Les 6 - Webcare

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Module - Markt Comm

Webcare

Aan het einde van de les...

• Kan je uitleggen wat webcare beleid is.
• Kan je het verschil uitleggen tussen routine en niet-routine webcare-activiteiten.
• Heb je de verwerkingsopdrachten uitgevoerd.

Beschrijving webcare beleid

Webcare beleid zijn SOP's of richtlijnen die een bedrijf maakt om te bepalen hoe ze reageren op berichten en vragen van klanten via internet. Dit kan via sociale media, e-mail of hun eigen website zijn.

• Luisteren: Het bedrijf houdt in de gaten wat mensen online over hen zeggen.
• Reageren: Ze antwoorden op vragen, klachten of opmerkingen van klanten.
• Tonen van betrokkenheid: Ze laten zien dat ze om hun klanten geven en willen helpen.
• Problemen oplossen: Ze proberen problemen snel en goed op te lossen.
• Beoordelingen beheren: Ze reageren op zowel positieve als negatieve beoordelingen.

Doel van webcare

Het voornaamste doel van webcare beleid is om klanten tevreden te houden. Evenals,

• Klanten helpen: Zorgen dat klanten snel antwoorden en hulp krijgen.
• Reputatie beschermen: Een goed beeld van het bedrijf behouden door vriendelijk en professioneel te reageren.
• Klantenbinding: Klanten loyaler maken door goede service te bieden.
• Feedback verzamelen: Informatie van klanten krijgen om diensten of producten te verbeteren.
• Crisismanagement: Snel reageren op problemen om grotere schade te voorkomen.

Voorbeeld

Voorbeeld

Voorbeeld

OPDRACHT - Webcare (1)

• Beschrijf in jouw eigen woorden het beleid en het doel van het bedrijf op het gebied van webcare.

Deze informatie kan via Google vinden.

Routine webcare activiteiten

Dit zijn de dagelijkse taken die steeds terugkomen.

Voorbeeld;

Een klant stuurt een bericht op Facebook met een vraag over de openingstijden van een winkel. De webcare medewerker antwoordt snel met de juiste informatie. Dit soort vragen en antwoorden gebeurt vaak en is een standaard taak. Hier kan ook een bot voor worden ingezet.

Niet-routine webcare activiteiten

Dit zijn taken die minder vaak voorkomen en meestal wat meer aandacht nodig hebben.

Voorbeeld;

Er is een probleem met een product dat veel klanten hebben gekocht. Veel mensen klagen hierover op sociale media. De webcare medewerkers moeten snel reageren, het probleem erkennen, en uitleggen hoe het wordt opgelost. Dit vraagt om speciale aandacht en coördinatie met andere afdelingen van het bedrijf.

OPDRACHT - Klant (2)

• Benoem specifieke voorbeelden van 2 routine & 2 niet-routine webcare-activiteiten die het bedrijf uitvoert. Type deze uit inclusief het correcte antwoord. Houdt rekening met het webcare beleid. 

Zijn er nog vragen?