Project Hospitality 2

• Burgerschap
• MBO
• Studiejaar 1

Hospitality les 2

Klantbeleving

Planning

• Terugblik vorige week
• Aandachtspunten handleiding
• Klantbeleving uitleg
• Opdracht 1
• Pauze
• Klantbeleving uitleg
• Opdracht 2 en 3

Hospitality

Hospitality

• Totaalbeleving;
• Vindbaar in ieder beroep;
• Gastgericht vs. gastvriendelijk;
• Gastvrije omgeving (schoon, netjes, warm);
• Mensen (personeel) maakt het persoonlijk;
•  Hospitality voor commercieel belang (word of mouth).

Hospitality Handleiding

• Denk om woordgebruik (u of je?), wees consistent;
• Klanten vs. gasten; 
• Schrijf het als een handleiding, gericht aan nieuwe medewerkers;
• Zorg voor een korte inleiding per hoofdstuk;
• Bewaar je bronnen goed, deze vermeld je in de bronvermelding (APA);
• Document in Teams 'Indeling Hospitality Handleiding';
• Upload elke week het gemaakte werk in TEAMS voor je groepsgenoten.

Tot hoe laat duurt de les???

Tot 16:30, tenzij je docent anders aangeeft.

De eindbeoordeling

De eindbeoordeling bestaat uit 3 aspecten:

1. Hospitality Handleiding (groepscijfer);
   
2. Rollenspel (individueel);
   
3. Stagebedrijf analyse (individueel).
   

Deze 3 aspecten vormen samen een gemiddeld eindcijfer.

Open dag

13 Maart 2024 - 16:00/20:00

Interesse in meehelpen > meld het bij Irene

2 studenten nodig. Vrijstelling voor de Stage-analyse. 

Waar denk je aan bij het begrip 'Klantbeleving'?

Wat is klantbeleving?

Klantbeleving: het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij gehad heeft met die organisatie.

Belang klantbeleving?

• Klanten geven meer geld uit
  
• Word of mouth reclame
  
• Kostenbesparend
  
• Maakt het werken leuk

Welk belang van klantbeleving is van toepassing op de SMART-telefoons van Apple?

1. Klanten geven meer geld uit
2. Word of mouth reclame
3. Kostenbesparend
4. Maakt het werken leuk

People: Hoe is jouw personeel? Hebben zij de capaciteiten om je klanten goed te helpen? Hoe zijn zij getraind? Groeten zij je klanten/gasten?

Place: Kunnen klanten je bedrijf makkelijk vinden? Hoe is de inrichting? Voel je je welkom hier? Zijn je lichten sfeervol? Hoe ruikt het in het gebouw?

Product: Wat is de kwaliteit van het product of service die je verleent? Voor facilitair zie de voorbeelden hiernaast. Voor anders denk aan volle schappen in de supermarkt of een ruime aanbod van materiaal in een sportschool.

Process: Hoe zijn je processen ingericht? Zijn je processen gebaseerd op wat makkelijk is, of op wat het beste is voor de klant/gast?

Opdracht Hospitality Handleiding

Beschrijf in je eigen woorden hoe het 4P model werkt. 

Maak vervolgens samen met je groepje het 4P model gebaseerd op jullie eigen bedrijf. Ga per ‘P’ na wat jullie gaan doen aan gastvrijheid.

Vragen?

Pauze

15 minuten

Opdracht Hospitality Handleiding

Beschrijf in je eigen woorden hoe het 4P model werkt. 

Maak vervolgens samen met je groepje het 4P model gebaseerd op jullie eigen bedrijf. Ga per ‘P’ na wat jullie gaan doen aan gastvrijheid.

7 Tips voor Klantbeleving

1. Doe altijd aan follow-up

• Neem vragen van klanten/gasten serieus
  
• Antwoord zo snel mogelijk
  
• Heb je meer tijd nodig om te antwoorden? Laat de klant/gast weten wanneer je er op terug komt!
  

2. Overtref de klantverwachting

https://www.huffpost.com/entry/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038

3. Geef blijk van dankbaarheid

4. Maak je beloftes altijd waar

• Als je iets aan een klant beloofd, zorg dan dat je dit ook na komt;
• Beloof niets wat je niet waar kunt maken;
• Promise less, deliver more.

5. Beloon loyaliteit

6. Klachtafhandeling

Bol.com probeert spelletjesavond van klant te redden met 'Superfun' spel (thebestsocial.media)

7. Maak het persoonlijk (1)

Starbucks

7. Maak het persoonlijk (2)

Lush

Welke zojuist behandelde tips zie je terug in het filmpje?

1. Overtref de klantverwachting
2. Geef blijk van dankbaarheid
3. Beloon loyaliteit
4. Maak het persoonlijk

Opdracht 2

Ontdek met je groepje welke 3 bedrijven jullie grootste concurrenten zijn. Kijk bijvoorbeeld naar soortgelijke bedrijven in de omgeving, zelfde grootte, zelfde branche, zelfde prijsklasse, etc.

Zoek vervolgens op wat deze concurrenten (minimaal 3) allemaal doen om een goede klantbeleving neer te zetten. (beoordeel minimaal de sfeer, de presentatie van het product/dienst, het in- en exterieur en het personeel) 

 

Tip: Veel bedrijven hebben op hun persoonlijke website wel het één en ander staan. Maar misschien weet je ook al het één en ander. Vergelijk de gevonden informatie met jullie eigen bedrijf. Wat doet je concurrentie beter/slechter dan jullie?

Opdracht 3

Bedenk met je groepje hoe jullie bedrijf gaat zorgen voor een goede klantbeleving. Neem hiervoor alles wat zojuist behandeld is mee (4p’s en 7 tips) en gebruik je creativiteit.

TIP: kijk ook naar de reader, het stuk over zintuiglijke prikkels!

Noem minimaal 5 zaken die jullie gaan doen aan klantbeleving en maak dit concreet. Denk hierbij aan de volgende vragen:

Alleen ‘we groeten elke klant’ is niet voldoende!

• Hoe presenteert het bedrijf zich? (vormgeving, kenbaarheid, on-/offline)
  
• Welke zintuigen worden geactiveerd?
  
• Welk belevingsconcept wordt gebruikt?
  
• Hoe worden de medewerkers hierin betrokken?
  
• Welke acties voeren jullie uit en hoe vaak doen jullie dat? 
  
• Bij welke klanten/gasten doen jullie dit? 
  
• Wie controleert of dit gedaan wordt?
  
• Hoeveel kost het ons ongeveer om dit te doen?
  
• Wat verwachten jullie van je medewerkers? 

Aan het werk :) 

Vragen? Vragen!

Klaar? Vraag feedback bij Lenny & Irene