Communicatievaardigheden in de winkel

Communicatievaardigheden in de winkel

Leerdoel

Je kunt na deze les :

begrijpen waarom luisteren belangrijk is.

Hoe je open vragen kunt stellen.

Omgaan met verschillende klant types

Wat zijn 'Open vragen'

Begin met ‘Wat’, ‘Hoe’, of ‘Waarom’.

   Voorbeeld: “Hoe kan ik je helpen?” in plaats van “Heb je hulp nodig?”

Vermijd vragen die alleen met ‘ja’ of ‘nee’ te beantwoorden zijn.

Actief luisteren 

Hoe doe je Actief Luisteren?

1. Oogcontact maken- Kijken naar de persoon die praat

2. Niet onderbreken - Laat de ander eerst uitpraten.- Toon geduld en geef ruimte. 

3. Samenvatten

   - Herhaal wat de ander zegt om te controleren of je het goed hebt begrepen.

   - Voorbeeld: “Dus je zoekt een boeket met alleen witte bloemen, klopt dat?”

Observeer dit gesprek, wat valt je op?

Wat draagt bij aan effectieve klantgerichte communicatie?

1. Duidelijke en heldere taal
2. Onverschillige houding
3. Onbegrijpelijke vaktaal
4. Oplossingsgericht denken

Wat zijn vaardigheden om te kunnen communiceren?

1. Onbegrijpelijk mompelen
2. Luisteren naar anderen
3. Alleen praten zonder te luisteren
4. Duidelijk spreken en articuleren

Hoe kun je effectief communiceren?

1. Gebruik van lichaamstaal
2. Stel open vragen
3. Alleen gesloten vragen stellen
4. Star blijven zitten

Welk gedrag bevordert goede communicatie?

1. Onverschilligheid tonen
2. Ongefundeerde kritiek uiten
3. Empathie tonen
4. Constructieve feedback geven

Wat kun je zeggen over de klant en over de verkoper in het filmpje?

Hoe zou jij deze klant te woord staan?

Welke klanttypes zijn er?

Extravert dominant: praat veel, heeft een duidelijke mening, weet waar hij of zij over spreekt.

Introvert dominant: gesloten, houdt afstand, heeft wel een mening maar loopt er niet mee te koop.

Extravert subdominant: praat makkelijk, beweeglijk, gezellig, maakt grappen, heeft geen uitgesproken mening.

Introvert subdominant: praat weinig, twijfelaar, wat angstig overkomend, gesloten, heeft niet heel snel een duidelijke mening.

Maak een lijst met docenten en noteer welk klanttype zij volgens jou kunnen zijn.
Blijf respectvol ;)

Gesprekstechniek toepassen

1. Extravert dominant (Praat veel, heeft een duidelijke mening, weet waar hij/zij over spreekt)

Techniek: Samenvatten en gerichte vragen stellen

Hoe te doen: Deze klant praat graag en veel. Laat hem of haar eerst uitpraten, en vat daarna kort samen wat er is gezegd om te laten zien dat je goed hebt geluisterd. Stel daarna een gerichte vraag om het gesprek in de goede richting te sturen.

2. Introvert dominant (Gesloten, houdt afstand, heeft wel een mening maar loopt er niet mee te koop)

Techniek: Open vragen stellen en geduldig wachten

Hoe te doen: Deze klant heeft misschien een mening, maar is terughoudend in het delen ervan. Stel open vragen om hem of haar uit te nodigen om meer te vertellen. Geef de klant de tijd om na te denken en te antwoorden zonder druk.

### 3. **Extravert subdominant** (Praat makkelijk, beweeglijk, gezellig, maakt grappen, geen uitgesproken mening)

**Techniek: Informeel en luchtig reageren, helpen focussen**

- **Hoe te doen:** Deze klant houdt van gezelligheid en een ontspannen sfeer, maar kan moeilijk een keuze maken. Houd het gesprek luchtig, maar help de klant wel om te focussen op wat hij of zij zoekt.

- **Voorbeeld:** "Haha, dat klinkt als een goed idee! Laten we eens kijken naar wat verschillende opties. Wat spreekt je het meeste aan qua kleuren?"

### 4. **Introvert subdominant** (Praat weinig, twijfelaar, wat angstig overkomend, gesloten, heeft niet snel een duidelijke mening)

**Techniek: Bemoedigen en geruststellen**

- **Hoe te doen:** Deze klant voelt zich misschien onzeker. Het is belangrijk om hem of haar op het gemak te stellen en te laten merken dat elke keuze goed is. Stel eenvoudige vragen en geef positieve bevestiging.

- **Voorbeeld:** "Je hoeft niet te haasten, we vinden samen wel iets dat je mooi vindt. Wat vind je van deze bloemen? We kunnen ook even rustig rondkijken."

Deze gesprekstechnieken zijn afgestemd op de verschillende persoonlijkheden en zorgen ervoor dat je beter kunt inspelen op hun behoeften.

Gesprekstechnieken toepassen

3. Extravert subdominant (Praat makkelijk, beweeglijk, gezellig, maakt grappen, geen uitgesproken mening)

Techniek: Informeel en luchtig reageren, helpen focussen

Hoe te doen: Deze klant houdt van gezelligheid en een ontspannen sfeer, maar kan moeilijk een keuze maken. Houd het gesprek luchtig, maar help de klant wel om te focussen op wat hij of zij zoekt.

4. Introvert subdominant (Praat weinig, twijfelaar, wat angstig overkomend, gesloten, heeft niet snel een duidelijke mening)

Techniek: Bemoedigen en geruststellen

Hoe te doen: Deze klant voelt zich misschien onzeker. Het is belangrijk om hem of haar op het gemak te stellen en te laten merken dat elke keuze goed is. Stel eenvoudige vragen en geef positieve bevestiging.

Afsluiting
Wat heb je geleerd in deze les?

Bedankt

Eventuele vragen mag je via de chat stellen!

Mevrouw van Zwieten