Introductie tot Service Management binnen Bedrijfskundige Informatica

Introductie tot Service Management binnen Bedrijfskundige Informatica

Leerdoelen

Aan het einde van de les kun je de aansluiting van IT-dienstverlening op de business analyseren en verbeterpunten identificeren.
Aan het einde van de les kun je de operationele inrichting van IT-services analyseren en een verbetervoorstel opstellen.
Aan het einde van de les kun je de theorie van service management koppelen aan praktische bedrijfsomgevingen en concrete verbeteringen voorstellen.

Wat weet je al over service management binnen bedrijfskundige informatica?

Voorstellen van de docent en studenten

Hoofddocent met ervaring sinds juli 2020 leidt de studenten door het proces.

Het belang van service management binnen IT en business

Service management: Het beheren en optimaliseren van de IT-dienstverlening aan de business.

De samenhang tussen service management en andere IT-managementmodules

Venkatraman's model: Een framework voor het positioneren van business-IT alignment in zes niveaus van transformatie.

Het doel van service management in relatie tot business-IT alignment

Business-IT alignment: De mate waarin IT-dienstverlening is afgestemd op de behoeften en doelstellingen van de business.

Analyse van de aansluiting van IT op de business

Analyse van de aansluiting van IT-diensten op de business en het operationeel inrichten van IT-services.

Analyse van de inrichting van IT-dienstverlening

USM: Het Universeel Service Management model dat een gestandaardiseerde aanpak biedt voor het inrichten van service management processen.

Het opstellen van een verbetervoorstel voor IT-services

ServQual: Een model voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening gebaseerd op percepties van klanten.

Leeruitkomsten en beoordelingscriteria per deelopdracht

ASL/GIT/Continual Deployment: Methodieken voor applicatiebeheer en het continu verbeteren van IT-services.

Definitielijst

Service management: Het beheren en optimaliseren van de IT-dienstverlening aan de business.
Business-IT alignment: De mate waarin IT-dienstverlening is afgestemd op de behoeften en doelstellingen van de business.
Venkatraman's model: Een framework voor het positioneren van business-IT alignment in zes niveaus van transformatie.
BiSL: Een framework voor business informatie management, gericht op de gebruikerskant van informatiemanagement.
USM: Het Universeel Service Management model dat een gestandaardiseerde aanpak biedt voor het inrichten van service management processen.
ServQual: Een model voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening gebaseerd op percepties van klanten.
ITIL: Een set best practices voor IT-servicemanagement die helpt bij het inrichten van effectieve IT-dienstverlening.
ASL/GIT/Continual Deployment: Methodieken voor applicatiebeheer en het continu verbeteren van IT-services.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.