In deze les zit 28 slide, met interactieve quiz en tekstslide.
Onderdelen in deze les
Economie & Handel: klantvriendelijkheid
Slide 1 - Tekstslide
timer
1:00
Hoe spreek jij een klant aan?
Slide 2 - Woordweb
klanten begroeten en aanspreken.
Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt.
Slide 3 - Tekstslide
Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:
- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’
- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem luistert
- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands
- Je bent vriendelijk
Slide 4 - Tekstslide
Noem voorbeelden van klantvriendelijk?
Slide 5 - Woordweb
Wanneer ben je klantvriendelijk?
klant begroeten 2. aardig of netjes zijn naar de klanten 3. zorg dat je een positieve uitstraling hebt 4. blijf 'professioneel' 5. probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen
Slide 6 - Tekstslide
Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?
A
bij Handel & Economie; in een winkel
B
bij Voeding; als je klanten moet bedienen
C
bij Dienstverlening: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
D
Bij alle sectoren waar je met mensen/klanten te maken hebt.
Slide 7 - Quizvraag
Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?
Slide 8 - Tekstslide
Slide 9 - Tekstslide
Klanten met adviesvragen doorverwijzen....
netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden
vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag
met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.
je collega vertellen wat de vraag van de klant is.
afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen.
Slide 10 - Tekstslide
Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?
Klantvriendelijk
Niet
klantvriendelijk
Geduldig
Vriendelijk
Haastig
Opdringerig
Behulpzaam
Egoïstisch
Slide 11 - Sleepvraag
Klanten met klachten doorverwijzen
blijf klantvriendelijk
let op je houding
leef mee met de klant
verwijs de klant door
draag de klacht over aan een collega
neem netjes afscheid van de klant
Slide 12 - Tekstslide
Noem een klacht die klanten hebben bij de Jumbo
Slide 13 - Woordweb
Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?
Slide 14 - Open vraag
Klant met een klacht is een kans voor de winkel
om de klacht te verhelpen
om de klant opnieuw blij maken
om het vertrouwen van de klant herstellen
om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen
Slide 15 - Tekstslide
Slide 16 - Tekstslide
Waar klaag jij over in een winkel?
Slide 17 - Open vraag
Rollenspellen
Op correcte wijze:
klant begroeten
klanten te woord staan
klant doorverwijzen
Klant helpen
Klant gedag zeggen
Slide 18 - Tekstslide
Rollenspel 1
Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht.
Slide 19 - Tekstslide
Rollenspel 2
De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen.
Slide 20 - Tekstslide
Rollenspel 3
Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.
Slide 21 - Tekstslide
Rollenspel 4
Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.
Slide 22 - Tekstslide
Rollenspel 5
Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.
Slide 23 - Tekstslide
Rollenspel 6
Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?
Slide 24 - Tekstslide
Waarom is klantvriendelijk zijn dus belangrijk?
Slide 25 - Woordweb
Wat weet / kun jij aan het einde van deze les?
* Ik weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;
* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;
* Ik kan voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;
* Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben;
* Ik begrijp dat klachten kansen zijn voor de winkel.
Hoe je de klant kan helpen.
Slide 26 - Tekstslide
Wat heb je geleerd vandaag?
Slide 27 - Open vraag
Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?