een badmus van het merk Nabaiji).  Je hebt dat artikel vorige week gekocht en wilt dat toch graag ruilen voor een andere kleur.

RETAILMEDEWERKER AAN DE ONTHAALBALIE: ontvang je de oproep en sta je de klant te woord.

Om na te gaan of het artikel wel in een andere kleur in voorraad is, stel je de klant voor om hem door te verbinden met de juiste afdeling (bv: de zwemafdeling)

Deze video is niet meer beschikbaar

Welke video was dit?

OPDRACHT ZELF AFHANDELEN

KLANT: zoek de website Decathlon.edu (via google.be) en kies een artikel uit (bv: een badmus van het merk Nabaiji).  Je hebt dat artikel vorige week gekocht en wilt dat toch graag ruilen voor een andere kleur.

RETAILMEDEWERKER VAN DE AFDELING: ontvang je de doorgeschakelde oproep van je collega aan het onthaal en sta je de klant te woord.

Je kijkt na of het artikel in voorraad is en zoekt een geschikte oplossing voor de klant en rond het gesprek nadien af.  

Hoe verbind je een klant door en zet je collega het gesprek verder?

0

Welke regels worden niet gevolgd in dit tweede filmpje?

00:42

stap 1

Noteer de naam van de klant en de reden waarom hij belt.

00:48

stap 2

Deel de klant mee dat je hem zal doorverbinden en vraag hem wat geduld.

00:52

 stap 3: 

Zet de klant op een wachtlijn, maar niet langer dan 20 seconden.

00:58

(Stap 4)

Vorm het nummer van de collega waarmee je de klant wilt doorverbinden.  
(Wanneer je in dezelfde ruimte zit, kan je het vaak ook rechtstreeks zeggen zoals in het filmpje)

01:03

stap 5

Deel je collega de naam van de klant en de reden waarom hij belt mee zodat de beller niet nog eens heel zijn verhaal moet doen.

01:11

stap 6

Leg de hoorn neer zodat je collega kan overnemen.

bestelling slagerij

Hoe spel je je voornaam volgens het NAVO-alfabet?

wat is mijn voornaam?

wat is mijn familienaam?

Wachtmuziek

Deze video is niet meer beschikbaar

Welke video was dit?

Samusocial

Opus 1

Deze video is niet meer beschikbaar

Welke video was dit?

herhaling

Hoe neem ik de telefoon op.

Welk materiaal moet ik altijd bij de hand hebben

hoe verbind ik door.

Hoe sluit ik een gesprek af.

0