Webcare opleiding

• Beroepsopleiding

Opleidingen 2021

Programma

• Welkom! 
• Hoe is Webcare ingericht bij CB?
  
• Opdracht 
• Wie is mijn klant?
  
• Voorbeelden
  
• Pauze
• Coosto
  
• Werkafspraken
  
• Pauze
• Aan de slag! 

Je neemt samen het programma door

Welkom! 

• Rondje
  
• Doelen
  
• Verwachtingen

 2. Welkom

 Hierin bespreken we kort hoe het met iedereen gaat. Hoe zitten ze in de race?

 Waar kijken ze naar uit? Waar zien ze tegen op?

 Wat zijn hun doelen voor deze dag? En wat verwachten ze te leren?

Waar denk jij allemaal aan wanneer je Webcare hoort?

 3. Brainstorm: Waar denk jij aan bij Webcare: Iedereen kan alles invullen en opsturen

Welke kanalen bedient Centraal Beheer via webcare?

1. Facebook, Twitter en LinkedIn
2. Facebook, Twitter, E-mail en Publieke Fora
3. Publieke Fora, Facebook, LinkedIn, E-mail, Twitter
4. Facebook, E-mail en Twitter

 4. Quizvraag: welke kanalen bedient Centraal Beheer via Webcare: C.

 Dit is wat Centraal Beheer Webcare doet:

 Facebook: Privéberichten, recensies, reacties op eigen posts en Facebookadvertenties van Centraal Beheer

 Twitter: De openbare tijdlijn en privéberichten via DM van ons eigen account (@centraal_beheer).

 Daarnaast monitoren we de #evenapeldoornbellen en alles waar “Centraal Beheer” in voorkomt.

 LinkedIn: De organische berichten* op de pagina van Centraal Beheer. Berichten die een betaalde ‘push’ krijgen kunnen we helaas niet monitoren.

 Publieke fora: Klachten en discussies op klacht.nl, klachtenkompas, Avrotros radar etc.

 Mail: Via [e-mail]

Welke berichten krijgen jullie?

Facebook

• Facebook Messenger
• Facebook recensies (Proactief)
• Posts en Comments (Proactief)

Twitter

• Openbare Tweets
• DM’s

 7. Welke berichten krijgen jullie? Facebook en Twitterberichten.

 Proactief doen wij niet, Nanette doet dat. Je benoemt het zichtbare visuele verschil tussen openbaar en privé. En laat zien/vraagt op waar ze kunnen zien wat voor bericht het is. (Vraag maar wat ze opvalt aan de afbeeldingen)

Wat zijn de verschillen tussen Facebook en Twitter?

 8. Wat zijn de verschillen tussen Facebook en Twitter? Iemand enig idee?

 Verschillen

 Privéberichten FB Messenger (PB)

 Privéberichten Twitter (DM)

 Openbare berichten Twitter – beperkt aantal tekens 140

Openbare berichten FB – onbeperkt aantal tekens 

Wie is mijn klant?

Het is erg belangrijk om te weten met ‘wie’ je contact hebt! Wees je bewust van je impact. Jij bent het gezicht van Centraal Beheer!

  

• Je bericht kan door iedereen gelezen worden!
  
• Wees zo compleet mogelijk! Geef alle informatie die je mag geven zonder een     klantscan te doen.
  
• Leg uit waarom je vraagt om een DM of PB.
  
• Toon empathie.
  
• Neem de tijd om even goed door te nemen wie je klant is!
  
• En val Centraal Beheer nooit af!
  

Wie is mijn klant? Ongeacht welk platform. Je moet je bewust zijn. 

De klant staat voorop in plaats van regels en processen

• Waar nodig maken we een uitzondering om de klant beter en sneller te helpen.
  
• Doe wat je kunt doen. Niet wat je wilt doen.
  
• Zorg altijd voor de allerbeste oplossing.
  

Twitter!

Je ziet bij klanten ook een invloedmarge staan. Is deze boven de 10? Wees dan alert! Het kan een microinfluencer zijn.

Invloed boven de 2? En negatief? Dan neem je contact op met Osman. Boven de 2? En Positief? Dan handel je het zelf af.

Hoe willen wij met onze klanten communiceren?

Gebruik humor alleen als het gepast en relevant is.

Het is een middel geen doel!

Wanneer de klant ruimte laat voor humor, dan kun je hiermee terug komen. Maar verder blijf je wel professioneel.

Hoe spreken wij onze klanten aan via webcare?

Hoe spreken wij onze klanten aan via Webcare?

1. In de je/jij vorm (Tutoyeren)
2. In de U vorm net als bij onze andere kanalen

Pauze

Pauze

Een voorbeeldje uit de praktijk…

Wat gaat er hier mis?!

 Klant wordt vrijwel altijd dezelfde dag door FD gebeld, tenzij klant zelf anders aangeeft. Wanneer de vraag na 16.00 uur binnenkomt dan wordt de klant de volgende werkdag gebeld.

 Wanneer klanten deze werkwijze als onprettig ervaren en een negatief signaal afgeven dan gaan we natuurlijk opnieuw kijken naar de beste routing.

 Is het druk of zie je dat een bericht niet opgepakt wordt? Dan kun je ook informeren via Skype bij OMNI ACO

korte toelichting op wat je in de afbeelding ziet. Wat is welke bak. Wat zie je? En wat gebeurt er als je ergens op klikt? Hoe pak je een gesprek op?

Waar gaat hij heen wanneer hij in behandeling is? Hoe ziet dit eruit? En door.

Belangrijk: Schade Inbox toevoegen bij deelnemers! 

Aantekeningen maken

Maak altijd een aantekening! Er zijn 2 soorten aantekeningen: 

  

• Auteursnotities: dit zijn globale zaken, niet heel erg belangrijk, denk aan QS-nummer, korte beschrijving klantvraag en zaken die voor de toekomst misschien belangrijk zijn.
  
• Interne opmerking: wordt het meest gebruikt. Dit kun je wel alerts noemen. Hele belangrijke zaken. Relevante informatie voor overdracht, dingen die uitgezocht moeten worden, updates en klantnummer.
  

Voltooien van gesprekken en uitsturen NPS

Voor einde dienst je eigen gesprekken voltooien

• Willen jullie erop letten dat je eigen gesprekken zoveel mogelijk voltooid worden voor het einde van je dienst? Dan wordt er ook, indien van toepassing, direct een NPS uitgestuurd. En de kolom ‘In afwachting’ blijft overzichtelijk.

Tips om gesprekken direct te kunnen voltooien

• Nu staat er vaak een laatste afsluitende vraag. Zoals ‘Kan ik nog iets anders voor je doen?’ of ‘Heb ik je hiermee geholpen?’ Je kan het gesprek dan eigenlijk niet voltooien. Maak je de afsluiting net even iets anders? Dan kun je dat wel. Zullen we even oefenen?

Vraag in de groep: Hoe kun je hem zo afsluiten dat je het gesprek direct kunt voltooien? 

Antwoord bijvoorbeeld: ‘Ik hoop je hiermee te hebben geholpen. Als ik nog iets voor je kan doen, laat het gerust weten. Anders wens ik je nog een fijne dag.’

Probeer het eens en stuur in welk antwoord jij zou sturen naar de klant!

Vraag in de groep: Hoe kun je hem zo afsluiten dat je het gesprek direct kunt voltooien?

Antwoord bijvoorbeeld: ‘Ik hoop je hiermee te hebben geholpen. Als ik nog iets voor je kan doen, laat het gerust weten. Anders wens ik je nog een fijne dag.’

Voltooien

• Voltooien doe je zodra de conversatie klaar is of wanneer een klant niet meer reageert. Hierna wordt er automatisch een NPS uitgestuurd.

• De resultaten komen per medewerker terug. Daarom is het belangrijk dat je zoveel mogelijk je eigen gesprekken voltooit.
  

• Voltooien kan niet altijd direct, soms duurt een gesprek langer. Maar laat gesprekken zeker niet onnodig 'in afwachting' staan. Wanneer je collega voltooit krijgt hij/zij ook de NPS score toegewezen, soms zonder dat hij/zij aan het gesprek heeft deelgenomen.
  

Is het druk of zie je dat een bericht niet opgepakt wordt? Dan kun je ook informeren via Skype bij OMNI ACO

Is het druk of zie je dat een bericht niet opgepakt wordt? Dan kun je ook informeren via Skype bij OMNI ACO

Video Labelen

https://achmea-my.sharepoint.com/personal/cheranice_bruinier-fuzzally_achmea_nl/Documents/Documents/Opleidingen/Cursussen%20&%20Workshops/Video's%20Sales%20training/Webcare%20opleiding%20toewijzen%20aan%20schade.mp4 Video labelen laten zien

Pauze

Korte pauze!

Klant wordt vrijwel altijd dezelfde dag door FD gebeld, tenzij klant zelf anders aangeeft. Wanneer de vraag na 16.00 uur binnenkomt dan wordt de klant de volgende werkdag gebeld.

Wanneer klanten deze werkwijze als onprettig ervaren en een negatief signaal afgeven dan gaan we natuurlijk opnieuw kijken naar de beste routing.

https://www.centraalbeheer.nl/over-ons/social-media

Is het druk of zie je dat een bericht niet opgepakt wordt? Dan kun je ook informeren via Skype bij OMNI ACO

https://in.coosto.com/engagement/?pid=36672

Link kun je ook nog via de chat sturen

Weinig volgers maar hoge invloed

Veel volgers maar lage invloed

Is dit een privé of
openbaar bericht?
En via welk platform
is dit bericht verstuurd?

Privé Facebook

Hoe reageer je?

Vragen of klant privé een bericht wilt sturen en of hij geboortedatum weghaalt. 

Hoe reageer je?

Voltooien en klaar! 

Hoe reageer je?

Inleven

Hoe reageer je?

Hoe reageer je?

Geef je het telefoonnummer van zakelijk? Of bel je zelf voor de klant? 

Antwoord van Bram

Vraag van Hugo

Hoe reageer je?

Hoe reageer je hierop?

Hoe reageer je hierop?

Hoe reageer je hierop?

Hoe reageer je?