SPL W1 herhaling - EMS

Project W1 - herhaling 
1 / 35
volgende
Slide 1: Tekstslide
NederlandsMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 35 slides, met tekstslides.

time-iconLesduur is: 50 min

Onderdelen in deze les

Project W1 - herhaling 

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Lesdoelen
  • Je weet waar Frontoffice voor staat (inhoudelijk)
  • herhalen highlights module

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

FRONTOFFICE
  • Jij bent het visitekaartje
  • Representatief

Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

FRONTOFFICE - wat moet eerst?
  • Een klant komt binnen.
  • De telefoon gaat.
  • Een monteur komt voor de verlichting.
  • Een collega vraagt of je even kunt komen helpen.

Slide 4 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat is een klant? 
Verschil tussen interne en externe klanten

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat is een klant? 
Verschil tussen interne en externe klanten
Interne klant= zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende. 
Externe klant= contact of relatie buiten de eigen organisatie

Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst. 

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

FRONTOFFICE
Er komt een zeer belangrijke klant langs, bijvoorbeeld een BN’er of de koning.
Behandel je deze klant dan anders dan andere klanten?
En de andere klanten die op dat moment aanwezig zijn?

Slide 7 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

communicatie 

Het bedoeld of onbedoeld overbrengen van een bepaalde boodschap op iemand anders


Hierbij is altijd sprake van een zender, een ontvanger.

RUIS? Vertel...

Slide 8 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Communicatievormen 
Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld? 
Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld? 
Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld? 
Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld? 

Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Gesprekken 1:
1. algemene gespreksvaardigheden;
2. soorten gesprekken;
3. actief luisteren;
4. vragen ombuigen;
5. wat is LSD?;
6. oefenen met LSD;
7. OEN, DIK, laat je OMA thuis;
8. OEN, DIK en OMA inzetten;
9. OEN, DIK en OMA toepassen;
10. technieken uitbeelden;
11. nog meer gesprekstechnieken.

Slide 10 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Informatief gesprek
De ene persoon geeft feitelijk informatie aan de andere persoon.
  • intakegesprek
  • interview

Slide 11 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

SOORTEN VRAGEN
- open vragen                              (Wat heb je gisteren gedaan?)
- reflecterende vragen             (Wat verwacht je ervan?)
- indirecte vragen                       (Ik zou willen weten of je mee gaat)
- gesloten vragen                       (Heb je een computer bij je?)
- suggestieve vragen                (Dat vind jij toch ook niet leuk?)
- directe vragen                           (Ben je blij met je studiekeuze?)

Slide 12 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Jouw houding maakt het verschil
  • denk aan een goede beroepshouding
  • zaken die je kan aangeven: beschikbare tijd, respect, empathisch vermogen, integer, open, eerlijk, jezelf zijn etc...
  • soms ben je gespreksleider en soms gesprekspartner 
weet jij het verschil?

Slide 13 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

LSD
Waarom is samenvatten belangrijk? 
- Kort
- Specifiek
- In eigen woorden
- Vragend 


Slide 14 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

...10 gesprekstechnieken

Slide 15 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Opbouw zakelijke e-mail

Slide 16 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Schrijfwijze van namen in de aanhef
Geachte mevrouw Sluis,
Geachte mevrouw Sluis - van Wiel,
Geachte mevrouw De Waag,

Geachte heer Wagemakers,
Geachte heer Van 't Lam,

Schrijf nooit: Geachte Mediamarkt,

Slide 17 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Opbouw zakelijke brief

Slide 18 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 19 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Checklist!
- Begint de e-mail met een beleefde aanhef?
- Staat in de inleiding waarom je deze mail stuurt?
- Staat in het middenstuk (kern): wat, waarom, waarover..?
- Staat de verwachting van de lezer in het slot?
- Eindigt de mail met een beleefde slotgroet?
- Hoe is de spelling en formulering?
- Verdeeld in alinea's en netjes taalgebruik?
- Zijn alle gevraagde punten in de e-mail verwerkt?




Slide 20 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Opbouw zakelijke Chat

Slide 21 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Zakelijke Chat
Per zin/onderwerp (gesprek digitaal)

Slide 22 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Voordelen van chatten

Op een snelle manier kunnen bedrijven en organisaties aan hun klanten de juiste informatie geven en vragen gericht beantwoorden. 

Hierdoor is voor veel organisaties chat een belangrijk communicatiemiddel geworden. 
In deze module leer je, volgens de etiquette vragen te beantwoorden en informatie te geven in de vorm van chatberichten.

Slide 23 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 24 - Tekstslide

Dit is opdracht 2 (chatetiquette).

Aanvullende tips..
- Begin altijd met een begroeting
- Wees goed voorbereid (houd evt. een lijst bij je met FAQ)

- Begrijp je de essentie van een bericht niet? Vraag dan gerust door
- Wees gericht op het helpen van je klant 

- Denk aan je spelling en interpunctie
- Doe de check: kan ik u verder nog ergens mee helpen?

Maak 'Chatiquette'

Slide 25 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klachten
Wanneer de klantervaring positief is delen klanten hun ervaringen met vrienden, familie en bekenden. Dit kan weer nieuwe klanten opleveren. Helemaal gratis en voor niets.
Maar wat gebeurt er als je geen positieve klantervaring hebt kunnen bieden?
Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen.


Slide 26 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klachten
per mail, brief, chat, telefonisch



Slide 27 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 28 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 29 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 30 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 31 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Telefoneren
Vertel?

Do's en Dont's

Slide 32 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Telefoneren
Deepselling
Bij deepselling ga je meer van hetzelfde product aan de klant verkopen. In het filmpje gaat het bijvoorbeeld om meer
benzine.
Crossselling
Crossselling houdt in dat je je bestaande klanten ook andere producten probeert te verkopen. Inhet filmpje wordt
zowel benzine als ruitensproeimiddel verkocht.
Upselling
Bij upselling probeer je een duurder product aan een klant te verkopen. In het filmpje gaat het om een duurdere
benzinesoort in plaats van de standaardbenzine
Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen.


Slide 33 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Telefoneren
Crossselling
Crossselling houdt in dat je je bestaande klanten ook andere producten probeert te verkopen. Inhet filmpje wordt
zowel benzine als ruitensproeimiddel verkocht.

Bij upselling probeer je een duurder product aan een klant te verkopen. In het filmpje gaat het om een duurdere
benzinesoort in plaats van de standaardbenzine
Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen.


Slide 34 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Telefoneren
Upselling
Bij upselling probeer je een duurder product aan een klant te verkopen. In het filmpje gaat het om een duurdere
benzinesoort in plaats van de standaardbenzine



Slide 35 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies