HOS H 2 De Klantreis

Hoofdstuk 2 De klantreis
Retailmedewerker 
1 / 17
volgende
Slide 1: Tekstslide
HandelMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 17 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Hoofdstuk 2 De klantreis
Retailmedewerker 

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantreis
Leerdoelen
- Ik kan uitleggen wat klantreis betekent
- Ik ken de 5 fasen van de klantreis 
- Ik ken 4 fasen van klantgedrag

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat is De klantreis?
De klantreis:
- is een denkbeeldige reis
- is per persoon en aankoop (product/dienst) verschillend
- bestaat uit 5 fasen (5 stappen) 
- is online en offline (fysiek) verschillend
 

Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat vinden jullie fijner in een winkel t.o.v. online bestellen? Denk bijvoorbeeld aan het kopen van nieuwe kleding.
Online of offline

Slide 4 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Klantreis Fase 1: Bewustwording
De klant bedenkt dat hij/zij iets wil kopen 
Bedenk met elkaar hoe een klant in contact komt met een aanbieder van een product of dienst

Maak verschil tussen online en offline

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantreis Fase 2: Onderzoek
De klant gaat aanbieders vergelijken
Bedenk met elkaar hoe een klant onderzoek doet naar aanbieders van een product of dienst

Maak verschil tussen online en offline.

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantreis Fase 3: Aankoop
De klant gaat het product kopen
Bedenk met elkaar hoe een aanbieder een klant overtuigt bij hem te kopen

Maak verschil tussen online en offline.

Slide 7 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantreis Fase 4: Gebruik
De klant gaat het product gebruiken
Bedenk met elkaar welke hulp een klant nodig kan hebben als hij/zij de aankoop gaat gebruiken. Hoe krijgt hij/zij deze hulp?

Maak verschil tussen online en offline.

Slide 8 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantreis Fase 5: Trouw
De klant denkt na of hij/zij nog een keer bij de aanbieder iets zou kopen
Bedenk met elkaar hoe je er voor zorgt dat een klant terugkomt

Maak verschil tussen online en offline.

Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Weet je de volgorde van de klantreis nog?
Sleep de juiste tekst naar de juiste fase
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Bewustwording
Onderzoek
Aankoop
Trouw
Gebruik

Slide 10 - Sleepvraag

Deze slide heeft geen instructies

Klantreis
De klantreis is bij elke aankoop verschillend
- Welk product / dienst koop je?
- De tijd in elke fase verschilt per product of dienst
- Het aantal aanbieders van het product of dienst.


Bedenk de verschillen bij de aankoop van een pak melk en de aankoop van een nieuwe auto

Slide 11 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Fasen van de klantreis
Online
Offline
Bewustwording
Onderzoek
Aankoop
Gebruik
Trouw

Slide 12 - Tekstslide

Bespreek voorbeelden bij de verschillende fasen, bijvoorbeeld:

Vlog = Oriëntatie/online
Reclamefolder = Oriëntatie/offline 

Website = afweging/online
Winkel rondlopen = afweging/offline

Webshop = aankoop/online
Kopen in winkel = aankoop/offline

Mail/chat = gebruik/online
Servicebalie = gebruik/offline

Review = evaluatie/online
Mooi inpakken = evaluatie/offline


Klantgedrag
Wordt beïnvloed door het soort aankoop:

  • Convenience goods
  • Shopping goods
  • Specialty goods

Slide 13 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

4 fasen klantgedrag

1. Communicatiegedrag
2. Koopgedrag
3. Gebruiks-/Verbruiksgedrag
4. Afdankgedrag

Slide 14 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Koopkracht speelt een
rol bij klantgedrag

Slide 15 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantreis
Heb je de leerdoelen behaald?
- Ik kan uitleggen wat klantreis betekent
- Ik ken de 5 fasen van de klantreis 
- Ik kan de 5 fasen van de klantreis uitleggen 
- Ik kan de 5 fasen van de klantreis herkennen
- Ik ken de 4 fasen van klantgedrag

Slide 16 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Nu maken:
Hospitality, verkoopt en klantreis
Hoofdstuk 2 De klantreis

Opdracht 8 t/m 15

Blz. 63 t/m 73

Slide 17 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies