les 4 Customer Journey van je favoriete winkel

• Thema Retail
• MBO
• Studiejaar 1

www.stichtingpraktijkleren.nl

Customer Journey

Een succesvolle onderneming weet waar zijn klanten en prospects mee bezig zijn en hoe zij bediend willen worden. Om te kunnen voorspellen welke stappen klanten en prospects gaan nemen en hen te helpen bij hun keuzes, wordt de klantreis vastgelegd in een customer journey.

Wat is een customer journey?

De customer journey is de ‘reis’ die een klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. De customer journey omvat het model waarbij deze ‘klantreis’ in kaart wordt gebracht. Ook potentiële klanten horen daarbij.

Positieve klantbeleving realiseren

Onderzoeken waar klantcontact verbeteringen mogelijk zijn en de klantreis helder in kaart brengen, helpt om een positieve klantbeleving te realiseren en langdurige klantrelaties op te bouwen. Om het customer journey model in kaart te brengen, maak je gebruik van een customer journey map.

Wat is een customer journey map?

De customer journey of ‘klantreis’ wordt in kaart gebracht middels een customer journey map. Bij deze methode worden processen vanuit de klant bekeken en gevisualiseerd (‘mapping’). De customer journey map maakt inzichtelijk waar de klantbeleving verbeterd kan worden.

Waarom is customer journey mapping belangrijk?

Om als organisatie succesvol te zijn, dien je te weten waar de klant en prospects mee bezig zijn en goed naar hen te luisteren op elk moment in hun leven. Gelukkig is het met behulp van online en offline communicatiemiddelen, databronnen, statistieken en tools heel goed mogelijk om in kaart te brengen waar klanten en prospects zich bevinden in hun ‘journeys’. Zo is te voorspellen welke stappen ze vervolgens gaan nemen en kunnen ze geholpen worden in hun keuzes. Daarom is het in kaart brengen van de customer journey, oftewel customer journey mapping, een belangrijk onderdeel van de marketingstrategie van elke onderneming.

Fasen van de customer journey

De klantreis bestaat uit meerdere fasen; van de nog onbekende latente behoefte of de reeds bekende concrete behoefte, tot het beslissingsmoment waarop de aankoop plaatsvindt. Maar ook na de afname van een dienst of product gaat de customer journey verder. De ideale klant worden uiteindelijk loyaal en zelfs een ambassadeur van het merk, product of de onderneming.

Waarvoor dient een customer journey map?

Nu alle definities rondom de customer journey duidelijk zijn, gaan we in op de functionaliteit van de customer journey. Bedrijven maken hier namelijk steeds vaker gebruik van. Maar waarvoor dient een customer journey map precies? Een customer journey kan voor verschillende doelen worden ingezet binnen het strategisch marketingplan. Enkele voorbeelden:

Versterken van merkbeleving onder klanten

Versnellen van de dienstverlening

Bepalen van kernfactoren van klanttevredenheid

Afhaakmomenten in het aankoopproces verminderen

Conversie verhogen

Groeikansen en verbeterpunten blootleggen

Loyale klanten en ambassadeurs creëren

Helpen bij het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten

Aanknopingspunten bieden voor het samenstellen van een klantgerichte marketingmix

1. oriëntatie fase

De manier waarop (potentiële) klanten zich oriënteren op de aanschaf van producten of diensten heeft zich sterk ontwikkeld de afgelopen decennia. Dankzij de online wereld is oriëntatie nu mogelijk vanaf elk apparaat, op elk moment van de dag en zelfs landsgrensoverschrijdend. Belangrijk in deze fase is te onderzoeken op welke momenten je in het oriëntatieproces in beeld kunt komen als merk en hoe je daarin waarde kunt toevoegen voor de doelgroep die zich aan het oriënteren is. Goed in beeld komen middels objectief advies is daarbij belangrijk.

2. afwegingsfase

In de afwegingsfase wordt de keuze van de doelgroep voor een merk of aanbieder van producten en diensten bekeken. Merkvoorkeur is tegenwoordig vrij instabiel doordat het voor de consument heel makkelijk is om producten of diensten te vergelijken op vergelijkingsplatforms; men 24/7 kan zoeken naar aanbieders en de hele wereld is bereikbaar. Om succesvol te zijn in deze fase moet een onderneming deze bedreigingen kunnen tegengaan en de kansen benutten.

Welke factoren spelen een rol in de afwegingsfase?

De keuze van merk en aanbieder wordt onder andere gebaseerd op de volgende factoren:

Prijs

Merkbekendheid

Ervaringen van bekenden en onbekenden

Serviceniveau

Per branche en per doelgroep kunnen natuurlijk extra factoren een rol spelen, zoals bepaalde apps die worden gebruikt in de dienstverlening.

Doelgroep herkennen in overwegingsfase

Een onderneming kan de mensen herkennen die in de overwegingsfase diverse aanbieders of merken met elkaar vergelijken. Dat is belangrijk om hierop in te kunnen spelen. De doelgroep is als volgt te identificeren:

Zoekt naar merken/aanbieders in online zoekmachines.

Raadpleegt vergelijkingssites en reviewsites.

Vraagt naar ervaringen van onbekenden op fora of in discussiegroepen.

Zoekt ervaringen van bekenden op social media.

Bekijkt productdemonstraties op YouTube.

Bezoekt websites van aanbieders voor extra informatie.

Stelt vragen op de website van de onderneming via de chatfunctie op WhatsApp.

3. Koopfase

Aankopen vinden steeds vaker online plaats. De Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland, schat het aantal online aankopen door Nederlandse consumenten in 2017 op circa 200 miljoen. Een stijging van 13% ten opzichte van het jaar ervoor, met een totaalbedrag van ruim € 22,6 miljard (+12%). We gaan hier vooral in op online afhaakmomenten.

Afhaakmomenten voorkomen

Bij ieder aankoopproces, zowel offline als online, is het belangrijk om afhaakmomenten te voorkomen. Met ‘aankoop’ wordt dan gedoeld op het aanschaffen van een product of dienst, inschrijven voor een cursus, het boeken van een vakantie, etc

4. Gebruiksfase

De fase waarin een product of dienst gebruikt wordt biedt veel aanknopingspunten die inzicht geven in de klant en momenten waarop met de klant gecommuniceerd kan worden. Dit is een belangrijk moment in de klantreis, omdat er zo waardevolle informatie vrijkomt voor het optimaliseren van toekomstige producten en processen, om in te spelen op eventuele ontevredenheid en om klanten te kunnen binden aan jouw merk of product.

5. Evaluatie

Is het product naar tevredenheid?

zou je het iemand aanraden?

dien je een klacht in? breng je het terug? waarom?

hoort bij evaluatie

Naast loyale klanten is er natuurlijk nog een overtreffende trap; de ambassadeurs. Ambassadeurs zijn niet alleen tevreden en loyaal aan het merk of de onderneming, ze brengen ook nog eens nieuwe klanten aan.

Wat is een ambassadeur?

Ambassadeurs zijn klanten die zo blij met het merk of product, dat ze bereid zijn om uit zichzelf reclame te maken. Daarbij zijn er ambassadeurs die een zetje in de rug nodig hebben en aan wie gevraagd moet worden of ze bijvoorbeeld een review willen schrijven. En er zijn spontane ambassadeurs die hun enthousiasme gevraagd en ongevraagd delen met bekenden en onbekenden.

https://www.marketingbright.be/customer-journey/

www.ted.com